Digitale Patientenkommunikation: Technik versus Emotion

Keck kommt zu dem Ergebnis, dass man unter dem Strich nur rund 40 Prozent der Patienten kommunikativ erreichen könne. Die meisten von diesen seien zwar generell an Informationen interessiert, selber aber nicht sehr aktiv. Lediglich 10 Prozent seien sehr interessiert und würden sich auch auf den existierenden Portalen im Internet bewegen und informieren. Das Gros der Patienten aber, nämlich etwa 60 Prozent, würden von sich aus nicht oder kaum kommunizieren und seien daher auch kaum erreichbar.

Erschwerend kommt nach Angaben des Arztes und Wissenschaftlers hinzu, dass die Zeit des Arztes mit dem Patienten üblicherweise sehr begrenzt ist – im Durchschnitt gerade mal drei Minuten. In dieser kurzen Zeitspanne würden die Patienten dann auch noch vergessen, die Hälfte ihrer Fragen zu stellen. Nach einer weiteren Stunde hätten sie zudem 80 Prozent der Aussagen des Arztes vergessen, beruft sich Keck auf Zahlen seines Institutes. Abgesehen davon gebe es Fragen, die Patienten nach seiner Erfahrung so gut wie nie stellten, beispielsweise von welchen Pharmaunternehmen die Arzneimittel stammen, die sie einnehmen. „Patienten kennen in der Regel die Marke ihres Shampoos, aber nicht ihrer Medizin“, so Keck und fügt scherzhaft hinzu: „Das dürfte ein Problem für die Pharma-Brandmanager sein.“ Was die Patienten wirklich interessiere sei die Frage, wann sie wieder gesund sein werden.

Keck: Direkter Kontakt trägt zum Wohlbefinden der Patienten bei

Vor diesem Hintergrund sieht der Wissenschaftler vor allem die Emotionen des Patienten als ein entscheidendes Kriterium für eine erfolgreiche ärztliche Kommunikation. Wenn der Arzt den Namen des Patienten und einige persönliche Dinge weiß, wenn er ihm ein Lächeln schenkt und in die Augen schaut, wenn er dem Patienten zuhört und nicht unterbricht, ihm die Hand auf die Schulter legt und Fragen zu nicht-medizinischen Themen stellt, trage das erhebliche zum Wohlbefinden des Patienten bei und erleichtere den Zugang zu ihm. Auf diese Weise werde die Basis für eine erfolgreiche Kommunikation und Behandlung gelegt. Keck verwendet in diesem Zusammenhang den Begriff der „mitfühlenden Gesundheit“. Patienten, so der Arzt, wollen sich komfortabel, sicher und relaxed fühlen. Wenn das nicht gegeben sei, sei auch das Engagement der Patienten und damit deren Bereitschaft, (digital) zu kommunizieren, gering. „Es geht nicht um Technik, es geht um Emotionen“, so der Mediziner.

Direkter Kontakt zum Apotheker

Diese Erkenntnis dürfte auch für Apotheker interessant sein. Denn sie bestärkt die These, dass für viele Patienten und Kunden die direkte Ansprache wichtig ist. Wie wichtig eine gute Kommunikation zwischen Arzt beziehungsweise Apotheker und Patient ist, zeigt laut Keck auch die Tatsache, dass im Jahr 2025 ein Großteil der Medikamente in den Bereich der personalisierten Medizin fallen werde. Bei diesen Produkten sei es besonders wichtig, die Patienten umfassend zu informieren, damit die Produkte ihre volle Wirkung entfalten können.

Mit der zunehmenden Digitalisierung der Patientenkommunikation wird allerdings auch der Fluss und die Speicherung sensibler und patientenbezogener Daten über diese Kanäle erheblich zunehmen. Kritiker mahnen, dass damit auch die Gefahr eines Missbrauchs stark ansteigt. Doch für Digitalisierungsoptimisten wie David Rowan, scheint das kein großes Thema zu sein: Er spricht in München lieber über die Chancen, die diese Technologie bietet, als über die damit verbundenen Gefahren.