Ist der Kunde heute überhaupt noch König?

Apotheken müssen das neue, spätestens seit 2004, vom Internet beeinflusste Konsumverhalten der Kunden wahrnehmen und dort präsent sein, wo der neue moderne Kunde sie sucht.

88 Prozent der Deutschen zwischen 20 und 59 sind regelmäßig im Internet und immerhin 48 Prozent der über 60-Jährigen sind regelmäßig online. Sogar die älteren Bürger sind immer öfter online: Der größte Zuwachs an Online-Nutzern ist bei der Zielgruppe der über 70-Jährigen zu verzeichnen. Des Weiteren ist wichtig zu wissen, dass Kaufentscheidungen immer öfter im Internet vorbereitet werden. Der moderne Kunde ist also gut informiert.

Das Prinzip „König Kunde“ ist heute nicht selten zu einem Standard verkommen, bei dem man fragen muss: Was bedeutet es überhaupt, König zu sein?

Ein König bekommt, was er möchte auf einem Weg, den er bevorzugt und das zu einem Zeitpunkt, der ihm passt.

Doch nun die Frage: Behandeln Sie alle Kunden gleich? Oder gibt es Unterschiede für Ihre Stammkunden? Wäre dieser nicht vielleicht der hervorzuhebende König? Wäre das dann nicht ein guter Grund (wieder) guter Stammkunde zu werden?

Der Mythos um die Kundenzufriedenheit

Auch wenn Apotheken in Befragungen zur Kundenzufriedenheit immer auf den obersten Rängen abschließen, darf das nicht das einzige Ziel sein, denn Kundenzufriedenheit ist zwar schön, jedoch zu wenig, um die Zukunft einer Apotheke zu sichern. Heutzutage ist Kundenzufriedenheit keine Eigenschaft mehr, die zum Beispiel eine Offizin einzigartig macht. Als Alleinstellungsmerkmal kann und sollte sie nicht mehr dienen. Zufriedensein ist nicht mehr genug. Es muss mehr als das sein.

Wir begegnen heute einem anspruchsvollen Kunden, der verwöhnt werden will, der Erlebnisse sucht. Und der uns seine Zeit und seinen Ort der Kauf- und Bestellentscheidungen oft „vorgibt“.

Zukünftig muss der Kunde verblüfft und begeistert werden. Der Besuch in der Apotheke darf nicht zur bloßen Erledigung verkommen, sondern muss ein Erlebnis sein. Etwas, was beeindruckt hat, worüber man gerne spricht. Das fängt beim Öffnen der Tür an, geht über persönliches Interesse für das Problem des Kunden und kompetente Beratung bis hin zum überraschenden Service, wie beispielsweise eine neue Online-Bestell-Möglichkeit, wenn man es mal nicht in die Apotheke schafft.

Heute reicht es nicht mehr, zu fragen, wer mein Kunde ist oder was mein Kunde erwartet. Es muss gefragt werden, was mein Kunde liebt, was er erlebt und vor allem, wie er mein Kunde bleibt. Apotheken sollten das Ziel haben, von der Stammapotheke, von der ein Kunde meist mehrere besitzt, zur Lieblingsapotheke zu avancieren.

Prof. Dr. Riegl hat dies klar dargelegt – nicht alle Kunden sind gleich. Behandeln Sie Ihre besten Kunden königlich, damit andere auch so behandelt werden wollen und zu besten Kunden werden. So wurden laut Prof. Dr. Riegl folgende Effekte bei individuell betreuten Stammkunden gegenüber Laufkunden gemessen:

• 73 Prozent mehr Einkäufe exklusiv in Apotheken statt in Drogeriemärkten,
• 39 Prozent mehr Zusatzeinkäufe in Apotheken,
• 25 Prozent höhere Preisunempfindlichkeit in Apotheken,
• 20 Prozent Besuchsgründe zur Apotheke,
• 20 Prozent mehr Impulskäufe in der Apotheke,
• 13 Prozent längere Aufenthalte in der Apotheke.

Nutzen Sie neue Technologien!

Durch den rasanten technologischen Fortschritt eröffnen sich auch für eine Offizin neue Möglichkeiten, dem Kunden ein noch komfortableres Einkaufserlebnis zu bieten.

Ob Smartphone, iPad oder das traditionelle Internet am PC zu Hause: Die modernen Gadgets (Endgeräte) können auch in der Kundenbindung einen nennenswerten Mehrwert darstellen.

Der Kunde wird mobiler und bewegt sich immer mehr im World Wide Web. Er möchte seine Produkte auch online bestellen, weil es nun mal gemütlicher und mit weniger Aufwand verbunden ist. Übrigens: der Preis ist dabei oft nur sekundär oder tertiär. Hier ist es ratsam, sich einmal kritisch die Frage zu stellen: Alles beim Alten belassen oder auf die (gar nicht mehr so) neuen Entwicklungen klug reagieren?

Es reicht einfach nicht mehr, eine Internetseite zu haben, auf der es Öffnungszeiten, Wegbeschreibungen und sonstige Informationen gibt. Schön gestaltet sind manche Apotheken-Internet-Auftritte, keine Frage; aber einen echten Mehrwert, der den Erwartungen der modernen Kunden gewachsen ist, bietet eine simple Internetseite nicht.

Es müssen Interaktionen über das Internet geschaffen werden, was konkret heißt, zum Beispiel einen Online-Shop auf der eigenen Apothekenseite anzubieten (Nein: damit tritt die lokale Apotheke nicht in den Versandhandel ein!). Über das Internet kann man auch sehr intensiv mit dem Kunden oder potenziellen Kunden in Kontakt treten und über die Offizin hinaus eine Beratungsleistung bieten. Eine Facebook-Seite beispielsweise schafft Nähe zum Kunden und zeigt ihm, dass die Apotheke bereit ist, sich den aktuellen Bedürfnissen und Konsumverhalten der Kunden anzupassen.

Anders gesagt: Wenn der König eine Kutsche will, gibt es eine Kutsche für den König!

Verabschieden Sie sich von der Angst vor den neuen Medien. Hier gibt es schnell viele Möglichkeiten, Ihre Kunden zu Königen zu machen. Oder wie ist es zu bewerten, wenn Ihre Stammkundin Frau Maier von Ihnen dezent per Mail erinnert wird, ein Folgerezept zu holen oder Sie anbieten, bestimmte Produkte bevorzugt und per Bote nach Hause zu liefern? Haben Sie mal über einen Abo-Service für eine kontinuierliche Vitaminversorgung nachgedacht?

Hier gibt es neue, ungefährliche aber königliche Möglichkeiten, wie Sie sich „neu erfinden“ können und Ihre Kunden überraschen und begeistern.

Viel Erfolg mit Ihren Königen. 

Stefan Nowak, Apozin GmbH

Quellen

www.prof-riegl.de/content/1.de/80.Literaturservice/6.apo/5.apo-novum/PZ%20Rezension%20Apotheken%20Novum.pdf

www.prof-riegl.de/content/1.de/80.Literaturservice/6.apo/5.apo-novum/Interview%20PharmAktuell.pdf

www.prof-riegl.de/content/1.de/80.Literaturservice/6.apo/4.erfolgsfaktoren/Interview%20PZ.pdf

www.apotheke-adhoc.de/nachrichten/nachricht-detail/apotheken-duerfen-die-besten-sein/

www.pharmazeutische-zeitung.de/index.php?id=28917

www.apotheke-adhoc.de/nachrichten/nachricht-detail/apotheken-verlieren-stammkunden/