Keine Bestnote für Internet-Apotheken

Die Internetauftritte der Online-Apotheken boten der Meldung zufolge insgesamt ein gutes Bild. Ausbaufähig sei aber der Service: So wurden Kundenfragen beim E-Mail-Kontakt oft nicht vollständig beantwortet, Anrufer mussten lange Wartezeiten in Kauf nehmen und die Beratung blieb häufig an der Oberfläche. In 60 Prozent der Fälle gingen Mitarbeiter am Telefon nicht individuell genug auf den jeweiligen Kunden ein und stellten auch keine gezielten Nachfragen zur gesundheitlichen Situation.

„Erstaunlich“ waren laut DISQ die unterschiedlichen Ergebnisse beim Versand, einer „Kernkompetenz“ der Internet-Apotheken. Einige Anbieter schnitten hier zwar sehr gut ab, andere kamen über ein befriedigendes oder ausreichendes Urteil nicht hinaus. Die Bestellungen wurden zwar insgesamt schnell und zuverlässig bearbeitet – Versandkosten für Erstbesteller waren aber oft zu hoch. In vielen Fällen wurde den Kunden die Rücksendung mangels Informationen erschwert und in  noch nicht einmal einem Viertel der Bestellungen lag dem Paket ein Retourenformular bei.

Beim Preis zeigte sich, dass sich der Vergleich lohnt: Zwischen dem teuersten und dem günstigsten Anbieter ergab sich eine Preisersparnis von 22 Prozent. Verbraucher sollten zudem auch die unterschiedlich hohen Versandkosten beachten. Ein genereller Zusammenhang zwischen guten Preisen und schlechtem Service ließ sich aber nicht feststellen. Und letztlich ist der Preis nicht alles: Der günstigste Anbieter (Medikamente-per-klick.de) war zugleich der am wenigsten kundenfreundliche und landete bei der Serviceanalyse auf dem letzten Rang.

Gesamtsieger des Tests wurde die in Cottbus ansässige EU-Versandapotheke. Das Unternehmen überzeugte durch Versandqualität und punktete mit kundenfreundlichen Rücksendemöglichkeiten. Auf dem zweiten Platz der Gesamtwertung landete Besamex. Die Versandapotheke fiel durch sehr gute Bestell- und Zahlungsbedingungen positiv auf. E-Mail-Anfragen wurden bereits nach durchschnittlich 3,5 Stunden beantwortet. Den dritten Rang erreichte Shop-Apotheke.com. Sie konnte beim Service punkten: Die Mitarbeiter waren auf einer kostenfreien Kundenhotline 72 Stunden wöchentlich erreichbar. Auf den letzten beiden Plätzen finden sich Vitalsana (Rang 20) und die Sanicare-Apotheke (Rang 21).