Mit oder ohne?

Pro: Ich möchte ihn nicht mehr missen

Apothekerin Kathrin Steinbach, Schlossberg-Apotheke, Karlsruhe, arbeitet bereits seit einigen Jahren mit einem Kommissionierautomaten und hat sich intensiv mit seinen Nutzungsmöglichkeiten, auch hinsichtlich der Software, auseinandergesetzt. Die Arbeit ohne einen Automaten kann sie sich nicht mehr vorstellen.

DAZ: Kurz zu Ihrer Apotheke: Wie viele Mitarbeiter? Kassenplätze? Kundenzahl am Tag?

Steinbach: Wir verfügen über drei Kassenplätze bei durchschnittlich 125 Kunden am Tag. Wir sind ein Team mit einigen Teilzeitmitarbeitern, aufaddiert sind wir derzeit 3,35 Mitarbeiter, mich mit eingerechnet. Das ist eher viel für eine Apotheke unserer Größenordnung mit Automat, trägt aber der Tatsache Rechnung, dass ich für meine junge Familie flexibel sein möchte.

DAZ: Als Sie sich vor rund sieben Jahren für die Anschaffung eines Kommissionierautomaten entschieden, was war der Auslöser, die Beweggründe, einen Kommissionierer anzuschaffen? Eher eine rationale Überlegung oder ein Bauchgefühl?

Steinbach: Das war ganz klar ein Bauchgefühl – mit dem Willen, mich am Markt zu positionieren und selbstverständlich auch eine positive Ertragssteigerung zu realisieren. Darüber hinaus war ich der alltäglich wiederkehrenden und keineswegs gewinnbringenden Warenlagerarbeit müde und wollte diesen Zeitfresser umwandeln in Zeit für die Kunden.

DAZ: Wie sind Sie vorgegangen? Pflichtenheft, Anforderungskatalog? Worauf kam es Ihnen besonders an?

Steinbach: Wichtig waren mir zwei Dinge: zum einen Vertrauen in meinen neuen Partner zu haben – die Firma Rowa überzeugte mich über die Absicherung für mich als Einzelhändler anhand der Marktzahlen, auch langfristig ein Partner an meiner Seite zu sein; zum anderen wollte ich für all das, was ich mithilfe von Rowa umsetzen wollte, ein positives Beispiel erleben – ein Studienkollege am Nachbarort war hier mit seinen Erfahrungen mein Glück auf dem Weg der Entscheidungsfindung.

DAZ: Wie viele Arzneimittel sind im Automaten gelagert? Wie viel Prozent Ihres Warenlagers sind das?

Steinbach: Wir haben derzeit 5300 Arzneimittel im Rowa, dabei jede Packung im Durchschnitt 1,5-mal – insgesamt macht das derzeit ca. 80% des gesamten Warenlagers in Bezug auf die Packungsanzahl aus. Wir haben einen hohen Anteil einlagerungsfähiger Packungen; nur noch ca. 3 qm benötigen wir für Packungen, die nicht automatisierbar sind aufgrund der Tatsache, dass sie zu sperrig oder stehend zu lagern sind.

DAZ: Was kann das Modell, für das Sie sich entschieden haben? Ist eine Kühlabteilung integriert? Ist eine BtM-Einlagerung machbar?

Steinbach: Wir haben bei uns im Betrieb einen Rowa Vmax. Im Sinne der Prozesskettenoptimierung nutzen wir diesen als Vollsortimenter: Neben Arzneimitteln und auch Kühlartikeln innerhalb eines integrierten Kühlelementes ist bei uns nicht nur der Übervorrat der Freiwahl eingelagert, sondern auch die komplette Sichtwahl (die bei uns statt der Originalpackungen aus Leerpackungen besteht). Das hat ganz einfach den Hintergrund, dass wir so eine sehr hohe Automatisierungsquote erreichen – und damit die Handarbeit schwindet. So ist beispielsweise auch das Einlagern von Bonrollen oder Wechselgeldrollen eine der weiteren beliebten Möglichkeiten, sich das Leben leichter zu machen.

