Der Apotheken-Ökonom: Jeder Jeck ist anders

Wir wünschen sie uns alle, die freundlichen, zahmen, pflegeleichten, loyalen, schnell zufriedenzustellenden und nie übellaunigen Kunden. Die gibt es zweifelsfrei. Aber auch Gegenteiliges ist ab und zu anzutreffen. Harmlos, aber bisweilen nervend sind die, die sich dauerhaft bemuttern und bespaßen lassen wollen und alle Zeit der Welt zu haben scheinen. Andere Kunden können darunter leiden, denn dann kommen sie später dran oder müssen sich die Storys mit anhören. Wenn diese Kunden auf spezielle Mitarbeiter abzielen, leiden auch die anderen Mitarbeiter darunter, der dergestalt Absorbierte kann allfällige Aufgaben nicht erledigen, was nun von den anderen mitgemacht werden muss. Hier sollte man irgendwann deutlich werden, es hilft ja nichts. Diese Kunden sind aber in der Regel sehr verständig, eigentlich stehen sie der Apotheke offen gegenüber, sind jedoch ab und zu nicht in der Lage zu erkennen, dass jetzt gerade keine Zeit ist bzw. ab wann ein gutes Maß überschritten ist. Es ist halt alles eine Frage der Perspektive.

Schwieriger wird es bei den Dauernörglern, die mit nichts und niemandem zufrieden sind und die jedes Mal ein neues Fass aufmachen. Diese Misanthropen machen alle verrückt und können die beste Stimmung zum Kippen bringen. Da diese Kunden allseits bekannt sind, reißt sich kaum jemand aus dem Team um sie. Es wird von ausgefeilten Zuteilpraktiken für solche Kunden erzählt, entweder wochen- oder tageweise. Stimmungskiller wäre das eine Problem, ihre Erwartungshaltung, dass mit ihrer Nölerei und dem Genörgel auch noch konstruktiv umzugehen ist, führt Mitarbeiter regelmäßig an den Rand des Abgrunds – insbesondere dann, wenn diese Art Kunden zu einem unglücklichen, da gerade besonders stressigen Zeitpunkt aufschlagen. Hier macht sich vergleichsweise schnell die Erkenntnis breit, dass man klare Kante zeigen, unberechtigte Kritik deutlich zurückweisen und sich ggf. in der Sprache an die Kunden anlehnen muss. Das kann nicht jeder gleichermaßen gut, muss dann aber auch gelernt werden. Honeymoon ist nicht immer.

Besonders kritisch sind aggressive Kunden, solche, die oft auch ohne Bezug zur Apotheke pöbeln, beschimpfen, unverschämt werden. Streng genommen muss hier das Team zusammenstehen und diese Art von Kunden rauswerfen. Wenn der Kunde es danach selbst kanalisiert bekommt, ist er nicht verloren, reflektiert er aber nicht positiv, sondern sieht die Schuld weiterhin in der Apotheke, stellt ein solch rausgeworfener Kunde auch keinen Verlust dar. Im Gegenteil, man hat alle vor möglichem Schaden bewahrt, andere Kunden wie Mitarbeiter. Sprechen Sie solchen Kunden gegenüber durchaus auch ein Hausverbot aus und kommunizieren Sie dies im Team, damit es durchgehend exekutiert wird. Für die Mitarbeiter ist es in der Regel ein befreiendes Gefühl, wenn sie dies durchziehen dürfen. Auf der anderen Seite muss man aber auch aufpassen, dass nicht vorschnell zu maximalen Mitteln gegriffen wird, dies wird der tatsächlichen Realität nicht immer gerecht.

Trennen Sie auf die Apotheke bezogene Kritik oder Beschimpfungen von auf Personen bezogene Schmähungen. Dies ist ein gravierender Unterschied, selbst wenn es zunächst wenig unterschiedlich anmutet. Kunden, die ihre schlechte Laune schnell und zielgenau auf Personen richten, haben bereits eine Grenze überschritten; bleibt die Sache Gegenstand der Kritik, kann leichter damit umgegangen werden – im Übrigen von allen Beteiligten.

Was wir auf der Seite der Kunden erleben, kann es aber ebenfalls auf der Seite der Mitarbeiter geben. Auch diese haben schlechte Tage, können mal das Berufliche nicht vom Privaten trennen und zeigen eine für den Verkauf nicht brauchbare Performance. Diese Mitarbeiter sind dann schnell und entschieden vom HV-Tisch zu entfernen, bis es wieder geht; kommt dies häufiger vor, muss darüber vorurteilsfrei gesprochen werden. Nicht jeder kann jeden Tag dieselbe Leistung abrufen, manche sind vom Wesen her launisch und manche lassen sich schneller als andere von externen Einflüssen lenken, im Guten wie im Bösen. Aber auch im Verkaufsraum muss gelten, dass die Würde des Menschen unantastbar ist, für Mitarbeiter wie für Kunden. Wenn dies alle zum Maßstab nehmen, finden sich normalerweise gute Lösungen. |

Prof. Dr. Andreas Kaapke ist Professor für Handelsmanagement und Handelsmarketing an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg, Standort Stuttgart, und Inhaber des Beratungsunternehmens Prof. Kaapke Projekte. E-Mail: a.kaapke@kaapke-projekte.de