Der eigene Apotheken-Test

Der Apotheken-Test der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen mit seinem alarmierend mangelhaften Ergebnis sorgt weiter für Gesprächsstoff. Erfreulicherweise. Es wäre schlimm, wenn nach dem Motto "Nichts ist so alt wie die Zeitung von gestern" die Schlagzeilen mit den schlechten Test-Nachrichten bald wieder vergessen wären und alle schnell zur alten Tagesordnung übergingen. Gute Vorsätze sind zu wenig, um die richtigen Konsequenzen zu ziehen. Dann bleibt es wie so oft nur bei guten Wünschen.
Wäre ich Inhaber einer Apotheke, würde ich mit allen Mitarbeitern möglichst bald in intensiven Rollenspielen und Gesprächsrunden die Probe aufs Exempel machen. Was hätten Sie gesagt, wenn Ihnen die Frage von Übergewichtigen gestellt worden wäre, wie sie wieder schlank werden könnten? Was wäre die richtige, die beste, die überzeugendste und hilfreichste Antwort gewesen, verbunden mit welchem Angebot? Wie hätten Sie reagiert, wenn Sie nach einem guten Rat zum Abgewöhnen vom Rauchen gefragt worden wären? Was hätten Sie empfohlen?
Antworten auf Fragen wie diese wären vielfach zu variieren und zu diskutieren und auf die Goldwaage der Worte zu legen. Was wäre, wenn ... ein älterer Herr sich wegen einer multivitaminreichen Ergänzung bei Ihnen erkundigt hätte? Spielen Sie das einmal praxisgerecht durch, werden Sie bald erkennen: Wo wurden Wissenslücken festgestellt? Wo wurde ungeschickt reagiert und argumentiert? Wo hätte kundengerechter, verständlicher, konkreter geantwortet werden können?
Fortbildung und Weiterbildung in geeigneten Kursen sind sicher sehr zu empfehlen. Darüber hinaus sollten aber Proben aufs Exempel in jeder Apotheke immer wieder einmal durchgespielt werden. Alltagsgerecht. Zielgerichtet. So ein Rollenspiel kann Wunder wirken, kann Schwachstellen aufdecken, kann direkten Handlungsbedarf deutlich machen.
Wer sich blind darauf verläßt, daß in der eigenen Offizin solche deprimierenden Testergebnisse wie in nordrhein-westfälischen Apotheken nicht möglich wären, wird unter Umständen eines Tages ein böses Erwachen erleben. Und keiner werfe den ersten Stein gegen die Kollegen und Kolleginnen in den bloßgestellten betroffenen Apotheken, sondern kehre erst einmal nach alter Sprichwortsitte vor der eigenen Tür. Offene Selbstkontrolle im Zusammenspiel aller MitarbeiterInnen ist ein erster Weg zur Selbsterkenntnis, was not tut und erforderlich ist. Gewiß, das kostet Zeit. Aber das wäre keine verlorene, sondern gewonnene Zeit.
Hans Mohl