Bezüglich BtM im Automaten: Anstatt sich des Kunden wegen zu beeilen, neben diversen anderen Medikamenten noch aus vielen BtM im BtM-Schrank das richtige rauszusuchen, wäre es mir viel lieber, die Mitarbeiter könnten die durch Rowa gewonnenen Ruhe und Konzentration bei der Abgabe von Arzneimitteln auch für diese Arzneimittelgruppe beibehalten – und somit auch hier fehlerfrei arbeiten. Somit wäre auch die Problematik um den Kühlartikel Sativex (BtM) gelöst. Und angesichts der nicht überschaubaren Anzahl an Packungen in einem darüber hinaus abschließbarem System Rowa sind in meinen Augen BtM im Automaten sicherer aufgehoben als in den bei Einbrüchen immer wieder entwendeten Tresoren.

DAZ: Welche Vorteile ergeben sich für Ihre Apotheke durch den Einsatz des Automaten? Welche Prozesse konnten Sie optimieren?

Steinbach: Für mich ist es faszinierend, welche Vorteile das Leben mit Rowa im Gegenüber zu den Schüben bietet. Das kann man sich ganz leicht vor Augen führen, indem man sich die verschiedenen Stationen ansieht, die die Ware bei uns in der Apotheke tagtäglich durchläuft. Schritt 1 beginnt beim Wareneingang: Wir nehmen jede Packung statt dreimal nur noch einmal in die Hand, dabei entstehen keinerlei Fehler mehr hinsichtlich Bestand, Lagerort oder Verfalldatum. Schritt 2 ist das Bestellwesen: Wo im Zeitalter der Schübe der Personalaufwand die Bestellmengen bestimmt, bestellen wir mit Rowa vollautomatisch „just in time“. Es entfällt hierdurch die Verfalldatenproblematik und wir haben eine geringere Retourenquote. Schritt 3 sind die Nachlieferungen: Anstatt suchend vor dem Abholerregal zu stehen bietet uns unsere Warenwirtschaft eine Taste, mit der wir die reservierte Ware einfach per Knopfdruck aus unserem Automaten anfordern, ganz gleich ob es eine oder mehrere Packungen sind. Schritt 4 betrifft die Arbeit am Kunden: Täglich legen wir zwischen 5 und 20 Artikel neu an Lager, und zwar bei jedem Kunden, der von uns erfragt einen regelmäßigen OTC-Wunsch äußert oder eine neue Dauermedikation erhält – ein Szenario, das uns allen allein durch die stets wechselnden Rabattverträge allzu bekannt ist. Wir machen an dieser Stelle das Beste draus, indem wir die Gelegenheit nutzen, hierdurch mit Leichtigkeit Neukunden zu gewinnen. Unsere Flexibilität hat an dieser Stelle dazu geführt, dass wir unsere Kundenzahlen sowie die Lieferfähigkeit deutlich steigern konnten, und das bei wesentlich geringerer Kapitalbindung durch den nun zwingend folgenden Schritt 5, dem Retourenprozess: Während mit Schüben das Personal der limitierende Faktor zum regelmäßigen Abarbeiten ist, erleben wir mit Rowa einen einfachen und regelmäßigen Prozess, der per Knopfdruck umgesetzt wird. Und dabei spielt es keine Rolle, ob es um Novitäten, nicht geholte Abholer oder das normale Warenlager geht – für alle gilt ein und derselbe Prozess, überprüft werden hierbei monatlich die Verfalldaten sowie die Lagerdauer.

DAZ: Wie viel Zeit haben Sie insgesamt durch die Automatisierung gespart? Und wie wird die gewonnene Zeit genutzt?

Steinbach: Wir sparen am Tag 9 Stunden Zeit durch die Automatisierung mit Rowa, das entspricht also einer Vollzeitstelle bei uns. Die größte Zeitersparnis findet sich im Wareneingang wieder, das sind bei uns 4,5 Stunden. Grundsätzlich variiert die Zeitersparnis in Abhängigkeit von der Betriebsgröße und in Abhängigkeit vom Prozentsatz an realisierten automatisierten Prozessen in den jeweiligen Betrieben.

Mit der gewonnenen Zeit, da stellen wir so einiges an: Die weniger beliebten Dinge wie Kostenvoranschläge und anderes mehr können zeitnah abgearbeitet werden, es bleibt nichts mehr liegen. Was ich allerdings am meisten schätze: Unsere Kunden zu begeistern, und zwar zu begeistern über unsere Beratungspflicht hinaus, indem wir z.B. darauf aufmerksam machen, dass gewisse Arzneimittel Nährstoffräuber sind, und wie sie das ausgleichen können.

