Mit Empathie den Versendern die Stirn bieten

Besonders während der Corona-Pandemie wurden die Unverzichtbarkeit und der Mehrwert der Apotheke vor Ort im Gesundheitssystem spürbar. Die Produkte und Dienstleistungen verschiedener Anbieter werden jedoch auch im Gesundheitswesen immer ähnlicher und damit auch austausch­barer. Wie können sich die Vor-Ort-Apotheken zukünftig noch deutlicher von den Online-Händlern abheben und dadurch längerfristig gegen die immer stärker werdende Konkurrenz bestehen? Empathie eröffnet hierbei eine ganz neue Sicht auf die persön­liche Beratung vor Ort und sorgt gleichzeitig für eine höhere Zufriedenheit bei den Kunden.

Die Zukunftsstudie „2025: Smart Value Networks“ verschiedener Marktforschungsunternehmen (www.gs1-germany.de/zukunftsstudie) beleuchtet das „Einkaufsverhalten der Zukunft“ genauer. Der Kunde mit seinem steigenden Bedürfnis nach individuellem, aber gleichzeitig einfachem Einkaufen steht so stark wie nie zuvor im Mittelpunkt der Entwicklungen. Wem es gelingt, ihn mit seinen Produkten, Angeboten und Services nachhaltig zu überzeugen, gewinnt. Doch wie können sich kleinere Unternehmen wie Apotheken auf diese Herausforderungen einstellen?

Ein Ansatz, der sich auf kreative Art und Weise mit den heutigen Bedürfnissen der Kunden aus­einandersetzt, ist „Design Thinking“. Weltweit führende Marken nutzen diese kundenfokussierte Methode schon länger, um innovative Produkte zu entwickeln und zu optimieren. Ein Ansatz, der nicht nur in der Produktentwicklung Vorteile bringt, sondern auch im Verkauf – so auch in Apotheken – hilfreich sein kann.

Im Fokus steht dabei Empathie, also Einfühlungsvermögen. Die Fähigkeit zur Empathie besteht aus zwei Komponenten: Aus der Bereitschaft, eine Situation aus der Perspektive des Gegenübers zu sehen, und aus der emotionalen Kompetenz, eine vertrauensvolle Bindung zum Gesprächspartner aufzubauen. Sich vorzustellen, wie eine andere Person sich fühlt, kann im privaten und im beruflichen Umfeld sehr hilfreich sein – insbesondere auch, um Konflikte zu vermeiden bzw. zu lösen. Wenn man es also schafft, die Beratungssituation in der Apotheke mit den Augen des Gegenübers zu sehen, findet man häufig einen besseren Zugang zum jeweiligen Gesprächspartner. Man kann sich beispielsweise überlegen, wie man selbst in so einer Situation gerne angesprochen werden würde.

Wie Sie konkret einen individuellen Mehrwert für Ihre Kunden schaffen können und warum Sie dabei auch Neues wagen sollten, beschreibt Dr. Irina Treede in der aktuellen AZ 2022, Nr. 6, S. 6