„Es geht um Empathie“

Zusammen mit drei weiteren Apothekern und einem IT-Spezialisten will Schlenk die Telepharmazie in den Vor-Ort-Apotheken etablieren. Dabei geht es nicht nur um technische Fragestellungen, sondern auch darum, das pharmazeutische Personal in diesem besonderen und neuartigen Beratungsformat kompetent zu machen. Dafür entwickelte sie sogar eine IHK-zertifizierte Fortbildung. Durch die Corona-Krise fühlt sich die Apothekeninhaberin erst recht bestätigt, dass sich der Berufsstand diese Dienstleistung nicht mehr nehmen lassen sollte. Patienten müssen zur Nutzung ihres Angebots eine App herunterladen und können dann über einen App-Link Kontakt mit ihrem Apotheker vor Ort aufnehmen. Derzeit ist das Modell noch in der Testphase und für Apotheker kostenfrei, zu einem späteren Zeitpunkt könnten Kosten für die Nutzer aber nicht ausgeschlossen werden, heißt es auf der Internetseite von Apomondo. Wir haben uns mit Margit Schlenk im Rahmen eines Interviews unterhalten.

DAZ: Frau Schlenk, die Telepharmazie wurde durch die Änderung der Apothekenbetriebsordnung im vergangenen Jahr salonfähig bzw. vom Gesetzgeber deutlich aufgewertet. Seitdem darf im Rahmen des Botendienstes die Beratung durch pharmazeutisches Personal auch auf nicht persönlichem Wege stattfinden. Hatten Sie das Thema schon zuvor auf dem Schirm?
Schlenk: Wir haben alle digitalen Entwicklungen sehr bewusst verfolgt, hier waren wir in allen Bereichen sensibilisiert. Da aber bei unserem heilberuflichen Pendant – den Ärzten – die Telemedizin massiv auch von Politik und Berufsstand befördert wurde, war uns klar, dass wir als selbstständige Apotheker vor Ort unseren Weg in der Telepharmazie selbst definieren, bestimmen und mit Services aufladen wollen.

DAZ: Ihr Unternehmen Apomondo haben Sie Anfang des Jahres zusammen mit drei Apothekerkollegen sowie einem IT-Spezialisten gegründet. Damals war zwar schon das Coronavirus bekannt, aber nicht absehen konnten wir damals, welche Auswirkungen die Pandemie auf das Konsumverhalten in der Gesellschaft haben wird. Welche Erfahrungen telepharmazeu­tischer Art haben Sie während der Corona-Krise gemacht?
Schlenk: Wir konnten in der speziellen Situation des Lockdowns, der Kontaktbeschränkungen und des Social Distancings mit der Telepharmazie die Empathie der persönlichen Beratung ohne Maske durch dem Patienten bekanntes pharmazeutisches Personal gewährleisten und ihn zu Hause beratend aufsuchen. So war jederzeit eine qualitativ hochwertige pharmazeutische Leistung möglich, gepaart mit dem Botendienst, der „in time“ die Menschen mit den benötigten Produkten aus der Apotheke versorgen konnte. Wir haben nach Lösungen im Kata­strophenfall gesucht und danach, wie wir Bedürfnisse der pharmazeutischen Versorgung unserer Patienten und Kunden erfüllen können. Und hier geht es nicht um eine unpersönliche Belieferung, es geht um Empathie, auch um das Nehmen von Ängsten, aber vor allem auch um die Erhöhung der Arzneimitteltherapiesicherheit. So konnte ich einem Asthmapatienten beispielsweise nach Botendienstbe­lieferung genaue Tipps geben, wie er sein neues Device richtig verwendet, indem wir es zusammen am Bildschirm geübt haben, wie inhaliert wird, wie er danach den Mund von Cortisonresten befreit und das Device richtig reinigt. Es war ihm vorher nicht erklärt worden.

DAZ: Was genau bieten Sie mit „Apomondo“ an, was es noch nicht im Markt gibt?
Schlenk: Wir bieten datenschutzsichere Telepharmazie an – von Apothekern für Apotheker. Wir zeigen auf, wie prozessorientiert die Telepharmazie qualitätsgesichert durchgeführt werden kann. Und wir unterlegen dies mit einem einzigartigen Schulungs- und Qualifizierungskonzept mit der Weiterbildung zur TelePTA (IHK) oder dem Apotheker für angewandte Telepharmazie (IHK) mit hochkarätigen Referenten, so dass auch neben der Grundberatung pharmazeutische Dienstleistungen honorabel per Telepharmazie erbracht werden können. Hier denken wir an Medikationsana­lyse und Medikationsmanagement, aber auch an alle in Qualifizierungen erworbenen Fähigkeiten, wie Ernährungsberatung, pharmazeutische Beratung von Diabetikern oder Asthmatikern. Diätkurse können auch hierüber durchgeführt werden. Ich persönlich biete zum Beispiel Nichtraucherkurse telepharmazeutisch an. Nur wir Apotheker können definieren, wie wir unsere Leistungen anbieten wollen. Die Stichworte Authentizität und Eigenbestimmung, frei von Fremd­interessen Dritter sind hier unser ­Motivator. Ebenso steht die Qualität im Vordergrund, so evaluieren wir die Telepharmazie, indem wir mit zwei Hochschulen zusammenarbeiten und Forschungsarbeiten auf den Weg bringen wollen.