DAZ: Welche Vorteile ergeben sich noch?

Steinbach: Ich genieße die Tatsache, die alljährliche Inventur über einen Großteil des Warenlagers per Knopfdruck erledigen zu können. Des Weiteren kann ich mir zu jeder Zeit Klarheit verschaffen über den Weg jeder einzelnen Packung, d.h., wann sie eingelagert worden ist, auf welchem Fachboden an welcher Position sie abgelegt worden ist und wann sie an welcher Ausgabestelle wieder ausgelagert wurde. Das ermöglicht unter anderem, dass Sie einem Kunden gegenüber, der seine Packung als nicht erhalten glaubt, belegen können, dass er sie bei Ihnen bekommen hat. Schön ist auch, dass der Dokumentationspflicht Rechnung getragen wird: So wird innerhalb des integrierten Kühlelementes der Temperaturverlauf aufgezeichnet und ist jederzeit abrufbar. Und falls es bei uns in Karlsruhe mal wieder einen länger anhaltenden Stromausfall gibt, so erhalte ich per Mail eine Nachricht von meinem Rowa, falls die zulässige Temperatur überschritten ist.

DAZ: Sehen Sie Nachteile durch die Arbeit mit dem Kommissionierer?

Steinbach: So herum habe ich es noch nie betrachtet – nein, keine. Was mir spontan bei Ihrer Frage einfällt ist, dass man immer wieder einmal auf die Aussage stößt, Kommissionierung lohne sich nur für große Apotheken. Am Beispiel unserer Apotheke, die sich in einem kleinen Vorort von Karlsruhe mit ca. 3000 Einwohnern befindet, zeigt sich das Gegenteil. Letztlich sind die grundlegenden Prozesse in einer jeden Apotheke, ob groß oder klein, die gleichen, somit profitieren die Kleinen ganz klar auch.

DAZ: Haben Sie gekauft oder geleast?

Steinbach: Ich habe die Anlage gekauft – letztlich eine Entscheidung, die sich aus der Art der gewählten Anlage sowie aus der Beratung mit meinem Steuerbüro so ergeben hat.

DAZ: Aus ihrer Sicht: Was sollte im Vordergrund stehen, wenn sich eine Apotheke für einen Kommissionierer entscheidet? Geschwindigkeit des Automaten? Zuverlässigkeit? Support? Zusammenspiel von Hard- und Software? Oder weitere Punkte?

Steinbach: Die Geschwindigkeiten der verschiedenen am Markt befindlichen Automaten, denke ich, werden sich nicht nennenswert unterscheiden – da wird in den meisten Fällen die Beratungsleistung die Dauer des Fahrauftrages überschreiten.

Für mich ist in Hinsicht auf das Können eines Automaten wichtig, dass „Besorger“ eingelagert werden können. Auch die sofortige Verfügbarkeit der Ware, sobald sie eingelagert ist, der Automat sie jedoch vom Einlagerungsband noch nicht an ihren Zielort im Automaten aufgeräumt hat, ist für mich ein Muss.

Und natürlich muss vonseiten des Automatenherstellers für uns Apotheker der Service perfekt sitzen. Die Lösung zu dieser Herausforderung sieht bei uns so aus, dass wir über die Hotline jederzeit einen Techniker erreichen können, der sich per integrierter Kameratechnik Vergangenes und Aktuelles ansehen kann und über die Fernwartung selber aktiv helfen kann. Falls das nicht zur Problembehebung ausreichen sollte, so hätten wir im Umkreis von weniger als einer Stunde Fahrzeit drei Servicetechniker im Gebiet – das ist schön zu wissen.

Ein weiterer Aspekt ist der Wartungsvertrag: Ich habe das so kennengelernt, dass alle Verschleißteile kostenfrei innerhalb der halbjährlichen Wartung ausgetauscht werden. Weiterhin werden alle technischen Weiterentwicklungen, so z.B. derzeit die QR-Code-Scanner, innerhalb des Wartungsvertrages automatisch und kostenfrei eingebaut. Sie haben also nach einigen Jahren in Ihrem Betrieb ein älteres Gehäuse mit fortwährend modernster Technik als Innenleben bei sich stehen.

