Tipps für eine einladende digitale Apothekentür

In einem Online-Seminar während der Messe „Expopharm-Impuls“ berichtete Christian Ruß von der Netzgesellschaft Deutscher Apotheker (NGDA) zunächst über Erfahrungen aus den bisherigen Modellprojekten, beispielsweise GERDA. Dort habe sich gezeigt, dass das „Onboarding der Patienten“ deutlich aufwendiger sei als erwartet. Die Patienten bräuchten Hilfe im Umgang mit der Technik. Darauf sollten sich die Apotheker einstellen, riet Ruß. Dies betreffe beispielsweise die Handhabung unterschiedlicher Smartphones, das Suchen der jeweiligen Apotheke in der App und das Senden des Rezepts an diese Apotheke.

Ruß betonte, dass in Apotheken schon heute viele Abläufe digital stattfinden. Mit dem E-Rezept würden weitere teilmanuelle Schritte digitalisiert. Er hoffe, dass dabei auch die Qualität der Rezepte steige. Dann werde das E-Rezept die Arbeit in den Apotheken erleichtern. Dies ist bisher nur eine Hoffnung.

Doch auf jeden Fall wird das E-Rezept die Arbeit in den Apotheken verändern. Dies betrifft insbesondere die Kommunikation mit den Patienten, was Ruß anhand verschiedener Aspekte deutlich machte. Es wird dann Patienten geben, die bereits vor dem Betreten der Apotheke das E-Rezept gesendet haben und mit denen praktisch alle Formalitäten geklärt sind. Möglicherweise hat der Patient sogar bereits elektronisch bezahlt.

Dies legt zwei Fragen nahe, die im Seminar allerdings nicht angesprochen wurden: Erstens muss das Apothekenpersonal dem Patienten das richtige Arzneimittel zuordnen. Dabei ist zu bedenken, dass das E-Rezept zu diesem Zeitpunkt auf dem Handy des Patienten bereits als eingelöst verarbeitet sein dürfte. Zweitens hat der Patient möglicherweise die Erwartungshaltung nur noch schnell etwas abzuholen. Der Einstieg in ein pharmazeutisches Beratungsgespräch wird damit anders und vielleicht sogar schwieriger als bisher.

Ein neuer Aspekt der Arbeit in der Apotheke wird die digitale Kommunikation mit dem Patienten vor der Arzneimittelabgabe. Ruß betonte, dass die Apotheke dabei zeitnah antworten müsse. Zwischen der Apotheke und dem Patienten müsse regelmäßig und schnell digital kommuniziert werden. Dies betreffe insbesondere die Vorabfrage zur Verfügbarkeit von Arzneimitteln. Damit werde eine gute Warenverfügbarkeit besonders wichtig.

Mit den neuen E-Medikationsplänen wird die Information über die Medikation in allen Apotheken verfügbar. Apotheker müssten sich darauf einstellen, dass andere Apotheken Rat zu den von ihnen abgegebenen Arzneimitteln geben könnten und sie selbst umgekehrt auch Beratung zu Arzneimitteln bieten könnten, die der Patient anderswo erhalten hat. Dies ermögliche neue Dienstleistungen, vielleicht auch online angebotene Prüfungen auf Wechselwirkungen, meinte Ruß.

Er empfiehlt den Apothekern, Mehrwerte zu schaffen, um die Kunden an ihre Apotheke zu binden. Außerdem sollte die Apotheke überall dort sein, wo die Kunden es erwarten. Das betreffe auch den Zugang zur Apotheke. „Neben der physischen Eingangstür wird es auch eine digitale Apothekentür geben“, erklärte Ruß und ergänzte die Frage: „Wie einladend möchten Sie sein?“ Die digitale „Tür“ müsse stets zu der Zeit und an dem Ort zu finden sein, wann und wo sich der Patient befindet. Im Wettbewerb müsse die Apotheke die besseren Angebote haben.

Neue Leistungen der NGDA

Dabei seien die Apotheken nicht allein. Ruß verwies dazu auf die Leistungen der NGDA, die sich stets als neutraler Mittler verstehe. Er kündigte an, dass die NGDA noch in diesem Quartal die digitale Übermittlung der Apothekenbetriebserlaubnis anbieten werde. Statt sie an viele Lieferanten zu faxen, könne die NGDA dann das Vorhandensein der Betriebserlaubnis digital bestätigen. Das nächste Projekt sei ein einheitlicher Zugang zu diversen digitalen Angeboten anstelle unzähliger Passwörter.