Vertrauen - das vergessene Prinzip

Paketdienstfahrer ächzen unter niedrigen Löhnen und stressigen Arbeitsbedingungen mit immer mehr Paketen und Überstunden ohne Ende. Sie sind das sichtbare Zeichen schwindender Regionalität. Fast 20000 deutsche Apotheken stehen für diese Regionalität. Sie werden jedoch gerade in ihrem Selbstverständnis erschüttert und sind tief besorgt: Nicht nur dass man sie, die Hochregulierten, ungeschützt der weitgehend unkontrollierbaren Versandhandelskonkurrenz aussetzt, ein Auftragsgutachten des Bundeswirtschaftsministeriums stellt zudem gerade den wirtschaftlichen Wert ihrer Tätigkeit in erheblichem Umfang in Frage. Es geht um die Existenz vieler Apotheken und um den Verlust tausender Arbeitsplätze. Aber jenseits aller dieser Horrorszenarien geht es in beiden Fällen um ein Prinzip. Es geht um die prinzipielle Ausrichtung unserer Wirtschaftspolitik, Zentralisierung oder Regionalität, also letztlich um die Frage, wie wir in Zukunft leben wollen

Selbstverständlich kann und muss man den Wert eines Honorargutachtens anhand der handwerklichen Fehler, die auch hier zweifelsohne gemacht wurden, diskutieren – eine Aufgabe für die Fachmedien. Eine Online-Umfrage und statistische Daten als Grundlage einer kompletten Neubewertung der Leistung eines ganzen Berufstandes zu verwenden, spricht aber nicht nur von einer gewissen Selbstüberschätzung der Auftragsnehmer, sondern offenbart erneut eine tiefgehende Störung unseres wirtschaftlichen Denkens. 

Obwohl nicht alle Tätigkeiten einer Fließbandarbeit vergleichbar sind, wird immer wieder versucht, alles möglichst detailliert zu quantifizieren, zu messen und anhand von Zahlen und vermeintlichen Fakten zu bewerten. Die Gutachter verlieren dabei aber unsere Zukunft aus dem Auge. Prozessoptimierung um jeden Preis, ob im Gesundheitswesen oder in der Logistik. 

Natürlich ist ein schlecht bezahlter Paketdienstfahrer billiger als ein Apotheker in seinem Laden. Aber kann man mit Zahlen wie die durchschnittliche Beratungsdauer bei Abgabe eines verschreibungspflichtigen Medikaments (6,9 Minuten, oder waren es gar nur 6,7 Minuten) oder der Ermittlung der Kosten für die Abgabe aller Betäubungsmittel (190,6 Mio. Euro) in der Summe den Wert einer Apotheke bestimmen? Müssen deshalb bei Umsetzung der aus diesen Zahlen folgenden Empfehlungen letztlich mehr als die Hälfte aller Apotheken schließen? Weil nur diese Zahlen wirtschaftlich sind und die Konsequenzen deshalb dem Wirtschaftlichkeitsgebot der Krankenkassen entsprechen? Ersetzen das Wirtschaftlichkeitsgebot und damit der Paketdienstfahrer wirklich die sozialen Kontakte und die Gesundheitsberatung vor Ort?

Bleiben wir sachlich: Die GKV-Ausgaben beliefen sich im Jahr 2016 auf mehr als 220 Milliarden Euro. Der Wertschöpfungsanteil aller Apotheken (vor Abzug ihrer Kosten) betrug nach Arzneimittelpreisverordnung etwa 2,3 Prozent dieser Kosten (ABDA-Zahlen). Selbst wenn es durch die vorgeschlagene Honorarreform gelänge, diese Kosten zu halbieren, wäre nur wenig gewonnen. Die Arzneimittelhersteller und ihre ungebremst steigenden Arzneimittelpreise bei neuen Medikamenten sind weiterhin nicht von Zwangslizenzen und Patententzug bedroht. Verloren wäre aber die Institution der regionalen Apotheke. 

Natürlich kann man durch gezielte Verkaufsschulungen Mitarbeiter trimmen, mehr Zusatzverkäufe zu tätigen, aber liegt das im Interesse des Kunden? Was wird Professor Glaeske dazu sagen, was all´ die anderen Verbraucherschützer, die schon jetzt bessere Beratung fordern? Gibt es nicht bereits zu viele Branchen, die ihre Glaubwürdigkeit durch rücksichtsloses Verkaufen verspielt haben? Steigt nicht durch all diese Maßnahmen das Misstrauen zwischen den Menschen? Zerbricht nicht genau dadurch unsere Gesellschaft?

Wie geht Vertrauen verloren? Vertrauen geht verloren durch das Fehlen persönlicher Bindungen. Telefonische oder Internetberatung kann den Blick ins Gesicht des Gegenübers nicht ersetzen. Es gibt ehrliche und es gibt verkaufsorientierte Beratung, aber nur beim direkten Kontakt (ohne Paketdienstfahrer) hat der Kunde die Chance, den Unterschied zu bemerken. Vertrauen wachsen kann nur bei ehrlicher, manchmal auch unbequemer Beratung, die in Einzelfällen auch mal mehr als sieben Minuten dauern kann und muss. Und es ist wichtig, vor Ort verankert zu sein. Ist man als Person aber auch als Firma eingebunden in das Leben, die Umgebung seiner Kunden, steigt auch auf Verkäuferseite die Hemmschwelle ihre Kunden zu übervorteilen.