Der richtige Umgang mit unverschämten Kunden

Was als unhöflich empfunden wird, ist sehr individuell und unterliegt kulturellen Einflüssen. Trotzdem sollten Gefühle von Abwertung, Zurückweisung, Beschämung oder Ignoranz ernst genommen werden, da diese im Erleben mit körperlichem Schmerz gleichgesetzt werden können.

In gleicher Manier zurückzuschießen, ist selbstverständlich nicht die eleganteste Lösung. Ganz unabhängig davon, ob wir uns trauen oder nicht. In solchen Situationen (oder im Nachhinein) wägen wir den Nutzen und die Risiken eines Konters ab. Würde die Situation eskalieren? Schreibt der Kunde später eine schlechte Google-Bewertung? Wie würde die Führungskraft reagieren? Besonders bei guten Bekannten des Chefs möchte man sich nicht in die Nesseln setzen und damit zur Zielscheibe werden.

Im Vergleich machen wir uns viel weniger Gedanken darüber, welche Konsequenzen unser Schweigen hat. Wer häufig den Weg des Schweigens wählt, sollte sich die Frage stellen, ob er auch geschwiegen hätte, wäre es ein Schlag ins Gesicht gewesen. Schweigen kann interpretiert werden als „Es ist in Ordnung, wenn du mich so behandelst“ und unterstützt eine negative Eigendynamik.

Wenn ein Kunde einen unpassenden Kommentar von sich gibt und der Treffer sitzt, ist die Erste-Hilfe-Maßnahme der Wahl: tief durchatmen. Klingt abgedroschen. Hilft aber. Eine Alternative ist der Gedanke an Leitsätze, die einem helfen, gelassen zu bleiben. „Na, dem scheint eine Laus über die Leber gelaufen zu sein“ ist
ein Klassiker und es lässt sich noch Schöneres finden. Tatsächlich ist es dienlich, kurz innezuhalten und abzuwägen, ob der andere einfach nur einen schlechten Tag oder er einen auf dem falschen Fuß erwischt hat. Der Effekt ist, dass man sich weniger persönlich angegriffen fühlt, was freier und handlungsfähiger macht.

Wie Sie mit dem richtigen Ton und dem passenden Timing auf unverschämte Kunden reagieren können, erklärt AZ-Autorin Anja Keck in der aktuellen Apotheker Zeitung.