Debatte & Meinung

Kossendeys Gegengewicht

Es geschah am helllichten Tag…

26.05.2016, 08:00 Uhr

Ann-Katrin Kossendey-Koch berichtet vom alltäglichen Grusel in der Apotheke. (Foto: BillionPhotos.com / Fotolia)

Es gibt Tage, an denen sie sich fragt, ob über das Trinkwasser bewusstseinserweiternde Drogen verabreicht werden – mancher Kundenkontakt lasse sie jedenfalls ratlos zurück, sagt Ann-Katrin Kossendey-Koch. Sie berichtet von einem ganz normalen Tag in ihrer Apotheke. Und stellt sich letztlich eine ganz grundlegende Frage.

Das Gebaren mancher Kunden ist einfach nicht zu erklären. Nehmen wir diesen normal aussehenden Mann Anfang vierzig, der meine Mitarbeiterin nach Galgant-Wurzel fragte. Überraschenderweise hatten wir davon keine Auswahl vorrätig, meine PTA bot an, Galgant-Wurzel zu bestellen. Der Preis des Anbieters erschien ihm viel zu hoch, er lehnte ab. Auch gut, dieser nicht getätigte Kauf wird weder meine Apotheke noch den Galgant-Wurzel-Anbieter ruinieren. Anstatt sich für die Auskunft zu bedanken und zu gehen, sagte der Mann allerdings zu meiner Mitarbeiterin:

„Das Kräuterhaus in Hamburg hat auch tolle Kräuter!“

Ja, mag sein, danke für die Info.

„Da könnten Sie ja eigentlich mal was für mich bestellen. Ich bin immer nicht zu Hause, wenn der Paketbote kommt und hier ist doch immer jemand anwesend!“

Wie bitte??? Interessante Interpretation von Service des Einzelhandels.

Meine PTA erklärte ihm geduldig, dass es nicht ginge, dass sie ihm privat irgendwelche Kräuter bestellen würde, woraufhin er sie anfuhr, dass sie dann eben nichts verdienen würde! Woran hätten wird denn jetzt bitte verdienen sollen? Vielleicht dürfen wir ja noch das Porto für den Mann übernehmen – das können wir als großverdienende Apotheke doch sowieso absetzen.

Beratung in der Apotheke? Aber klar!

Oder die Seniorin, die unbedingt den pH-Wert der Linola-Gesichtscreme wissen muss. Schließlich kommt darüber jetzt immer so viel im Fernsehen.

Danke, meine Mitarbeiterin kennt jetzt fünf Angestellte des herstellenden Unternehmens, so oft wurde sie nämlich innerhalb der Firma weiter verbunden, um diese höchst wichtige Frage zu klären.

Auch der sportlich gekleidete Mann Mitte fünfzig, den seine juckende, sehr trockene Haut verrückt macht, ist so ein Beispiel. Ich zeige ihm Körpercreme für seine Beine, worauf er mir erzählt, dass auch seine Füße so wahnsinnig trocken wären. Richtig tiefe Risse hätte er schon. Ich mache ihn darauf aufmerksam, dass es gut ist, viel und oft zu cremen, es aber sinnvoll ist, auch von Innen der trockenen Haut zu helfen.

Ich erkläre und zeige ihm Borretschöl-Kapseln und seine Antwort lautet:

„Da muss ich mich erst mal schlau machen!“

Das Internet ersetzt ja heutzutage jegliche Bildung.

Drei kleine Beispiele von Kundenkontakten, wie sie in jeder deutschen Apotheke vorkommen. Sie machen deutlich, wie wir als Apotheke von Teilen der Gesellschaft wahrgenommen werden:

Als Postannahmestelle, die nebenbei schnell die Gesichtscreme analysiert.
Als Fachgeschäft, deren Beratung dringend mit Dr. Google gegengecheckt werden muss, da die Qualifikation der Mitarbeiter gar nicht bewusst ist.

Das erinnert mich an die Stellenanzeige einer Kollegin, die einen Apotheker suchte und die eine Bewerbung von einer jungen Frau bekam – auf einem ausgerissenen Zettel – auf dem handschriftlich stand, dass sie sich für die Stelle interessiere, aber keinerlei Ausbildungen hätte.

Wenn an solchen Tagen dann noch diese typischen Arzt-Apotheke-Telefonate hinzukommen, überlegt man kurz, ob man am nächsten Tag einfach mal im Bett bleibt und die Pharma-Bude nicht aufmacht.

Besser im Bett geblieben? Ann-Katrin Kossendey-Koch

Eine alte Dame, frisch entlassen aus dem Krankenhaus und komplett neu eingestellt mit für sie bis dato unbekannten Arzneimitteln. Auf den Rezepten standen unter anderem Marcumar und ASS 100 – da ist eine kurze Nachfrage beim Arzt Standard.

