"Sehr zufrieden"

Das geht den Versandapotheken runter wie Öl. Bei der jüngsten Umfrage des Marktforschungsinstituts Service-Barometer AG schnitten Versandapotheken unter allen bewerteten Branchen als beste ab. Sie erreichten in der als "Kundenmonitor Deutschland 2009" bezeichneten Studie die Bestnote 1,73. Zum Vergleich: Am anderen Ende der Skala stehen die Gasversorger mit der Note 2,75 und die Fondsgesellschaften mit 2,90. Die Versandapotheken, die in diesem Jahr zum ersten Mal in den Kundenmonitor mit einbezogen wurden, mussten sich in puncto Kundenzufriedenheit beispielsweise mit Optikern, Autowerkstätten, Direktbanken, TV-Shoppingsendern, Drogeriemärkten oder Lebensmittel- und Heimwerkermärkten messen. Präsenzapotheken waren bei dieser Untersuchung nicht dabei. Gerade dieser Vergleich wäre nicht uninteressant.

Zu den Top-Unternehmen im Versandhandel gehören hinsichtlich "Globalzufriedenheit" bei dieser Kundenbefragung die Versandapotheke "Medikamente-per-klick", "Sanicare" und "DocMorris". Insgesamt, so schlussfolgert der "Kundenmonitor Deutschland" erleben die Verbraucher die Unternehmen als "sehr kundenorientiert".

Schön für die Versandapotheken. Aber ihr Marktanteil ist dennoch relativ bescheiden. Schaut man auf die vom Bundesverband Deutscher Versandapotheken im August herausgegebenen Zahlen, liegt der geschätzte maximale Marktanteil der Versandapotheken nur bei acht bis zehn Prozent des Arzneimittelumsatzes (nach eigenen Angaben acht bis neun Prozent bei rezeptfreien und ein bis zwei bei verschreibungspflichtigen Arzneimitteln). Und das sind Schätzungen und eigene Angaben. So richtig dürfte dieser Markt also nicht boomen. Schaut man noch näher hin, betreiben nur etwa zwei Prozent der rund 2200 Apotheken mit Versandhandelserlaubnis das Versandgeschäft in größerem Stil (mehr als 1000 Päckchen am Tag), also etwas über 40 Apotheken in Deutschland.

Die Pick-up-Stellen, so brachte der Kundenmonitor ans Licht, spielen in der Realität wohl kaum eine Rolle – außer in politischen Diskussionen. Nur eine verschwindend geringe Zahl der knapp 2000 Befragten gab an, bei dm Arzneimittel bestellt zu haben. Auch die Schlecker-eigene Vitalsana-Versandapotheke scheint laut dieser Befragung im Grundrauschen unterzugehen. Das überrascht nicht. Dennoch: es bleibt die politische Dimension der Pick-up-Stellen und ihr Rattenschwanz an exotischen Auswüchsen. Schaut man auf die vielen Politikerinterviews und -umfragen stellt man einhellig fest: Keiner hat das gewollt – und alle haben sich trotzdem nicht auf ein Verbot einigen können. Und damit sind wir sehr unzufrieden.