DAZ: Wäre die Arbeit in der Apotheke ohne Kommissionierer für Sie noch vorstellbar?

Steinbach: Auf keinen Fall. Die aus der Arbeit mit dem Kommissionierer resultierenden schlanken Prozessketten und die geringen Fehlerquoten sind Aspekte, die für die Apothekenmitarbeiter Qualität am Arbeitsplatz bringen, die weder sie noch ich missen wollen. Und es macht einfach unglaublich viel Spaß, während des laufenden Geschäftes in stoischer Ruhe zu 95% direkt beim Kunden zu sein und mehr Zeit und Konzentration für den Kunden aufbringen zu können. Und der Gewinn, den ich seit der Automatisierung habe steigern können, spricht für sich – unternehmerisch betrachtet ist also auch hier das Ziel erreicht.

Kontra: Zu langsam, zu teuer, nicht wirtschaftlich

Apothekerin Stephanie Bein ist Pächterin der Engel-Apotheke in München. Sie begann mit einer PTA-Ausbildung und schloss ein Pharmaziestudium an. Um ihre betriebswirtschaftlichen Kenntnisse zu erweitern, bildete sie sich betriebswirtschaftlich weiter und absolvierte ein MBA im Health Care Management.

DAZ: Frau Bein, haben Sie schon mal in einer Apotheke mit einem Kommissionierautomaten gearbeitet?

Bein: Ja, in mehreren Apotheken, die jeweils mit Automaten verschiedener Hersteller ausgerüstet waren. Ich habe es also durchaus erlebt, was es heißt, mit Kommissionierern zu arbeiten.

DAZ: Wie waren Ihre Erfahrungen damit?

Bein: Aus meiner Sicht arbeiteten diese Automaten zu langsam. Mit dem Schubladensystem in meiner Apotheke bin ich wesentlich schneller. Wenn Sie im Handverkauf und bei der Rezeptbelieferung mehrere Artikel, mehrere Präparate brauchen, dann sind Bereitstellungszeiten von 7 bis 10 Sekunden pro Artikel, wie sie der Automat benötigt, zu lange.

DAZ: Sie haben hier in Ihrer Apotheke allerdings auch sehr kurze Wege vom HV-Tisch zum Schubladenschrank …

Bein: Das ist richtig. Nach meiner Auffassung könnte ein Automat in unserer Apotheke angesichts dieser kurzen Wege die Geschwindigkeit nicht erhöhen. Unser Team ist hier einfach schneller als der Automat.

DAZ: Haben Sie überhaupt schon einmal darüber nachgedacht, ob ein Automat Vorteile für Ihre Apotheke bringen könnte?

Bein: Darüber habe ich schon öfters nachgedacht, zumal in meiner Apotheke Platz im HV-Bereich Mangelware ist. Theoretisch könnte bei uns ein Automat beispielsweise im Keller platziert werden. Einen Vorteil würde ich nur im Platzgewinn sehen. Aber, wie gesagt, die Automaten sind zu langsam. Bis die Ware ausgelagert und vom Keller nach oben an den HV-Tisch transportiert würde, verginge zu viel Zeit.

DAZ: Ihr Hauptargument gegen einen Kommissionierer ist somit die zu langsame Geschwindigkeit. Aber wie sieht es denn mit weiteren Argumenten pro Kommissionierer aus, beispielsweise die immer wieder vorgebrachte Einsparung einer Mitarbeiterin, einer PKA?

Bein: Dies hat sich aus meiner Erfahrung in den Apotheken, die ich kenne und die mit einem Automaten arbeiten, nicht bewahrheitet. Wenn am HV-Tisch Ware angefordert wurde, konnten die PKA im Backoffice keine Ware einlagern, da der einarmige Automat mit dem Auslagern beschäftigt war. Eine Zeitersparnis war so kaum zu sehen. Ein Problem sehe ich auch darin, dass die Geräte in vielen Fällen nicht groß genug sind, nicht genug Lagerfläche bieten, so dass nicht alle Artikel eingelagert werden konnten. So muss Ware täglich aus dem Übervorrat in den Automaten eingelagert werden, was wiederum Arbeitskapazitäten des Automaten bindet und Arbeitszeit von Mitarbeitern fordert.