DAZ: Lässt sich das nicht auch mit den „Bordmitteln“ erledigen, die man schon kostenlos in seiner Hard- und Software vorfindet?
Schlenk: Nein, denn es muss datenschutzsicher sein – Stichwort: deutsche Server. Außerdem personalisieren wir den Auftritt modular mit dem Logo der Apotheke, vernetzen zur Homepage der Apotheke und bieten in Zukunft weitere Services an. Es wird ein apothekenkenntlicher Kanal sein, der Vertrauen gewährt, sowohl bezüglich der Datensicherheit, aber auch der Konstanz des apothekereigenen Anbieters – kein Aufkauf durch Fremdkonzerne – sowie des Entwicklungsweges, der sein Ohr in der Apotheke hat und aus dieser heraus Nutzen generiert für Apotheke und Patient. Einzigartig ist aber auch unser pharmazeutisches Schulungskonzept mit modernem Medienkonzept, unser apothekenspezifischer Helpdesk. Apomondo basic steht jetzt und auf Dauer jeder Apotheke und jedem Patienten kostenfrei zur Verfügung.

DAZ: Erklären Sie uns bitte genauer, welchen Schulungsbedarf Sie konkret in den Apothekenteams sehen.
Schlenk: Der Schulungsbedarf stellt sich auf drei Ebenen dar. Die erste ist rein prozessorientiert und dreht sich um das „Wie“ – wie gehen die technischen Schritte, was benötige ich an Ausstattung, wie implementiere ich diese und wie initiiere ich die Terminvergabe, wie trete ich mit dem Patienten in Kontakt, wie schule ich den Boten, damit er beim Patienten z. B. mit einem Tablet oder Smart­phone sofort beim Ausliefern ein Gespräch aufbaut. Es mag einfach klingen, aber nicht jeder in der Apotheke ist ein Digital Native – und wir nehmen die Ängste mit der Schulung und sorgen dafür, dass sich alle Kontakte beim Kunden professionell darstellen können.
Die zweite Ebene bedingt die grundsätzlich veränderte Kommunikation mit dem Kunden vor der Kamera, die aber entscheidend ist, um beim Kunden absolute Sicherheit und Nachhaltigkeit in der Beratung zu generieren.
Die dritte Ebene ist der fachliche Input: Wir schulen die Hauptthemen der Beratung in Selbstmedikation und im Rx-Bereich, um eine qualitätsgesicherte Beratung, aber auch eine umfassende Versorgung mit allen Optionen zu erhalten. Hier legen wir großen Wert auf aktive Angebote, um Komplettversorgung zu ermöglichen. Manche nennen so etwas „Zusatzverkauf“ – das Wort mag ich nicht, denn es klingt nach unnötig. Es geht darum, den Patienten in die Fähigkeit zu versetzen, auswählen zu dürfen, womit er sich noch Gutes für seine Gesundheit tun kann. Geben wir keine Empfehlung, so ist es aus meiner Sicht unterlassene Hilfeleistung – online wie offline!

DAZ: Verraten Sie uns doch mal an drei Punkten, was eine gute telepharmazeutische Beratung ausmacht.
Schlenk: Erstens: Empathie, also den Patienten emotional-kommunikativ zu erreichen. Zweitens: Kenntnisse technischer prozessoraler und fachlicher, pharmazeutischer Art. Nicht zuletzt: Begeisterung, das heißt alle Wege zum Patienten aktiv gehen zu wollen und alle Kontaktpunkte nutzen zu können – online und offline.

DAZ: Wie bewerten Sie perspektivisch die Telepharmazie? Wird es eine Regelleistung sein, die die Apotheker aktiv anbieten müssen oder die Kunden einfordern werden?
Schlenk: Sie haben es auf den Punkt gebracht: Telepharmazie ist jetzt schon ein Baustein des Portfolios, das Apotheken, die bestehen wollen, anbieten müssen. Es wird eine Regelleistung der zukunftsfähigen Apotheke vor Ort sein und sein müssen, um auch Patientengruppen zu erreichen, die bisher keinen persönlichen Kontakt zu ihrer versorgenden Apotheke haben – denken Sie nur an Pflegeheime mit geistig fitten, aber immobilen Patienten, oder die alleinerziehende Mutter mit krankem, fiebernden Kind zu Hause.

DAZ: Glauben Sie, dass die Telepharmazie als „pharmazeutische Dienstleistung“ gehandelt wird und sogar eine Vergütung vorgesehen wird?
Schlenk: Ja, bei der Erbringung von allen telepharmazeutischen Dienstleistungen, die über die Beratung zum abgegebenen Arzneimittel hinausgehen, muss es eine Honorierung geben – und zwar als Kassenleistung, wenn es beispielsweise um Medikations­analyse oder –management geht, oder als Selbstzahlerleistung, bei Komplettempfehlungen in der Selbstmedikation oder bei Angeboten in der Prävention. Ich sehe das zum Pendant Telemedizin, die ebenfalls honoriert wird. Der Spruch „Was nichts kostet, ist nichts wert“ gilt hier ebenso – dieses Selbstbewusstsein können und müssen wir Apotheker trans­portieren!

DAZ: Frau Schlenk, vielen Dank für das Gespräch. |