Automatisch zum Folgerezept – auch in der Apotheke vor Ort

Die Daten, mit denen die niederländische Versandapotheke arbeitet, sind natürlich kein geschütztes Hoheitswissen. Sie ergeben sich vielmehr unmittelbar aus der Verordnung, egal, ob diese elektronisch oder auf einem Muster-16 Rezept erfolgt. Grundsätzlich liegen also jeder Apotheke die Informationen vor, mit denen sie ein solches Geschäftsmodell anbieten kann. Bevor wir einen tieferen Blick auf das Rezept-Abo werfen, bei dem die Apotheke direkt beim Arzt für den Patienten das Rezept nachbestellt, schauen wir uns zunächst an, was die Apotheke vor Ort benötigen würde, um überhaupt ein Rezeptmanagement anbieten zu können – also die Erinnerung über die Fälligkeit eines Folgerezeptes an den Patienten. Die erste Voraussetzung, um ein Rezeptmanagement anbieten zu können, ist die Möglichkeit, Abverkäufe auf eindeutige Kundenkonten zu tätigen. In nahezu allen Warenwirtschaftssystemen können Apothekenkunden samt ihren Stammdaten angelegt werden. Einige Apotheken haben schon in den frühen 90er-Jahren des letzten Jahrhunderts damit angefangen, Kundenkarten zu verteilen. Schon damals hielten Berater, u. a. von der Treuhand Hannover, Apotheken dazu an, mit Kundenkarten zu arbeiten. Der Hintergedanke war stets, dass man einmal im System erfasste Kunden besser beraten kann. Schließlich erhält man ein viel umfassenderes Bild vom Patienten, wenn man nicht nur singulär auf die im einzelnen Abverkaufsvorgang enthaltenen Arzneimittel schaut, sondern auch über eine gewisse Historie verfügt, mit der man tiefgründigere pharmazeutische Analysen durchführen kann.

Die zweite Voraussetzung ist das Arbeiten mit der Kundenkarte. Selbst wenn im Jahr 2024 kaum noch jemand auf die Idee kommen dürfte, echte Kundenkarten aus Plastik auszugeben, so gehört die Frage nach der Kundenkarte zum kleinen Einmaleins im Handverkauf. Man kann auch fragen, ob „Sie bei uns im System angelegt sind?“ Der Nutzen für den Patienten war früher häufig ein Nachlass auf freiverkäufliche Artikel. Heute kann man sicher auch noch zusätzlich mit pharmazeutischen Dienstleistungen werben. „Nur so, lieber Patient, können wir auch nachsehen, dass es keine Wechselwirkungen bei Ihren Arzneimitteln gibt.“

Die dritte Voraussetzung für ein Rezeptmanagement ist eine Reichweitenberechnung. Hier trennt sich bereits die Spreu vom Weizen. Es gibt Warenwirtschaften, die genau das anbieten. Meist versteckt sich die Funktionalität in Software-Modulen, die für die Altenheimversorgung entwickelt wurden. Dort war es üblich, dass Apotheken die Rezepte beim Arzt nachbestellt haben, deswegen wurde die Funktion auch an genau dieser Stelle integriert. Je nach Prozess in der Apotheke kann man dann pro Heim oder pro Station für einen bestimmten Zeitraum, beispielsweise die kommende Woche, ermitteln, welche Rezepte nachbestellt werden müssen. Diese lassen sich dann pro Arzt darstellen, und das Rezeptmanagement kann erfolgen. Dabei ist es unerheblich, ob Patienten tatsächlich in einem Altenheim wohnen. Die Funktionalität lässt sich für alle Kunden anwenden.

