WhatsApp verbietet Apotheken-Bestellservices

Zahlreiche Apotheken boten ihren Kunden die Möglichkeit, ihre Rezepte per WhatsApp einzureichen, um die Arzneimittel vorbestellen zu können. Dieser Lösung, ohne großen Aufwand und zeitnah an die benötigten Medikamente zu kommen, hat die DSGVO im Mai 2018 jedoch einen Strich durch die Rechnung gemacht. Denn WhatsApp als Tochterunternehmen von Facebook speichert alle Daten auf Servern in den USA. Die gilt jedoch nach den europäischen Richtlinien als unsicheres Drittland. Heikle Daten – dazu gehören Informationen über Medikamente, die der Einzelne einnimmt – dürfen daher nach der neuen Datenschutzverordnung nicht mehr über den Messenger-Dienst übertragen werden.

Das brachte Anbieter auf die Idee, nach datenschutzkonformen Möglichkeiten zu suchen, Apotheken und ihren Kunden dennoch den Zugang zum digitalen Bestellsystem zu vereinfachen. „Whatsappotheke“, angeboten vom Unternehmen HealthCareComm, heißt seitdem ein Anbieter, der verschlüsselt, aber dennoch über WhatsApp als Plattform, digitale Bestellungen ermöglicht. Doch nun verbietet WhatsApp selbst den Handel mit Medikamenten – und damit erneut die Möglichkeit, sogar über verschlüsselte WhatsApp-Mitteilungen, Rezepte einzulösen.

Hintergrund ist diesmal die Handelsrichtlinie des Unternehmens. Hier heißt es: „Unternehmen dürfen sich nicht am Verkauf von illegalen oder Freizeitdrogen bzw. verschreibungspflichtigen Medikamenten beteiligen.“ (Quelle: https://www.whatsapp.com/legal/commerce-policy/) Über die Gründe kann Anna Schatz, Gründerin und Geschäftsführerin von HealthCareComm, nur spekulieren. Sie vermutet, dass es dabei um das Werbeverbot für rezeptpflichtige Medikamente gehe. „Die Regelungen dazu sind in den USA durchaus streng“, so die Unternehmerin. Da Werbung über den Messenger-Kanal nicht kontrolliert werden könne, verbiete man schlichtweg die Nutzung. Der Apothekermarkt sei im Vergleich zu anderen WhatsApp-Kunden zu klein, um da spezielle Reglements zu finden, vermutet Schatz weiter.

Das Unternehmen HealthCareComm erarbeitet Konzepte für verschiedene Bereiche der Healthcare-Branche und bot auch Whatsappotheke als unkomplizierte Dialog-Lösung an. Entwickelt wurde die Plattform von MessengerPeople einem der wenigen WhatsApp- Business Solution -Provider weltweit: Das Unternehmen passt die Benutzeroberfläche von WhatsApp auf Bedürfnisse ihrer Vertriebspartner an und stellt sie ihnen zur Verfügung – so auch Whatsappotheke.

Diese Software wurde so programmiert, dass sie mit sogenannten Opt-in und Opt-out-Optionen datenschutzkonform ist. Und nun das neuerliche Aus für den digitalen Bestellservice für Apothekenprodukte. Matthias Mehner, Chief Marketing Officer von MessengerPeople, sagt dazu: „WhatsApp hat diese Richtlinien, um dazu beizutragen potenziellen Missbrauch zu verhindern. Es ist ein guter und direkter Kanal, um private Informationen mit einem Mediziner zu teilen, unterstützt aber nicht die Transaktionen von verschreibungspflichtigen Medikamenten.“

Anna Schatz bedauert: „Es war ein schönes Tool, was wir unseren Kunden zur Verfügung stellen konnten.“ Seit März dieses Jahres gibt es für Neukunden keine Zugänge mehr. „Alle Kunden, die bis März einen Vertrag abgeschlossen haben, sind vertraglich gesichert und erhalten von uns weiterhin den Support, so lange WhatsApp nichts anderes sagt“, so die Geschäftsführerin von HealthCareComm weiter. MessengerPeople hat von WhatsApp die Information erhalten, dass das Tool noch bis zum 31. Dezember genutzt werden dürfe. Grundsätzlich stehe das Unternehmen jedoch im ständigen Austausch mit WhatsApp. Welche Veränderungen es hier geben werde, könne noch nicht gesagt werden. „Wenn, dann sind wir aber die ersten, die es erfahren werden und werden interessierte Apotheken darüber informieren“, so Mehner. Darüber hinaus biete WhatsApp einen Beschwerdeprozess für Unternehmen, die sich fälschlicherweise von der Verwendung der WhatsApp Business API ausgeschlossen fühlten, so das Unternehmen weiter. Auch Schatz hat Whatsappotheke noch nicht aufgegeben.

Ihrer Meinung nach ist WhatsApp das einfachste und gängigste System für die Kunden. Sollte es jedoch keine Einigung mit WhatsApp geben, so müsse sich in Zukunft jede Apotheke eine Bestell-App suchen und die Mitarbeiter müssten ihre Kunden darauf ansprechen und gut informieren. Diesen Prozess unterstütze HealthCareComm, das Führungskräfte und auch Mitarbeiter der Healthcare-Branche im Bereich Kommunikation, Personalführung, Verkauf und Consulting coacht.

Auch MessengerPeople verweist auf alternative Systeme. „Im Moment können Apotheken ohne Probleme die anderen Messenger, die an unsere Messenger Communication Plattform angeschlossen sind, für ihre Kundenkommunikation nutzen – z.B. Telegram oder den Apple Business Chat“, so Mehner. Die Reichweiten seien natürlich nicht vergleichbar mit der von WhatsApp. In Deutschland hätten iOS-Nutzer jedoch bereits einen Marktanteil von 24 Prozent. Außerdem eigne sich der Apple Business Chat besonders gut für den lokalen Handel und damit auch für Apotheken. Suche ein Kunde beispielsweise via Safari oder Maps nach einer bestimmten Apotheke, so würde ihm, wenn diese Apotheke das anbiete, direkt die Möglichkeit gegeben, via Messenger in Kontakt zu treten.

Auch Telegram verzeichne aktuell in Deutschland über 5 Millionen Nutzer und gewinne immer mehr an Bedeutung. Messenger People biete Unternehmen zudem eine softwarebasierte Lösung an, worüber Nachrichten an Kunden datenschutzkonform empfangen und gesendet werden können. Der Vorteil für die Unternehmen sei, dass alle relevanten Messenger an die Software gebunden seien, so dass die Kunden den von ihnen bevorzugten Messenger zur Kontaktaufnahme nutzen und die Unternehmen dies zentral managen können. Bisher gebe es das Angebot nur für große Unternehmen. „Um auch kleineren Unternehmen die Nutzung von MessengerPeople zu ermöglichen, wird es ab diesem Jahr noch ein monatlich kündbares Basispaket unter 100 Euro geben“, kündigt Mehner an.

Es gibt auch andere Anbieter

Zudem bieten auch Dienstleister wie apotheken.de Vorbestell-Alternativen zu WhatsApp an. So können zum Beispiel mit der Apotheken-App von apotheken.de Rezepte DSGVO-konform an die Apotheke übermittelt werden.