Sehen wir so, manche Ärzte allerdings nicht. Und so wurde meine PTA angeraunzt von Frau Doktor, was ihr einfiele, ihre Therapie anzuzweifeln. Sie solle sich doch mal fortbilden, dann wüsste sie auch, dass das in Einzelfällen gemeinsam verordnet werden würde.

Richtig – Einzelfälle, nicht Standard! Immer wieder schön zu sehen, wenn Menschen, die aufgrund ihres Berufes eigentlich empathisch und gebildet sein sollten, bei Kritik, die gar keine ist, die Contenance verlieren und vermeintlich Schwächeren unfreundlich begegnen.

Dazu dann noch ein feiner Retax-Brief, eine unangemeldete Pharmareferentin, die endlos über das x-te Herpesmittel referiert, der Anruf vom Callcenter mit super tollen Angeboten für Versicherungen / Verbandsmitteln / Kosmetik / Zeitungsabos, die Frage nach der „Rundschau“ mit Fernsehteil und die Woche ist am Mittwoch schon durch.

Das sind so Tage, an denen man sich fragt, warum man nichts Anständiges gelernt hat.

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10 Kommentare

Erfahrungen mit gedankenlosen Mitmenschen respektive "Kunden"

von Ingrid Holm am 27.05.2016 um 23:34 Uhr

Es gab Apotheken-Tage, an denen ich nur noch den Kopf schütteln konnte: 1.Kunde möchte nur Geld gewechselt haben, 2.Kunde fragt nach dem Weg (den erklären wir immer gerne), der nächste will auf unser WC, obwohl die öffentliche Toilette nur ca 30 m entfernt ist, aber Geld kostet, der nächste möchte nur mal eben die Umschau (haben wir nicht) und am besten die ganze Zeitungspalette, vielleicht auch noch einen Kalender? Wir wurden schon beschimpft, weil ein Päckchen Tempo (Markenware!) 40 Cent kostet (für Kunden, die sonst nichts kaufen) und wir Pflaster i.d.R. nicht einzeln verschenken(!), was mehrmals die Woche gewünscht wird. Ich habe schon erlebt, dass eine Dame, nicht bedürftig wirkend, ein einzelnes Pflaster für den eingerissenen Nagel verlangte." Die 10 er Packung braucht sie nicht, weil sie zu Hause ja welche hat" In der HV-Lade fand sich ein einzelnes Pflaster; ich hörte aber nicht wie üblich "bin ich etwas schuldig?", sondern gar nichts, noch nicht einmal "danke". Auf meine Frage "soll ich Ihnen das jetzt einfach so schenken?" reagierte Sie empört, das war für sie selbstverständlich.
Manchen ist nichts mehr peinlich - der Kunde ist ja König!?
Die Apotheke wird als Sozialstation betrachtet aber trotzdem nicht wertgeschätzt, es wird nur gefordert!
Gekauft wird oft beim Drogeriemarkt nebenan (gelegentlich sollen wir die Beratung für dort gekaufte "Medikamente" übrnehmen)
Dort gibt es auch keine Pflaster, Tempos, Zeitungen gratis!

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Borretschöl-Kapseln

von Jan Kleinmann am 26.05.2016 um 13:05 Uhr

Wenn Sie als Apothekerin ein Produkt jenseits einer ärztlichen Verordnung verkaufen möchten, dazu noch ein Nahrungsergänzungsmittel zur Verbesserung der Haut, dann ist es für den Kunden doch nur legitim, sich "erst einmal schlau zu machen". Eine kurze Recherche bei "Dr. Google" zeigt etwa, dass Borretsch-Öl beispielsweise bei Atopischer Dermatitis zwar Linderung verschafft, diese aber nicht über den Plazeboeffekt hinausgeht. Ich halte mich lieber an Cochrane-Reviews als an die Kaufempfehlung einer Apothekerin = u.a. Verkäuferin. Überheblichkeit trägt zudem nicht zu einem Vertrauensverhältnis bei.
Quelle z.B.: http://www.carstens-stiftung.de/artikel/nachtkerze-und-borretsch-bei-neurodermitis-wirksam.html

