Kommunikation in der Apotheke (Teil 1)

Weniger Überstunden – wie sage ich es meinem Chef?

Kronberg - 17.08.2020, 09:15 Uhr

Sie wollen Ihrem Chef etwas Wichtiges mitteilen, wissen aber nicht wie? (x / Foto: contrastwerkstatt / stock.adobe.com)

Fachwissen allein reicht oft nicht aus, um sich im Berufsalltag zurechzufinden. Das gilt sowohl für Bürojobs als auch im täglichen Kundengespräch in der Apotheke. Denn häufig scheitert der berufliche Diskurs nicht am Inhalt, sondern an der Kommunikation. Gute Kommunikation – kann man das lernen? Zuletzt waren die durch Corona potenziell angesammelten Minusstunden in der Apotheke sicherlich ein Thema, das viel Feingefühl in der Kommunikation gefordert hat. In diesem ersten Teil der DAZ.online-Serie soll es nun aber nicht um Minus- sondern um Überstunden gehen.

Als Sabine an diesem Morgen die Apotheke betritt, ist sie angespannt. Am Vormittag hat sie ein Gespräch mit ihrem Chef. Sie hat darum gebeten. Sabine arbeitet gerne und mit viel Engagement, auch wenn sie nur eine Teilzeitstelle hat. Aber die Überstunden häufen sich. Sie hat das Gefühl, es ist selbstverständlich geworden, dass sie länger bleibt und flexibel einspringt, wenn Not am Mann ist. Und das ist es häufig. Zu häufig. Es ist Sabine zu viel. Sie möchte weniger Überstunden machen. Doch wie sagt sie es ihrem Chef?

Kommunikation in der Apotheke: Haben Sie Fragen? Schreiben Sie uns!

Martina Kroneisen ist Apothekerin sowie systemischer Fachcoach, Fachtrainerin und Team-Supervisorin des Instituts Kutschera. Sie arbeitet seit mehr als 20 Jahren als stellvertretende Leiterin einer Krankenhausapotheke in Hessen.

Annette Schäfer ist Kulturwissenschaftlerin, Change Managerin und Trainerin mit internationaler Managementerfahrung.

In Seminaren und Workshops begleiten sie Apothekermitarbeiter und Teams und für DAZ.online widmen sie sich Ihren Fragen zu Kommunikationsthemen in der Apotheke. Gibt es Kunden, die Sie immer wieder auf die Palme bringen oder eine Kollegin der Sie am liebsten aus dem Weg gehen? Sie wollen das Gespräch suchen, wissen aber nicht wie? Dann schicken Sie Ihre Frage an redaktion@daz.online

Vielleicht finden Sie die Lösung zu Ihrem Kommunikationsproblem dann schon bald auf DAZ.online.

Situationen wie diese sind Alltag in der Apotheke. Frust und Themen stauen sich auf, weil die Mitarbeiter das Gespräch mit dem Chef meiden. Sie befürchten, Ihr Anliegen nicht gut zu kommunizieren. Findet das Gespräch dann statt, wird deutlich: Der Inhalt ist wichtig, aber oft sind es andere Dinge, die über Erfolg und Misserfolg entscheiden. Und allzu häufig reden wir aneinander vorbei.

Ob das Gespräch gelingt oder kippt, verdanken wir einer Dynamik, die meist unbewusst abläuft. Jeder Einzelne agiert und reagiert gemäß seinen individuellen Strategien, Glaubensätzen und Werten. Sie fließen in jedes Gespräch ein. Um diese Dynamik zu begreifen und zu kontrollieren, ist eine gute Vorbereitung Gold wert. Denn Grundlage für ein gutes Gespräch ist das gemeinsame Verständnis des Sachverhalts und das ehrliche Interesse an einer Lösung, die für beide Seiten passt. Außerdem kennt es jeder: Ein Gespräch, das in einem guten Zustand in einer angenehmen Atmosphäre geführt wird, verläuft ziel- und lösungsorientiert.

„Ich mache keine Überstunden mehr!“

Für Sabine ist das Gespräch wichtig, wird sie doch sowohl zu Hause als auch in der Apotheke gebraucht. Sie weiß, dass sie mit klarer Kommunikation eine gute Ausgangsposition hat und hält gedanklich fest: Sie möchte weniger Überstunden machen und feste Arbeitszeiten haben. Sie kennt ihr Ziel und möchte nun gemeinsam mit ihrem Chef einen Weg finden, wie sie es im Apothekenalltag umsetzen kann.