Und wenn die Programmlogik die Zusammenfassung der Kunden in einem Heim oder einer Station erfordert, so kann man ein Altenheim „HV-Kunden“ mit der Station „Rezeptmanagement“ anlegen. Dann sind die systemseitigen Er­fordernisse formaltechnisch erfüllt, und man kann das Rezeptmanagement auch allen Laufkunden anbieten, deren Stammdaten im System hinterlegt sind. Sind diese drei Voraussetzungen gegeben, hat auch die Apotheke vor Ort die Möglichkeit, Patienten, deren Arzneimittel zur Neige gehen, über die Notwendigkeit eines Folgerezepts zu informieren. Hier kommt es nun auf die optimale Unterstützung durch die Software an, um die Rezeptnachforderungen möglichst einfach in den Arbeitsablauf integrieren zu können.

Ideal wäre es, alle Kunden, die ein Folgerezept benötigen, per E-Mail darüber zu informieren. Geschieht das rechtzeitig, bestenfalls gute zwei Wochen bevor das Medikament zur Neige geht, ist die Chance groß, dass die Kunden ihr Rezept auch bestellen und in der Arztpraxis abholen. Nur: Von wie vielen ihrer Kunden hat die durchschnittliche Vor-Ort-Apotheke überhaupt Mail-Adressen? Und wie aktuell sind diese? Versandapotheken sind hier klar im Vorteil: Wo online bestellt wird, wird stets auch eine aktuelle Mail-Adresse verwendet. Dort landen Bestell- und Versandbestätigungen, weswegen klar ist, dass die Kunden diese Mail-Adressen auch verwenden und dort regelmäßig nach neuen Nachrichten schauen.

Daneben haben die wenigsten Warenwirtschaftssysteme sogenannte „CRM-Funktionen.“ CRM steht für Customer Relationship Management, also Software zur Verwaltung von Kundenbeziehungen. Bekanntere kommerzielle CRM-Tools sind beispielsweise Hubspot oder Salesforce. Diese haben stets auch eine starke vertriebliche Komponente und lassen sich per Schnittstellen an viele andere Programme anbinden. Im Versandhandel wird ebenfalls mit CRM-Tools gearbeitet. Diese können vorformulierte, personalisierte E-Mails an individuell zu definierende Zielgruppen versenden. Antworten die Empfänger der Mail nicht binnen einer bestimmten Frist, so gibt es automatisierte Nachfass-Mails. Könnte man also die Warenwirtschaft, in der die Folgerezepte für den nächsten Zeitraum ermittelt werden, mit dem CRM-Tool verbinden, so würden alle weiteren Schritte vollautomatisch erfolgen: Die Patienten bekommen eine Mail und senden entweder ihr Folgerezept elektronisch oder per Post – oder sie bekommen eine Erinnerung. Selbst wenn damit nur die Hälfte der Kunden erreicht wird, so ist der Aufwand doch nahezu Null. Und die Kunden, die bis kurz vor Erreichen der Fälligkeit nicht reagiert haben? Nun, die werden vom Versandhandel selbstverständlich angerufen und an das Folgerezept noch mal telefonisch, persönlich und ganz gewiss auch freundlich erinnert [3]. 

Dem Rezeptmanagement durch die Apotheke vor Ort steht rein technisch nichts im Weg. Da mit Warenwirtschaft und CRM vermutlich zwei Systeme genutzt werden müssen, empfiehlt sich professionelle Unterstützung bei der Implementierung und eine klare Aufgabenzuordnung für den laufenden Betrieb. Was zunächst nach Mehraufwand klingt, könnte den Job in der Apotheke andererseits auch interessant machen für Menschen, die gerne am Computer arbeiten oder sogar die Möglichkeit von Homeoffice-Tätigkeiten bieten.

Und was das Rezept-Abo der niederländischen Versandapotheke betrifft: Dieses ist jederzeit kündbar laut Homepage. Um sich also ein Bild über die Versorgungsqualität zu machen und vielleicht sogar einen Blick auf die Vertragsgestaltung durch den Versender zu werfen, kann man es einfach ausprobieren. Und dann nach der ersten Bestellung kündigen – um es in optimierter Form für die eigene Apotheke zu adaptieren.