Nah am Kunden dran

DAZ: Lauer-Fischer gehört zu den führenden Apothekensoftware-Häusern im Markt. Bitte ordnen Sie Ihr Unternehmen kurz ein: Wodurch unterscheiden Sie sich im Markt von anderen Apotheken-Softwarehäusern?

Prenneis: Wir blicken auf eine langjährige Erfahrung zurück. Das gab uns die Möglichkeit unsere Produktschwerpunkte auszubauen. Eine sehr langfristige Zusammenarbeit mit Microsoft bietet uns und damit unseren Kunden einen besonderen Status bei dieser Software-Firma. Durch die sehr gute Zusammenarbeit mit Microsoft haben wir Kontakt bis hin zu den Software-Entwicklern. Das nützt auch unseren Kunden, den Apothekerinnen und Apothekern. Die Philosophie der Kundenorientierung, die früher schon Herr Lauer gepflegt hat und oberstes Gebot war, führen wir fort und leben sie auch heute noch. Ich denke, mit dieser Kundenorientierung differenzieren wir uns deutlich im Markt.

DAZ: Was verstehen Sie genau unter Kundenorientierung? Was gehört aus Ihrer Sicht dazu?

Schöllhorn: Einer unserer wichtigsten Punkte: Unser Entwicklungsleiter ist selber Apotheker, weitere Apotheker sind in dieser Abteilung beschäftigt. Sie können sicher nachvollziehen, wie wichtig es ist, nicht nur die Software selbst zu verstehen, sondern auch die Anforderungen, die von den Apotheken an uns herangetragen werden. Hier sehen wir unseren großen Vorteil: Apotheker, die beide Welten, die der Apotheke mit all ihren kaufmännischen und gesetzlichen Anforderungen, und die der Softwareentwickler verstehen und zusammenbringen.

Ein anderer Punkt ist: Wir sind nah an unseren Apothekern dran. Wir haben ein Team an Beratungsapothekern, die uns kontinuierlich in der Entwicklung und Kommunikation begleiten. Diese Apotheker begleiten uns mit jedem Produkt und geben uns Feedback und testen auf Praxisbezug und Praxistauglichkeit. Wir legen auf Qualitätssicherung sehr hohen Wert.

In diesem Jahr haben wir außerdem ein Kundenforum veranstaltet, zu dem wir Kunden einladen, die uns beraten und uns Vorschläge machen, wo wir die Warenwirtschaft weiter optimieren können. Darüber hinaus sammeln wir Informationen im Markt vor Ort durch unsere Einweisungskräfte.

Und zu guter Letzt sind wir über unsere 17 Niederlassungen in Deutschland ganz nah am Kunden dran, um mit ihnen vor Ort kommunizieren zu können.

DAZ: Stichwort: nah am Kunden, nah am Markt. Ein wichtiges Kriterium für die Kundenzufriedenheit ist der Support, den das Software-Unternehmen leistet. Wie ist hier Lauer-Fischer aufgestellt? Haben Sie dieses Thema im Griff?

Schöllhorn: Die Komplexizität der Programme ist heutzutage enorm. Der Vorteil unserer Software ist die hohe Individualität, die Gestaltung nach den eigenen Bedürfnissen unserer Kunden – so, wie man es für seine eigenen Anforderungen und Wünsche benötigt. Das bedeutet aber auch, dass man entsprechende Hilfestellungen für die Anpassung benötigt. Wir bieten daher zum einen viele Schulungen in unseren Niederlassungen an und zum andern auch Vor-Ort-Schulungen in den Apotheken.

DAZ: Ein wunder Punkt beim Thema Software-Support: die Hotline …

Schöllhorn: Natürlich sind wir auch für den Apotheker über unsere Hotline erreichbar. Wir wissen, dass der Apothekenbetrieb in hohem Maß vom Warenwirtschaftssystem abhängig ist. Daher legen wir extrem großen Wert auf beste Erreichbarkeit. Ohne Software-Unterstützung kann die Apotheke kaum noch ein Rezept beliefern angesichts der Rabattverträge und anderer Vorgaben. Wir sind stolz darauf, dass wir fast immer zu hundert Prozent erreichbar sind.