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AW: Bravo

von Ann-Katrin Kossendey-Koch am 27.05.2016 um 15:16 Uhr

Na, da hat sich ja jemand so richtig schlau gemacht! Glückwunsch- Ihre Recherche deckt sich fast genau mit meinem Wissen. Omega-3-Fettsäuren wirken lindernd bei entzündlichen Hauterkrankungen, ist ja auch nichts Neues. Warum Sie allerdings ein Problem mit meiner Empfehlung haben, erschließt sich mir nicht. Warum Sie mich vermeintlich degradieren zur Verkäuferin auch nicht. Natürlich muss ich mit meiner Tätigkeit auch Geld verdienen, ist nichts Unethisches- Sie werden auch nicht umsonst arbeiten. Und ich halte Verkäufer auch nicht für eine niedere Berufsgruppe- im Gegensatz zu Ihnen.
Für mich gibt es nichts, was mehr Vertrauen bildet, als wenn man über den eigentlichen Kundenwunsch hinaus versucht, dem Kunden zu helfen- und dem nächsten, der mir seine juckende, gerötete Haut zeigt, empfehle ich zur Hautcreme wieder Borretschöl-Kapseln. Genau das ist nämlich für mich der Unterschied zwischen reiner Abgabe und einer echten Beratung.

AW: Eben nicht.

von Jan Kleinmann am 28.05.2016 um 15:55 Uhr

Meine kurze Recherche deckt sich eben nicht mit Ihrer Empfehlung, da die Wirkung über Plazebo nicht hinausgeht.
Warum Sie weiter diesen überheblichen Ton pflegen, erschließt sich mir nicht. Es scheint Ihnen zu widerstreben, wenn andere Quellen als Ihre "Expertenmeinung" und Verkäuferempfehlung hinzugezogen werden. Dass die Bezeichnung "Verkäuferin" (und ich schrieb bewusst *u.a.* Verkäuferin!) für Sie als degradierend aufgefasst wird, spiegelt Ihre Bewertung wider, nicht meine. Tatsache ist, dass der Kunde Anspruch darauf hat, sich unabhängig über nicht ärztlich verordnete Produkte zu informieren, bevor er hierfür Geld bezahlt und sie einnimmt - ohne sich von Ihnen als Apothekerin, die ihm schließlich auch etwas verkaufen möchte (genau, da dies zu Ihrem Beruf gehört), ganz offensichtlich in Ihrer Ehre gekränkt, in dieser überheblichen Form darstellen zu lassen. Dies ist degradierend.

Reaktionen wie "da hat sich jemand so richtig schlau gemacht" sprechen auch nicht gerade für Ihre Diskussionskultur. Machen Sie uns doch schlau und zeigen uns eine plazebokontrollierte Studie, die Ihre Kaufempfehlung untermauert.

Eine weitere Quelle bezüglich der fehlenden Wirksamkeit von oral eingenommenem Borretsch-Öl (am Beispiel der Atopischen Dermatitis): http://www.pharmazeutische-zeitung.de/index.php?id=46396

Kommunikation

von Dr. Jochen Pfeifer am 26.05.2016 um 1:55 Uhr

Liebe Frau Kollegin Kossendey-Koch, solche "Kunden" kennt wohl jeder Kollege. Hierzu fällt mir nur eine Äußerung eines Arztes ein, die oft auch solche Patientin haben: "ich muss eben nicht jeden als Patienten haben". Nur - wegen des harten Wettbewerbs unter den Apotheken vor allem in den größeren Städten wird von vielen Kollegen so ziemlich alles hingenommen, man könnte ja sonst einen möglichen Kunden verlieren. Da haben die Ärzte schon etwas mehr Selbstbewusstsein.

Wegen der Marcumar-Geschichte: jeder, der mich kennt, weiss, dass ich die Arbeit der PTAs voll unterstütze. Allerdings ist in diesem Fall die Apothekerin gefordert. Eine PTA kann eine solche Problematik nicht mit der Ärztin diskutieren, schon gar nicht die unterschiedlichen Studienlagen- das ist ausschließlich die Aufgabe der Apothekerin.

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AW: Standard

von Ann-Katrin Kossendey-Koch am 26.05.2016 um 10:33 Uhr

Lieber Kollege, wenn ich bei jeder Standard-Frage selber telefonieren würde, könnte ich mir ein Headset implantieren lassen. Bei Ungereimtheiten auf Rezept, fragen die PTAs bei mir nach und ich entscheide dann, was passiert. Und bei einer einfachen Frage, die man mit einem kurzen Ja oder Nein beantworten kann, bedarf es keiner Diskussion über Studien, sondern einem empathischen kurzen Miteinander zum Wohle des Patienten. Und das und noch viel mehr können meine Mitarbeiterinnen prima.

