Team, Kunden und Ärzte für pharma­zeutische Dienstleistungen gewinnen

Von pharmazeutischen Dienstleistungen profitieren nicht nur die Kunden, die mehr Sicherheit im Umgang mit ihren Arzneimitteln gewinnen, sondern auch die Apotheke. Neben der Abgrenzung vom Versandhandel, Kundenbindung und möglichen Zusatzverkäufen bieten sie dem Team die Chance, verstärkt pharmazeutische Kompetenzen einzusetzen. Letzteres steigere auch die Attraktivität des Arbeitsplatzes, gerade auch für junge Kollegen, so Renner. Die Vorteile liegen also auf der Hand. Nur wo fängt man an, wenn man pharmazeutische Dienstleistungen anbieten möchte, und wie nimmt man sein Team, die Kunden und Ärzte mit?

Das Team motivieren

Zunächst nimmt laut Renner die Apothekenleitung eine Vorbildfunktion ein. Von ihr müsse das Signal ausgehen, pharmazeutische Dienstleistungen zu implementieren. Damit die Umsetzung gelingt, ist es wichtig, dass das gesamte Team dahintersteht. In einer Teamschulung kann besprochen werden, wer welche Rolle übernehmen könnte bzw. möchte, z. B.:

• Patienten akquirieren
• Werbemaßnahmen planen, wie Aktionstage, Werbung auf Social Media
• Dienstleistungen durchführen
• Rücken derer freihalten, die die Dienstleistungen erbringen

Kunden ansprechen

Um Kunden für pharmazeutische Dienstleistungen zu gewinnen, bedarf es der Mitwirkung des gesamten Apothekenteams. Am effektivsten ist aus Renners Sicht die persönliche, aktive Ansprache des Kunden, etwa bei der Rezepteinlösung. Weiter könne es helfen, infrage kommende Patienten über die Apothekensoftware zu identifizieren, Vorträge bei Selbsthilfegruppen zu halten oder Aktionstage durchzuführen. Im direkten Gespräch mit dem Kunden ist es wichtig, ihm den Nutzen der Dienstleistung aufzuzeigen. Renner nannte hierfür u. a. folgende Beispiele:

• „Wir erklären Ihnen Ihr Inhalationsgerät, damit die Therapie optimal wirken kann.“
• „Durch die Messung wissen Sie, wo Ihr Blutdruck aktuell liegt.“
• „Von uns erhalten Sie einen aktuellen und übersichtlichen Medika­tionsplan für Ihren Alltag.“

Ein Argument, das nicht fehlen sollte, ist, dass die Krankenkasse für die Kosten aufkommt.

Ärzte überzeugen

Um auch Ärzte mit ins Boot zu holen, ist es wichtig, das Gespräch mit ihnen zu suchen. Dies ist, wie Renner betonte, Aufgabe der Apothekenleitung. In der Kommunikation mit den Medizinern gilt es, ihnen zu vermitteln, dass auch sie von den Dienstleistungen profitieren, etwa durch die Förderung der Adhärenz des Patienten oder im Fall der erweiterten Medikationsberatung durch einen aktuellen Medika­tionsplan, in dem alle Arzneimittel inklusive der Selbstmedikation zusammengeführt werden. Neben einem direkten Gespräch könne man Ärzte beispielsweise auch durch einen Vortrag im Qualitätszirkel des Hausärzteverbands auf pharmazeutische Dienstleistungen aufmerksam machen, erklärte die Apothekerin und Referentin. Ein Thema, das sich hierfür an­bietet sei beispielsweise das Inter­aktionsmanagement. |