DAZ: Das würden mir wohl alle Software-Häuser sagen, wenn ich sie danach frage …

Schöllhorn: Das mag sein. Wir wollen aber wirklich wissen, wie die Zufriedenheit unserer Kunden mit unserem Haus ist. Deswegen führen wir nach meiner Einschätzung die größte Kundenbefragung im Markt durch. Die Rücklaufquote ist enorm hoch. Wir fragen regelmäßig ab, wie unsere Qualität in den einzelnen Bereichen beurteilt wird. Und wir reagieren sofort mit Verbesserungen auf Kritik.

DAZ: Wie viele Anwender haben Sie derzeit?

Prenneis: Wir haben rund 7000 Anwender im gesamten Gesundheitswesen, darunter rund 5000 Apotheken. Damit dürfte Lauer-Fischer auf Platz 2 in Deutschland stehen. Bei der Technologie-Führerschaft sehen wir uns jedoch auf dem ersten Platz.

DAZ: Herr Schöllhorn, werfen wir einen Blick auf Ihren Markt. Nach meiner Einschätzung findet hier ein starker Wettbewerb statt. Wie beurteilen Sie den Markt der Apothekensoftware-Anbieter?

Schöllhorn: In diesem Markt findet durchaus ein hoher Wettbewerb, ein Leistungswettbewerb statt. Die Systeme werden kontinuierlich weiterentwickelt, um den sich ständig wandelnden Herausforderungen gerecht zu werden. Die Differenzierung der Anbieter wird über mehrere Faktoren transparent werden, beispielsweise wie schnell man sich auf gesetzliche Änderungen und in welcher Qualität einstellen kann. Die Einbindung der Rabattverträge war hier ein Riesenthema.

Aber es gibt auch andere Bereiche, beispielsweise den Markt der Parenteralia. Eine Entwicklerabteilung muss hier schnell sein und erfordert Verständnis und Kenntnis über die Anforderungen des Apothekenmarktes. Und darüber differenziert sich der Markt.

DAZ: Wo sehen Sie heute für ein Softwarehaus wie Lauer-Fischer noch Wachstumschancen? Ist das heute ein reiner Verdrängungswettbewerb?

Schöllhorn: Ohne Frage, es ist ein Verdrängungsmarkt. Heute gewinnen wir zum einen Kunden durch eine hohe Individualisierung. Wir können unser System genau auf seine Bedürfnisse anpassen. Wir gewinnen Kunden auch durch unsere Servicequalität und Produktqualität. Kunden schätzen die Produkt- und Servicequalität mehr und mehr. Wir haben jährlich dreistellige Kundenzuwächse. Wer sich für unser System entscheiden will, kann vorher mit einem unserer 200 Referenzapotheker im Markt sprechen und das System vor Ort erleben und kennenlernen. Darüber hinaus stellen wir unseren Kunden unser System zum Test in die Apotheke und begleiten ihn vierzehn Tage lang, um das System zu erfahren. Der Apotheker und sein Team können sich so ihre eigene Meinung bilden. So bekommen sie Entscheidungssicherheit.

Ein anderes Gebiet, auf dem wir Kunden gewinnen, ist der Bereich der Blisterzentren und der Gesundheitszentren. Solche Zentren haben vollkommen andere Anforderungen an ein Softwaresystem als Offizinapotheken. Hier können wir zeigen, dass wir allen technologischen Anforderungen gewachsen sind.

DAZ: Wenn Sie einmal Visionär spielen: Wo sehen Sie langfristig die Zukunft für ein Softwarehaus? Gibt es Innovationen, die Sie heute bereits andenken? Welche neuen Entwicklungen planen Sie?

Prenneis: Ein großes Thema wird sicher die zunehmende Vernetzung der Leistungsanbieter werden. Die elektronische Gesundheitskarte gehört hier ebenso dazu wie das elektronische Rezept. Damit setzen wir uns sehr intensiv auseinander. Auch die Kommunikation zwischen Apotheken und den anderen Marktteilnehmern wird noch weiter an Bedeutung gewinnen. Dass wir hier mit an vorderster Stelle dabei sind, zeigen wir durch unsere Teilnahme am Future Care Forum auf der Cebit, wo es um die Vernetzung der Anbieter von Gesundheitsleistungen im Gesundheitsmarkt geht. Vernetzt werden Arzt, Apotheke, Krankenwagen, Krankenhaus und viele mehr. Die Vernetzung wird in Zukunft eine bedeutendere Rolle spielen. Hierfür ist modernste Technologie erforderlich, an der wir arbeiten und die wir regelmäßig testen.

