Hard and soft

Ehrlich gesagt, uns beschäftigt der verheerend ausgefallene Apothekentest der Stiftung Warentest noch immer. Zumal uns aus dem privaten Bekanntenkreis ähnliche negative Apothekenerlebnisse berichtet wurden, und sogar wir selbst in manchen Apotheken nicht die besten Erfahrungen gemacht haben. Aber wir kennen auch die andere Seite, unsere Top-Apotheken, die Leuchttürme in der Apothekenlandschaft, die hervorragend beraten und Patienten betreuen. Doch woran liegt es, dass in einer Apotheke gar nicht, mangelhaft oder unzureichend beraten wird?

Zwei Hauptursachen haben sich bei unseren Diskussionen herauskristallisiert: Mängel in den hard skills und den soft skills, wie es im internationalen Sprachgebrauch heißt. Eine Ursache könnte bei manchen das fehlende Wissen sein, Lücken in den "hard skills". Es soll Apothekerinnen, Apotheker und PTAs geben, die sich nicht fortbilden, ihr Wissen nicht auf dem Laufenden halten, keine Fachzeitschrift lesen, keine Fortbildungsvorträge und -seminare besuchen und so die neuen Erkenntnisse im Bereich der Arzneitherapie einfach nicht mitbekommen. Wer in einem Beruf arbeitet, der so stark fortschrittsgetrieben ist wie die Pharmazie, kann es sich nicht erlauben, sich nicht fortzubilden. Unsere Profession lebt in gewisser Weise von den Innovationen, von neuen Therapieansätzen. Genauso notwendig ist es aber auch, ein solides Grundwissen parat zu haben, auf das man täglich zurückgreifen kann.

Eine andere Ursache für die unzureichende Beratung könnte sein, dass Fähigkeiten zur Kommunikation fehlen. Gefragt sind hier die "soft skills", also eine Reihe von Eigenschaften, Fähigkeiten und Persönlichkeitszügen, die für die Kommunikation mit Kunden nötig oder förderlich sind. Da ist man zwar vollgepumpt mit Wissen, aber man weiß nicht, wie man es am Handverkaufstisch sinnvoll einsetzt. Wie spreche ich den Kunden oder Patienten an, ohne ihn mit einer Zwangsberatung im Fachlatein zu erschlagen? Wie breche ich mein Wissen auf ein sinnvolles Niveau herunter und zwar so, dass mich der Kunde versteht? Wie kann ich das, was mir die EDV anzeigt, richtig interpretieren und dem Kunden nahe bringen? Freilich, das wird während unseres Studiums nicht gelehrt. Umso wichtiger ist es, sich dies beispielsweise im praktischen Jahr anzueignen oder später entsprechende Kurse zu besuchen. Abhilfe kann wirklich nur Lernen und Training bilden. Da muss doch was zu machen sein!

Peter Ditzel