WDR: DocMorris – effizient, aber unpersönlich

Wie ernst es die Versender – auch DocMorris – mit dieser Beratungspflicht nehmen, darf zumindest angezweifelt werden. Schließlich haben mehrere Branchentests verheerende Ergebnisse bei der Beratung ergeben. Das Computer-Magazin „Chip“ testet beispielsweise regelmäßig die Telefon-Hotlines der Versender und ordnete den EU-Versendern DocMorris und Shop Apotheke in Sachen „Service“ die schlechtesten Ergebnisse der Branche zu. In der Ergebnis-Kommentierung berichteten die Chip-Tester insbesondere über den schlechten Service in der Telefonberatung. „Verdächtig häufig“ sei es in der gesamten Branche zu Hinweisen auf „uninformierte oder uninteressierte“ Berater gekommen.

2017 hatte sich auch die Stiftung Warentest die Versandhändler vorgeknöpft. Sieben der 18 getesteten Unternehmen erhalten die Bewertung „mangelhaft“, die beste vergebene Note ist ein „befriedigend“. Die Tester stören sich insbesondere an den schlechten bis gänzlich ausbleibenden fachlichen Beratungen der Versender. DocMorris landete damals auf Platz 5 mit einer Gesamtnote von 3,2. Die Niederländer erhielten ein gutes Service-Ergebnis (2,2), schnitten aber im Beratungsbereich nur ausreichend (3,8) ab.

DocMorris macht inzwischen mehr Geld mit OTC

Das TV-Team des WDR beschäftigt sich schließlich noch mit dem Umsatz der Niederländer. Und auch hier gibt es eine spannende Zahl: Dem Beitrag zufolge macht DocMorris mit OTC-Arzneimitteln rund zwei Drittel seines Umsatzes, also etwa 250 Millionen Euro. Im Gesamtjahr 2017 hatte DocMorris laut Muttergesellschaft Zur Rose noch etwa 55 Prozent des Gesamtumsatzes mit Rx-Präparaten gemacht. Im DAZ.online-Interview hatte DocMorris-Vorstand Max Müller 2017 noch davon gesprochen, dass DocMorris sogar drei Vierteil seines Umsatzes mit Rx bestreite, der Rx-Markt sei die Existenzgrundlage für das Unternehmen, so Müller.

Traut man den vom WDR genannten Zahlen, nimmt das OTC-Geschäft inzwischen also einen weitaus größeren Teil in den Umsatzrechnungen bei DocMorris ein. Das hatte sich im vergangenen Jahr allerdings schon angedeutet: Denn der OTC-Bereich wuchs rasanter als der Rx-Bereich. Im ersten Halbjahr 2018 stieg der OTC-Umsatz der Niederländer um 78 Prozent im Vergleich zum Vorjahr, Rx immerhin um 10 Prozent.

Die WDR-Redakteure kommen am Ende des Beitrages jedenfalls zu dem Schluss: „Persönlichen Kontakt mit den Kunden gab es nur in der Telefon-Beratung, ansonsten lief alles per Computer. Nur wenn es Auffälligkeiten gab, griff die Online-Apotheke aktiv ein. Ein offenbar effizientes System – für viele aber zu unpersönlich.“