Aber allein schon in der Gegenwart ist Vernetzung ein Thema, Stichwort Kooperationen. Hier unterstützen wir unsere Kunden mit unterschiedlichen Produkten. So ermöglichen wir Filialen und Verbünden beispielsweise eine Zusammenarbeit beim Einkauf, einen Zugriff auf Kundendaten der Partnerapotheken oder eine Lageroptimierung zwischen den Partnerapotheken.

Neben einem einheitlichen Internetauftritt für Filialen bieten wir Apotheken ein Dataware-house, in dem Apothekendaten von unterschiedlichen Anbietern von Warenwirtschaftssystemen zusammenfließen können. Dieser Datenpool ist also kompatibel mit den Softwaresystemen anderer Anbieter, um letztlich die Informationen bereitzustellen, die benötigt werden.

DAZ: Neben der Warenwirtschaft und Vernetzung ist die Beratung ein wichtiges Thema für Apotheken. Sie wird auch in der mit Spannung erwarteten Novellierung der Apothekenbetriebsordnung eine große Rolle spielen. Können Ihre Systeme den Apotheker auch auf dem Gebiet der Beratung unterstützen?

Schöllhorn: Beratung und pharmazeutische Betreuung ist und wird für die Apotheke ein starkes Differenzierungsmerkmal. Ich denke, dass gerade auf diesem Gebiet Lauer-Fischer schon immer sehr viel getan hat. Es ist, wenn wir unsere Geschichte ansehen, Teil unserer Tradition, neben der Warenwirtschaft auch Informationen zur Arzneimittelinformation aufzubereiten. Unser Apothekensystem hat beispielsweise Tools eingebaut, um den Patienten in seiner Compliance zu unterstützen.

In unserem System sind zudem die Daten der Kunden sehr gut verwaltbar. Bei den eingebauten Tools zur Beratungsunterstützung sehe ich einen Wettbewerbsvorteil unserer Software. Und viel Wert haben wir bei der Umsetzung dieses Themas auf eine ansprechende Programmoberfläche gelegt. Die Herausforderung für die Software heißt heute: den Abgabeprozess so optimal wie möglich zu gestalten und parallel dazu alle relevanten Informationen verfügbar oder aufrufbar zu haben auf einen Blick, ohne dass man den klassischen Vorgang der Abgabe unterbricht oder durch ständige Einblendungen stört.

DAZ: Sie feiern heute 60 Jahre Lauer-Fischer, in 40 Jahren feiert das Unternehmen sein 100-jähriges Bestehen. Wo wird es dann stehen? Wagen Sie eine Prognose?

Prenneis: Das ist ein weiter Zukunftsausblick. Ich möchte es so formulieren: Wir werden dort stehen, wo unsere Kunden uns brauchen. Der Markt wird sich weiter rasant verändern. Insofern kann man nicht konkret voraussagen, wie er sich entwickeln wird. Wir wissen nur: Wir positionieren uns auch in Zukunft für unsere Kunden. Alles andere wird sich weiter entwickeln, wie beispielsweise der technologische Fortschritt, die Vernetzung zwischen allen am Markt Beteiligten. Letztendlich entscheidet der Kunde, wo Lauer-Fischer in 40 Jahren stehen wird.

DAZ: Bei allem Business, ein Unternehmen in der Größe von Lauer-Fischer sollte sich auch im sozialen Bereich engagieren …

Prenneis: Das sehen wir auch so. Als Unternehmen mit rund 480 Mitarbeitern tragen wir eine gewisse soziale Verantwortung und engagieren uns in unterschiedlichen Bereichen. Beispielsweise haben wir fast 100 Schulen im Bereich Ausbildung von PTA und PKA mit unserer Software unterstützt, um praxisrelevant lernen zu können. Wir unterstützen ebenso gemeinsam mit der Noweda die Universitätsausbildung. Wir haben außerdem für ein Kinderheim vor Ort gespendet und unterstützen "Apotheker ohne Grenzen".

DAZ: Herr Schöllhorn, Herr Prenneis, vielen Dank für dieses Gespräch.