Zufriedene Kunden durch zufriedene Mitarbeiter

Apotheken sind Gesundheitseinrichtungen, die eine zentrale Rolle bei der Betreuung von Patienten spielen. Gleichzeitig sind Apotheken aber auch Gewerbebetriebe, die um die Gunst Ihrer Kunden werben müssen und deren oberstes Ziel zufriedene Kunden sind. Unabdingbare Voraussetzung für Kundenloyalität ist Mitarbeiterloyalität. Was logisch klingt, wird in der Arbeitswelt aber oft außer Acht gelassen. Etwa 30 Prozent aller Beschäftigten in Deutschland sind zwar physisch anwesend, haben aber längst innerlich gekündigt. Loyal ist, wer sich respektiert fühlt. Gibt es Differenzen im Team, bleibt dies auch vor den Kunden nicht verborgen. Eine Analyse der Zufriedenheit der Mitarbeiter mit der Situation an ihrem Arbeitsplatz hat motivierenden Charakter. Durch die Befragung wird ihm vermittelt, dass seine Meinung wichtig ist. Er hat die Möglichkeit, auf die Gestaltung seiner Tätigkeit Einfluss zu nehmen, Ideen zu äußern und durch Verbesserungsvorschläge zum Unternehmenserfolg beizutragen. Ein Mitarbeiter, dessen Meinung wichtig ist, identifiziert sich mit seiner Arbeit und fühlt sich für den Erfolg der Apotheke persönlich verantwortlich.

Die Zufriedenheit eines Mitarbeiters an seinem Arbeitsplatz gibt Auskunft darüber, inwieweit die tatsächlichen Bedingungen seine Erwartungen an einen optimalen Arbeitsplatz erfüllen. Dabei setzt sich die Gesamtzufriedenheit aus einer Reihe von Teilzufriedenheiten zusammen. Zu den Faktoren, die die Mitarbeiterzufriedenheit und damit die Kundenzufriedenheit beeinflussen gehören zum Beispiel der Umgang der Mitarbeiter untereinander, der Führungsstil des Apothekenleiters oder die Verfügbarkeit aller notwendigen Arbeitsmaterialien.

Unerwartete Kündigungen, eine gereizte Stimmung im Team, viele Krankheits- und Fehltage sind Anzeichen dafür, dass etwas nicht stimmt. Aber auch, wenn es den Anschein hat, dass alles in Ordnung ist, kann es unter der Oberfläche gewaltig brodeln. Um einen Eindruck darüber zu erhalten, wie die Mitarbeiter die Situation und die Zukunft ihres Arbeitsplatzes einschätzen, kann man regelmäßig Gespräche im Team oder Einzelgespräche führen. Eine anonyme Befragung nimmt dem Mitarbeiter allerdings eher die Hemmschwelle, offen und ehrlich seine Meinung zu sagen.

Die ZetA-Mitarbeiterbefragung der Thüringer Landesapothekerkammer hat sich als erfolgreiches Instrument etabliert, um die Zufriedenheit der Mitarbeiter beziehungsweise das Betriebsklima zu messen. Der Fragebogen wurde zusammen mit Apothekern entwickelt und konnte durch das Feedback der teilnehmenden Apotheken stetig verbessert werden. Der Fragebogen ist auf die spezifischen Besonderheiten eines Apothekenbetriebes ausgerichtet. Zu zwölf Themen werden verständliche Fragen gestellt, diese sind von den Mitarbeitern anhand einer sechsteiligen Skala hinsichtlich der Zufriedenheit mit diesem Punkt zu bewerten. Die sechsteilige Skala macht es für den Befragten notwendig, eine Tendenz der Zufriedenheit eher in positive oder negative Richtung anzugeben. Zusätzliche offene Fragen fördern Ideen der Mitarbeiter zutage, die für eine Verbesserung der Unternehmensabläufe genutzt werden können.

Um Personal langfristig an das Unternehmen bzw. die Apotheke zu binden, reicht es nicht aus, ausschließlich die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit den einzelnen Aspekten zu ermitteln. Entscheidend ist außerdem, wie wichtig dieses Thema für den Mitarbeiter ist, dass heißt, wie stark dieser Aspekt seine Gesamtzufriedenheit beeinflusst. Daher wird im Fragebogen zusätzlich zur Zufriedenheit die Wichtigkeit der einzelnen Aspekte für die Gesamtzufriedenheit des Mitarbeiters erhoben.

Ausführliche Auswertung

Durch den standardisierten Fragebogen ist eine einfache Auswertung möglich. Nach Zurücksenden der ausgefüllten Fragebögen erhält der Apothekenleiter einen elektronisch erstellten Bericht für die Apotheke, der keine Rückschlüsse auf die Identität des einzelnen Mitarbeiters zulässt. Darin enthalten ist die vollständige Auswertung über alle Themenfelder. Die überarbeitete Auswertung enthält zusätzliche Tabellen und Grafiken, die einen schnellen Überblick über die erzielten Ergebnisse geben. Im Zufriedenheits-Wichtigkeits-Portfolio werden die Zufriedenheitswerte der Bedeutung der Aspekte für den Mitarbeiter gegenüber gestellt.

Hier wird deutlich, in welchen Bereichen Handlungsbedarf besteht und in welchen Bereichen die Stärken der Apotheke als Arbeitgeber liegen. Diese sollten dann weiter ausgebaut werden. Aus der Stärken-Schwächen-Analyse wird ersichtlich, wie die Zufriedenheit hinsichtlich der einzelnen Themen im Vergleich zur durchschnittlichen Gesamtzufriedenheit der Mitarbeiter Ihrer Apotheke ausfällt. Dadurch wird noch deutlicher, in welchen Bereichen angesetzt werden muss, um die Mitarbeiterbindung zu festigen.

Vergleich mit dem Wettbewerb

Für den Vergleich, wie die Apotheke gegenüber dem Branchenkollegen abschneidet, wenn es darum geht, engagiertes und kompetentes Personal zu finden und an das Unternehmen zu binden, ist ein Benchmarking geeignet. Die Vergleichsdaten ergeben sich aus der Gesamtheit der Apotheken, die eine Mitarbeiterbefragung anhand des ZetA-Fragebogens durchgeführt haben. Das Benchmarking zeigt auch, wo die besten liegen, in welchen Bereichen es Probleme gibt oder dass die Apotheke, die von ihren Mitarbeitern in einem Aspekt am schlechtesten bewertet wurde, eigentlich gar nicht so schlecht ist. Auch hieraus lässt sich ein Handlungsbedarf ableiten, wenn das Verbesserungspotenzial der eigenen Apotheke sehr hoch ist und man gegenüber dem Wettbewerb nicht zu weit zurückfallen möchte.

Die Durchführung einer Mitarbeiterbefragung weckt Erwartungen. Ein entscheidender Punkt, damit sie den gewünschten Nutzen bringt, ist die Auswertung und Besprechung der Ergebnisse mit dem Team und die Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen. Nur dadurch fühlt sich der Mitarbeiter ernst genommen und verstanden. Im Rahmen eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses ist es empfehlenswert, eine Mitarbeiterbefragung zu wiederholen, im Idealfall einmal jährlich, um zu kontrollieren, ob die Veränderungen im Anschluss an die vorhergehende Befragung ihre Wirkung erzielt haben.

Weitere Informationen finden Sie unter www.zeta-apotheke.de.