Personalplanung ist in der Hektik des Berufsalltags oft schwierig. Daher ist wohl kein Chef verhandlungsbereit, wenn er den Satz hört „Ich mache keine Überstunden mehr!“. Also ist es wichtig, Offenheit und Flexibilität zu signalisieren. In Ausnahmesituationen und wenn es die Arbeitssituation wirklich notwendig macht, ist doch (fast) jeder bereit, Überstunden zu akzeptieren.

Und die Erfahrung im Alltag zeigt: Es gibt Rahmenbedingungen, unter denen Kompromisse möglich sind. Schließlich ist ein Arbeitsverhältnis immer ein Geben und Nehmen von allen Seiten. Sabine könnte sich also folgenden Satz zurechtlegen: „Mit ausreichenden Vorlauf kann ich meine Arbeitszeiten auch mal anpassen, wenn ich für den entsprechenden Zeitraum eine Kinderbetreuung habe.“

Kurze aber präzise Botschaften: Warum weniger Überstunden?

Für das Gespräch nimmt sich Sabine vor, ganz bei sich zu bleiben. Sie bereitet ihre Motivationsgründe mit kurzen, aber präzisen Botschaften vor: „Ich möchte zukünftig pünktlich zuhause sein, um meine Kinder versorgen und selbst gesund bleiben zu können.“ Die Formulierung verleiht Sabines Anliegen Nachdruck: Sie liefert dem Chef einen Grund, warum er ihrer Bitte nachgeben soll. In Kombination mit einer positiven und zielführenden Ausdrucksform wirken Begründungen wahre Wunder! Es bedarf etwas Übung, den Fokus wegzunehmen von dem, was unerwünscht ist, und sich stattdessen auf das gewünschte, positive Ziel zu konzentrieren. Aber es lohnt sich.

Es geht um Lösungen, nicht um Positionen

Sabine weiß, dass sie mit ihrer konstruktiven Einstellung aktiv zur angenehmen Gesprächsatmosphäre beiträgt. So kann sie mit ihren kooperativen Gesprächsstil Einfluss auf den Verhandlungsverlauf nehmen: Ihre positive innere Haltung wird auch ihr Chef bemerken. Außerdem profitiert sie von dem schönen Nebeneffekt, dass sie während der Unterredung ganz automatisch eine entspannte und lockere Körperhaltung einnimmt. Es ist also hilfreich, sich vor einem wichtigen Gespräch in eine konstruktive und positive Gesprächshaltung zu bringen. Positives Denken stärkt nachweislich Wohlbefinden und Selbstbewusstsein. Da hilft es, von vornherein ergebnisorientiert zu denken, denn schließlich geht es um Lösungen, nicht um Positionen. Welche Gedanken sind der Sache zuträglich? So entsteht im Gespräch eine angenehme Stimmung und kreative und einvernehmliche Lösungen sind möglich.

Eine Technik aus dem Mentaltraining

Sabine ist gut vorbereitet. Und dennoch ist sie angespannt – klar, denn für sie steht einiges auf dem Spiel. Kurz vor dem Termin macht sie sich eine Technik aus dem Mentaltraining zu eigen: Sie nutzt die Kraft von Bildern, um sich in einen ressourcenstarken Zustand zu versetzen. Bei ihr löst schon das Betrachten eines Urlaubsbildes positive Gefühle aus. Mit einem Foto eines besonderen Urlaubsmoments bringt sie sich in den entspannten Zustand, den sie für das Gespräch braucht.

Im Mentaltraining gibt es die Metapher des „Safe Place“, oder zu Deutsch: Energietankstelle.

Dieser Platz der Ruhe und Kraft ist der Ort, an dem stets alles da ist, was benötigt wird. Ist der Zugang zur inneren Ruhe gegeben, kann im entspannten Zustand Gelerntes abgerufen werden. So ist die Energietankstelle eine Kraftquelle, die immer da ist. Mit etwas Übung findet dort jeder jederzeit seine innere Ruhe und damit auch die persönliche Resonanz – unabhängig von Raum und Situation oder der Zuwendung von außen.

Gut vorbereitet mit einem klaren Ziel und einer offen und positiven Gesprächseinstellung kann Sabine beruhigt in das Gespräch gehen. So wird sich ein Ergebnis finden, mit dem alle gut leben können – ihr Chef, das Team und – last but not least – Sabine.