Logistikprobleme bei Apotal

„Wenn alles reibungslos klappt, sollten wir hier 20.000 Sendungen pro Tag rausschicken können“, sagt Henning Fichter, Junior-Chef von Apotal, einer der größten Versandapotheken Deutschlands. „Schnell, diskret, zuverlässig und kostengünstig“, so wirbt das Unternehmen mit 500 Mitarbeitern, das im niedersächsischen 10.000-Einwohner Ort Hilter nahe Osnabrück erst Ende Mai eine neue 4000 Quadratmeter große Halle bezogen hat.

Seit dem Umzug aber häufen sich die Probleme. Lieferungen verzögern sich, die Hotline war zum Teil dauerbesetzt wegen vieler Kundennachfragen und Beschwerden der Kunden im Netz nahmen zu. „Eigentlich sind wir ja umgezogen, damit in Zukunft alles noch schneller geht“, sagt Fichter. Denn das Unternehmen verspricht bei normal verfügbaren Medikamenten eine Lieferung innerhalb von zwei Werktagen – derzeit klappt das aber nicht immer. Per Ansage in der Hotline und gut sichtbar auf der Webseite macht Apotal seine nach eigenen Angaben 2,5 Millionen Kunden darauf aufmerksam.

Tests mit 20.000 Sendungen gemacht

„Wir hoffen bis kommende Woche nun alle Probleme gelöst zu haben“, sagt der Junior-Chef. Mittlerweile habe man nur noch kleinere Fehler zu beheben. Dass die neue Logistiksoftware und das neue Kommissioniersystem nicht reibungslos funktioniert hätten, sei so nicht absehbar gewesen. „Wir haben Testläufe mit rund 20.000 Sendungen gemacht, da klappte am Ende alles gut“. Dass dann nicht von jetzt auf gleich alles reibungslos funktionieren würde, sei ihnen natürlich klar gewesen, nicht jedoch das Ausmaß, in dem die Technik nicht rund gelaufen sei, sagt er. Mehr Tests wären im laufenden Betrieb auch nicht möglich gewesen.

Der Stau habe zwar an einzelnen Tagen nie mehr als rund das Doppelte der Menge der eingehenden Aufträge betragen, dennoch führte das dann bei einigen Sendungen zu erheblichen Lieferverzögerungen – nach Aussage mancher Kunden bis zu drei Wochen. Einige hatten sich auch bei der zuständigen Apothekerkammer Niedersachsen beschwert. „Wir bedauern das alles natürlich sehr“, sagt Fichter. Man könne sich bei den Kunden, die überwiegend Stammkunden seien, nur entschuldigen. Ob viele davon nun den Anbieter gewechselt hätten, könne man nicht sagen, jedoch hofft der Junior-Chef auf die Treue der Kunden.

Denn zu den vielen kleinen Problemen – unter anderem kommunizierten zwei verschiedene Software-Lösungen unterschiedlicher Anbieter nicht richtig miteinander – sei dann auch noch der katastrophale Sommer gekommen. „Im Juni hatten wir nach einem der Unwetter mit Starkregen noch einen massiven Wasserschaden“, berichtet Fichter. Der habe zusätzlich behoben werden müssen. Wie hoch der durch alle Probleme entstandene finanzielle Schaden sei, können man noch nicht absehen.

Mittlerweile sehe man aber Licht am Ende des Tunnels. „Es wird laufend besser“, sagt Fichter. Auch die Beschwerden der Kunden gingen zurück und die Hotline sei bereits besser erreichbar. Um die Fehler endgültig auszubügeln, hatte Apotal die ohnehin zum Umzug bereits um rund 20 Prozent gewachsene Belegschaft noch durch Zeitarbeiter aufgestockt. „Und wir arbeiten derzeit in drei statt in zwei Schichten, um alle Bestellungen abarbeiten zu können“, erklärt Fichter. Rund um die Uhr könne man aber leider nicht arbeiten, denn in der Nacht bereinige die EDV automatisch ihre Datenbanken und sei einige Stunden nicht in Betrieb.

Vor dem Umzug in die neue Halle in Hilter wurden bei dem ursprünglich aus Bad Rothenfelde stammenden Unternehmen die Lieferungen manuell bestückt. Mit der neuen vollautomatischen Technik sollte eigentlich alles schneller und reibungsloser gehen, sagt Fichter. Er hofft nun, dass das sehr bald auch so sein wird.