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AW: Nähfehler

von Sabine Ergezinger-Dettmeier am 25.05.2016 um 21:30 Uhr

Ich habe Tränen gelacht, ob dieser erheiternden Geschichte. Besonders aufgrund der Vorstellung, dass jemand kommentarlos und eiskalten Blickes eine neue Stofftasche über'n "Tresen" schiebt. Einfach göttlich!
Und ja, genau solche "Kundschaft" gibt's wohl in jeder Apotheke.
Bei uns war's gestern eine Kundin, die mir 10 Minuten lang einen wütenden Vortrag darüber hielt, dass ich sie nicht bevormunden dürfe, indem ich die Abgabe von Beinwellwurzel für die Eigenherstellung eines Extraktes zur innerlichen Anwendung verweigert habe.
Wir wären in der Apotheke nicht die einzigen Experten. Sie sei schließlich Kinderkrankenschwester. Ich hab auch 10 Min recherchiert, ob es wirklich keine Möglichkeit gibt (PA-freie Droge oder sowas), um dann mit voller Absicht und Riesen-Theater inklusive "Publikum" nichts zu verdienen.
Und Prost, fällt mir da nur ein!

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Lieblingskunden

von Birgit Möllenkamp am 25.05.2016 um 19:29 Uhr

Erstaunter Anruf eines Privatversicherten mit Rechnungen, die sich schon mal auf sieben- oder achttausend Euro belaufen, nachdem ich eine Zahlungserinnerung nach Ablauf der vereinbarten Zahlungsfrist geschickt hatte, warum ich ihm die ausstehende Summe nicht länger kostenlos vorfinanzieren wollte und mit Verzugszinsen drohen würde. Auf meine geduldige Erklärung, dass ich die Ware bereits bei meinem GH bezahlen musste, das Finanzamt seinen Anteil erwartet, meine Mitarbeiter und meine Räumlichkeiten finanzieren muss,.....usw., meinte er ganz erstaunt zu mir, dass er das nicht glauben könne, dafür gäbe es doch so einen Fond. Nachdem ich mich von meiner Überraschung erholt hatte, schwante mir, dass genau hier die Lösung liegt und so habe ich mit meinen Mitarbeitern spontan den fiktiven Fond für notleidende Apotheker aufgelegt. Der hilft uns jetzt super durch den rauhen Hochpreiserdschungel.
Und das beste: unser Kunde hat gelernt und versprochen, bei seiner Kasse und Beihilfestelle ab sofort die Erstattung der Kosten sofort bei Erhalt der Medikamente zu beantragen und auf seine nächste Rechnung über siebentausend+ Euro hat er einige Tage nach Ablauf der Zahlungsfrist bereits eine kleine Anzahlung geleistet!

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LOL

von Peter am 25.05.2016 um 16:09 Uhr

Hehe, ja die Poststelle kenne ich. Wir hatten in unserer Apo mal eine Paket Zustellung eines Hausbewohners, der noch nie Kunde von uns war, von DocMorris, mit dem Vermerk bei der Lieferadresse "bitte in der Apotheke abgeben". Haben wir natürlich nicht angenommen (der Paketbote hat auch gelacht) und als der erboste Kunde kam und wissen wollte warum wir das nicht angenommen hätten, er hätte das extra so bei der Bestellung organisiert, fragte ich ihn ob er noch alle Nadeln an der Tanne hat :D Eine andere Kundin wollte von mir eine neue Herpescreme die der Grosshandel noch nicht führte. Sie forderte mich dann auf, ich solle mal in den anderen Apotheken am Ort anrufen das wäre ja wohl nicht zu viel verlangt, da sie es nicht einssähe jetzt alle persönlich (!) abzuklappern, denn sie bräuchte diese Creme sofort, am besten gestern. Dieser habe ich dann die Telefonnummern notiert :D Das Schärfste hatte ich aber gestern, eine Kundin hatte vor ein paar Tagen ein Tütchen Ricola für 99 Cent gekauft, natürlich brauchte sie eine Tüte. Ich also Plastiktüte im Miniformat, sie sah aber einen (mit OTC Medikamenten und Rezept und so) anderen Kunden an der anderen Kasse eine Fussballstofftasche bekommen, ob sie denn nicht so eine haben könnte. Alles klar, 10 Cent an den Bonbons verdient, Stofftasche für 40Cent, einmal ist keinmal, Kundenbindung, abgeghakt. Gestern kam sie dann erbost, sie hätte gerne eine andere Stofftasche, in der jetzigen wäre ein Nähfehler (!) und ich möchte mich doch bitte vorher vom tadellosen Zustand der Tasche überzeugen. Ich glaube gestern war ich das erste mal sprachlos, legte ihr ohne Kommentar eine neue Tasche hin und ging zum nächsten Kunden.

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AW: Nähfehler

von Birgit Möllenkamp am 25.05.2016 um 18:56 Uhr

Wahrscheinlich hätte ich der Dame geantwortet, dass leider die Beurteilung und Behandlung von Nähfehlern nicht in mein Fachgebiet gehört weshalb sie sich damit bitte an eine Änderungsschneiderei wenden möge! Ich hätte das sehr freundlich gesagt!!!

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