Infas-Test: Kunden sind mit Vor-Ort-Apotheken sehr zufrieden

Damit zeichnet die Infas-Umfrage ein deutlich positiveres Bild der Kundenzufriedenheit als der vorletzte Woche vorgestellte Test der Stiftung Warentest. Statt Testkäufer in nur 50 Apotheken zu schicken, befragte Infas in der Zeit vom 29. März bis zum 15. April insgesamt 1013 repräsentativ ausgewählte Bundesbürger je 15 Minuten per Telefon.

Insgesamt bewerteten die "Normal-Kunden" die Apothekenleistung durchweg deutlich besser als die Testkäufer der Stiftung Warentest. Kunden, die von ihrer Apotheke eine Beratung erwarten, beurteilten die Leistung mit der Note 1,5. Mit der Note 1,9 bewerteten die Kunden ohne Beratungswunsch die Apothekenleistung nur geringfügig schlechter. Aber auch die Kunden von Versand- und Internetapotheken zeigten sich sehr zufrieden und vergaben die Wertung 1,8.

Die hohe Kundenzufriedenheit zeigt sich auch in der großen Zahl von Stammkunden. 69 Prozent der von Infas Befragten bevorzugen beim Kauf von rezeptpflichtigen Arzneimitteln ihre Stammapotheke. 36 Prozent gaben an, die Apotheke zu wechseln und nur 15 Prozent wenden sich an Versand- oder Internetapotheken. Versand- und Internetapotheken seien vor allem bei jüngeren Kunden beliebt, aber auch bei chronisch Kranken, die gut über ihre Arzneimittel informiert sind, so Infas-Projektleiter Thorsten Brand.

Die große Mehrheit sieht die Apotheke vor Ort positiv: 34 Prozent der Befragten halten die Apotheke vor Ort für "sehr wichtig" und 42 Prozent für "eher wichtig". Interessant: Diese positive Einstellung ermittelte Infas unabhängig vom Alter und vom Bildungsstand der Befragten.

Versandapotheken stehen die meisten Befragten hingegen skeptisch gegenüber: 22 Prozent halten sie für "deutlich unsicherer" als Vor-Ort-Apotheken, 23 Prozent für "etwas unsicherer". 24 Prozent sehen keinen Unterschied zur Vor-Ort-Apotheke. 25 Prozent der Befragten äußerten dazu keine Meinung und nur sechs Prozent halten Versandapotheken für sicherer.

Selbstmedikation im Trend

Die Selbstmedikation spielt bei den Befragten eine große Rolle: 90 Prozent gaben an, regelmäßig Arzneimittel ohne vorhergehenden Arztbesuch zu kaufen. Nur zehn Prozent der Befragten verzichten völlig auf Selbstmedikation. Diese Einstellung spiegelt sich auch in den Antworten zur Rezeptpflicht wider. 67 Prozent lehnen eine grundsätzliche Rezeptpflicht ab, 29 Prozent sind eher dafür. 49 Prozent der Befragten vertrauen bei der Selbstmedikation auf die Beratung in der Apotheke. 28 Prozent gaben an, ohne Apothekenberatung Arzneimittel zu kaufen und 14 Prozent erwerben rezeptfreie Arzneimittel im Versandhandel. 15 Prozent der von Infas Befragten gaben an, wöchentlich die Apotheke zur Selbstmedikation aufzusuchen. 16 Prozent gehen alle ein bis drei Monate in die Apotheke und 24 Prozent alle vier bis sechs Monate.

Der häufigste Grund für Selbstmedikation sind einfache akute Erkrankungen wie Kopfschmerzen (30%), Erkältungen (28%) und grippale Infekte (6%). 77 Prozent der Befragten greifen dabei auf Hausmittel zurück. 42 Prozent halten sich an Arzneimittel, die sie früher schon einmal benutzt haben und die sich noch im Haushalt befinden. In 15 Prozent der Fälle werden Arzneimittel eingenommen, die sich ebenfalls noch im Haushalt befinden, weil andere Familienmitglieder diese schon einmal benötigt haben. Nur 19 Prozent lassen sich vorher immer vom Arzt beraten. Vielen sind die Wartezeiten in den Praxen zu lang oder die Praxisgebühr zu teuer. 71 Prozent der Befragten wissen selbst, welches Arzneimittel sie kaufen wollen.

Die Zufriedenheit mit den Ergebnissen der Selbstmedikation ist hoch: 80 bis 90 Prozent der Befragten sind je nach Krankheitsbild mit dem Behandlungsergebnis zufrieden. Zu zusätzlichen Arztbesuchen kommt es nur selten, am häufigsten bei Rückenschmerzen (27 Prozent).

Medikationslisten weitgehend unbekannt

Bei der Mehrheit (59 Prozent) der Kunden noch unbekannt sind Kundenkarten oder Medikationslisten der Apotheken. Hier sieht Infas noch Chancen, den Service auszubauen. Weil zudem viele Kunden Arzneimittel nutzen, die sie noch zu Hause haben, könne der Service der Apotheke noch "bis zum Medizinschrank" zu Hause ausgebaut werden.