Bitte recht freundlich

Es geht aufwärts in Deutschland - nein, nicht mit der Regierung oder gar der Gesundheitsreform. Es geht aufwärts mit dem Kundenservice. Deutschlands Servicewüste beginnt zu blühen, wie die "Welt" schreibt. Eine richtig große Oase sind schon seit mehreren Jahren Deutschlands Apotheken. Von ihrem Service und ihrer Freundlichkeit sind über 95 Prozent der Kunden überzeugt und zufriedengestellt. Nur 2,6 Prozent der Kunden sind enttäuscht. Das jedenfalls hat die neueste repräsentative Umfrage des Kundenmonitors ergeben, eine Studie, die seit mehreren Jahre mit Unterstützung von Post und Bahn durchgeführt wird.

Deutschlands Apotheken stehen hier in diesem Jahr auf Platz zwei. Im letzten Jahr konnten sie sogar Platz eins auf dem Siegertreppchen erklimmen. Haben die Apotheken im Service nachgelassen? Ich glaube nicht. Der Grund für den leichten Abwärtsrutsch dürfte darin liegen, dass die Optiker als neue Branche mit in die Umfrage einbezogen wurden, die denn auch die Goldmedaille in diesem Jahr für sich holen konnten.

Die Optiker noch kundenfreundlicher als die Apotheken - das lässt sich interpretieren. Es gibt Ähnlichkeiten zwischen beiden Branchen. Optiker führen Verschreibungen der (Augen-)Ärzte aus und haben daneben einen "OTC-Verkauf". Und Optiker verkaufen ebenfalls eine Ware der besonderen Art, die auf jeden Fall einer besonderen Beratung bedarf. Eine Brille oder Kontaktlinsen ohne Beratung - das funktioniert nicht. Optiker gehen auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden ein, sie haben kleine Beratungstische, an denen man ungestört über die Augengläser sprechen und eine Brille auswählen und ausprobieren kann. Und die Konkurrenz unter Optikern ist groß. Das alles lässt die Optiker in der Regel Freundlichkeit gegenüber ihren Kunden ausstrahlen - die Kunden quittieren es mit Super-Zufriedenheit.

Ich denke, da halten wir Apotheken mit. Auch bei uns geht es um Ware der besonderen Art, die Erklärung bedarf. Und es geht um das höchste und ganz persönliche Gut der Menschen, die Gesundheit. Da ist es wichtig, wenn man jemandem vertrauen kann. Unsere Kunden wissen, dass sie zu ihrer Apotheke Vertrauen haben können. Und die Apotheken erwidern dies sichtlich - die Kunden sind mit den Apotheken zufrieden. Das Kundenbarometer steht auf freundlich für Deutschlands Apotheken.

Wir sind also auf dem richtigen Weg, wenn es darum geht, Kundenwünsche zu erfüllen. Also weiterhin: bitte recht freundlich! Peter Ditzel