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DAP-Apotheken-Survey

Wie halten Sie es mit Zusatzverkäufen?

Stuttgart - 24.04.2019, 13:30 Uhr

Ist der Kunde offen für einen Zusatzverkauf? Dies einzuschätzen ist nicht leicht. (s / Foto: gpointstudio /stock.adobe.com)

Werden Zusatzverkäufe in Ihrer Apotheke gefördert? Wie viele werden am Tag umgesetzt und werden Sie dafür honoriert? Diese Fragen stellte das DeutscheApothekenPortal unter anderem den über 2.400 teilnehmenden Apothekenmitarbeitern beim Apotheken-Survey 2019. Neben Zusatzverkäufen ging es bei der Umfrage auch um die digitale Zukunft.

2.417 Apothekenmitarbeiter, darunter 1.182 mehrheitlich (75 Prozent) angestellte Apotheker, 1.044 PTA, 78 PKA und 113 sonstige Mitarbeiter nahmen am Apotheken-Survey des DeutschenApothekenPortals (DAP) teil. Die Umfrage lief vom 22. Oktober bis 16. November 2018. Nachdem es im Vorjahr um Wünsche und Erwartungen an die Industrie gegangen war, waren diesmal Zusatzverkäufe, neudeutsch auch Crossselling genannt, sowie die digitale Zukunft Thema.

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Zwei Drittel bieten Online-Vorbestellungen an

Zunächst ging es um die größten Herausforderungen beziehungsweise Probleme für niedergelassene Apotheken aktuell oder in naher Zukunft. In den Augen der Apotheker ist das, was die digitale Zukunft betrifft, vor allem die Konkurrenz durch Versandapotheken (dieser Meinung waren 82 Prozent), gefolgt vom Amazon (51 Prozent) und der Digitalisierung der Apotheke (29 Prozent). Als weitere nicht im Zusammenhang mit der Digitalisierung stehende Herausforderung sehen die Apothekenmitarbeiter die Konkurrenz durch Drogeriemärkte (43 Prozent), große Kettenkonzepte (36 Prozent) sowie den Fachkräftemangel beziehungsweise die Rahmenbedingungen (5 Prozent). Apropos Digitalisierung: Immerhin bieten schon fast zwei Drittel (64 Prozent) Online-Vorbestellungen an – und zwar für OTC und Rx, 12 Prozent tun dies nur für Nicht-Rezeptpflichtiges und lediglich ein knappes Viertel (24 Prozent) nutzt diesen Weg gar nicht. Von diesen plant aber die Hälfte, in Zukunft Online-Vorbestellungen zu ermöglichen. Zusatzempfehlungen bei Online-Vorbestellungen nach dem Motto „das könnte Sie auch interessieren“ werden allerdings nur bei 8 Prozent derer angezeigt, die einen derartigen Service bereits anbieten.

Gibt es Vorgaben für Zusatzverkäufe?

Überhaupt wird nur in wenigen Apotheken das Thema Zusatzverkäufe systematisch angegangen. 67 Prozent der Befragten erklärten nämlich, dass es diesbezüglich keine Vorgaben gebe. Ob, wann, wie und welche Zusatzempfehlungen ausgesprochen werden, entscheide jeder Mitarbeiter für sich. 16 Prozent gaben an, dass es eine generelle Anweisung gebe, möglichst viele Zusatzverkäufe zu generieren. Wie und in welchen Fall Empfehlungen ausgesprochen werden, sei den Mitarbeitern aber selbst überlassen. Dass bestimmte Verkaufssituationen definiert werden, in denen sich Zusatzverkäufe gut platzieren lassen, und jeder dieser Mitarbeiter diese Informationen mit der Aufforderung erhält, sie umzusetzen (mit Quote oder ohne Quote), gaben 8 Prozent an. Und bei 9 Prozent der Umfrageteilnehmer ist es üblich, dass sowohl passende Verkaufssituationen definiert als auch Zusatzverkäufe regelmäßig im Team besprochen oder gar trainiert werden.

Virtuelle Sicht- und Freiwahl

Knapp die Hälfte der Apothekenmitarbeiter (46 Prozent) berichtet, dass in ihrer Apotheke zwei bis fünf Zusatzverkäufe am Tag erfolgreich umgesetzt werden. Bei 29 Prozent sind es sechs bis zehn, mehr als zehn bei immerhin 18 Prozent. Lediglich 7 Prozent antworteten, dass es weniger als zwei erfolgreiche Zusatzempfehlungen am Tag gibt. Dass diese Zusatzempfehlungen honoriert werden, scheint die absolute Ausnahme zu sein. Lediglich bei 6 Prozent der Befragten ist das der Fall, wobei bei der Hälfte das gesamte Team honoriert wird, bei der anderen Hälfte passiert das individuell.

Als die größte Herausforderung (67 Prozent) beim Thema Zusatzempfehlung empfinden es die Apothekenmitarbeiter, einzuschätzen, ob der Kunde offen dafür ist, gefolgt vom Erkennen der richtigen Situation (53 Prozent). Weitere genannte Schwierigkeiten waren: die richtige Formulierung im Gespräch finden (49 Prozent), Zeit dafür finden (35 Prozent), zu wissen, was sich finanziell lohnt (10 Prozent). 6 Prozent sehen allerdings gar keine Schwierigkeiten. Und welche Rolle soll die Industrie spielen? Auf die Frage, ob sie sich mehr Unterstützung oder überhaupt Unterstützung durch die Industrie wünschten, antworteten 55 Prozent mit ja, der Rest mit nein.