Nur die wenigsten Apotheken verweigern Rezepturen

Die Apothekerkammer Berlin hat im September alle 843 Berliner Apotheken von einem externen Dienstleister anrufen lassen – dabei handelte es sich um so geannnte „Mystery Calls” scheinbarer Kunden. Warum? Sie wollte überprüfen, wie es um ihre Bereitschaft bestellt ist, Rezepturen herzustellen. Denn immer wieder ist zu hören, dass sich Apotheken weigerten, patientenindividuelle Arzneien zuzubereiten. Auch von den Apotheken selbst. Die Initialzündung gab der Kammer eine Apothekenumfrage aus diesem Jahr. In dieser hatten 40 Prozent der teilnehmenden 237 Apotheken angegeben, im Monat Dezember 2015 Beschwerden von Patienten erhalten zu haben. Der Grund: Andere Apotheken hätten sie mit ideenreichen Geschichten mehr oder weniger offen weggeschickt, als sie eine Rezeptur wünschten. Das nahm die Kammer zum Anlass ihr Projekt „Überprüfung der Erfüllung der Verpflichtung zur Herstellung von Rezepturen nach § 17 Abs. 4 ApBetrO“ zu starten.

Das Testszenario

Das Ergebnis hat die gefühlte Wirklichkeit erfreulicherweise nicht bestätigt, meldet nun die Apothekerkammer. Alle Apotheken wurden gefragt, ob und bis wann sie ein gerade aufgebrauchte Creme für ein Kind herstellen könnten; das Rezept werde gerade beim Arzt abgeholt. Bei der angefragten Zubereitung handelte es sich um Hydrophile Triamcinolonacetonid-Creme, 0,025% (NRF 11.38) in einer Menge von 20 Gramm, eine gängige und preiswerte Rezeptur. Es wurde bei allen Anrufen darauf geachtet, dass der Kontakt zur Apotheke zu normalen Geschäftszeiten erfolgte und nicht während der ersten sieben Tage im Quartal. Die Testtage waren durchweg Montag, Dienstag sowie Mittwoch bis mittags. Bei den Test-Anrufern handelte es sich laut Kammer um „Leute aus dem Volk“ ohne pharmazeutischen oder medizinischen Hintergrund.

Wer nicht will, wird besucht

36 Apotheken verweigerten jedoch schon am Telefon die Anfertigung oder gaben an, für die Rezeptur länger als 48 Stunden zu benötigen. In diesen folgte nach dem „Mystery Call“  ein „Mystery Visit“: Bei ihnen wurde der Test vor Ort durchgeführt. Das wirkte bei 23 der Apotheken: Bei der Nachfrage von Angesicht zu Angesicht fertigten sie die Rezeptur innerhalb von 48 Stunden an. Eine Apotheke benötigte länger als  48 Stunden und in zwölf Offizinen wurde die Herstellung selbst bei der Anfrage vor Ort verweigert. Prozentual ist dies aus Kammersicht jedoch ein tragbares Ergebnis: Gerade einmal 1,5 Prozent der Berliner Apotheken haben damit die Herstellung verweigert. Allerdings sollte auch das nicht vorkommen, schließlich sind Apotheken zur Rezepturherstellung verpflichtet. Und so müssen die zwölf Verweigerer- Apotheken nun mit Konsequenzen rechnen. Die Kammer kündigte an, diese Fälle berufsrechtlich aufzuarbeiten. Diejenigen Apotheken, die bei den Mystery Calls von der Norm abwichen, werden zudem ein Hinweisschreiben erhalten.

Im Zusammenhang mit den Mystery Calls wurden übrigens noch weitere Werte zur Professionalität des telefonischen Kontaktes überprüft. Und hier können sich die Ergebnisse sehen lassen: Laut  Apothekerkammer lagen die Bewertungen für Begrüßung, Freundlichkeit, Anliegenbearbeitung/Problemlösung, Service und Kundenorientierung sowie Verabschiedung alle im Bereich von rund 1,5  auf der Schulnotenskala.