DAZ: Könnte hier nicht ein größerer Automat und einer mit mehreren Armen für Abhilfe sorgen, so dass zur gleichen Zeit eingelagert und an mehreren Ausgabeschächten ausgelagert würde?

Bein: Das könnte eine gewisse Abhilfe schaffen. Wenn Sie allerdings an die 1000 Kunden und mehr haben, dann wird es auch hier sehr eng. Ganz abgesehen von den weit höheren Anschaffungs- und Betriebskosten für diese mehrarmigen großen Kommissionierer.

DAZ: Apotheken, die mit dem Kommissionierer arbeiten, heben auch die gewonnene Zeit für Kundengespräche hervor. Da man den HV-Platz nicht verlässt, während der Automat die Präparate auslagert, kann man sich doch dem Kundengespräch widmen. Wäre dies ein Pro-Argument für Sie?

Bein: Nur zum Teil. Denn es muss intensivst mit den Mitarbeitern trainiert werden, wie die gewonnene Zeit mit dem Kunden verbracht wird, wie man diese Zeit optimal nutzen kann. Es geht nicht, dass man mit dem Kunden nicht ins Gespräch kommt, dass man nur auf den Bildschirm starrt oder vor dem Ausgabeschacht steht und wortlos auf die Anlieferung der Arzneimittel wartet.

DAZ: Dann lassen Sie mich noch ein weiteres häufig gehörtes Argument pro Kommissionierer anführen: die geringere körperliche Belastung. Ohne Automaten müssen die Mitarbeiter oft weite Wege zu den Schubladensäulen zurücklegen, Ware aus dem Backoffice-Bereich nach vorne holen. Durch den Automaten kann man in der Offizin am HV-Tisch stehen bleiben …

Bein: Den ganzen Tag nur an einem Platz stehen zu müssen und nicht nach hinten laufen zu dürfen – genau das empfänden meine Mitarbeiterinnen und ich persönlich eher als eine Belastung. Venenleiden und Beschwerden im Fußbereich sind oftmals die Folge des langen Stehens und der zu geringen Bewegung. Also, auch der Gesundheitsaspekt ist bei der Arbeit mit einem Automaten zu berücksichtigen.

DAZ: In der Tat, ein interessanter Aspekt, der bisher noch kaum kommuniziert wurde. Haben Sie noch weitere Minuspunkte für die Anschaffung eines Automaten?

Bein: Ja, die Beratung im Handverkauf wird aus meiner Sicht erschwert. Wenn die Präparate, die ich empfehle, nicht unmittelbar hinter mir in der Sichtwahl stehen, müsste ich die Arzneimittel, die ich dem Kunden empfehlen möchte, einzeln vom Kommissionierer anfordern, auslagern lassen und zum HV-Tisch transportieren. Das würde ich als zu mühsam und zu umständlich empfinden. Bis meine Präparatevorschläge ankommen – das dauert viel zu lange. Während ich hier in meiner Apotheke die Präparate aus den Schubladensäulen hole, kann ich aufgrund der Nähe zum HV-Tisch dennoch mit dem Kunden, dem Patienten in Kontakt bleiben und interagieren. Das Zusammensuchen meiner vorgeschlagenen Arzneimittel geht wesentlich schneller als es ein Automat je könnte.

DAZ: Die Hersteller der Automaten werben u. a. damit, dass sie die Apotheke, die sich mit der Anschaffung eines Geräts befasst, rundum beraten und dass sie vor allem einen guten Support liefern …

Bein: Ich habe vor Kurzem eine Apothekenneugründung mitbekommen, bei der ein Automat eingebaut wurde. Die Apotheke beklagte, dass am Anfang wenig Unterstützung, Service und Schulung der Mitarbeiter dabei war. Das Gerät wurde aufgebaut und die Apotheke damit alleine gelassen. Es erfolgte keine Schulung. Es ist ähnlich wie bei Apothekensoftware-Firmen: Man bekommt das System günstiger, wenn man auf Schulung und Beratung verzichtet. Die Rechnung dürfte für die Unternehmen aber kaum aufgehen, da die betroffenen Apotheken am Tag mehrmals die Hotline kontaktieren, um ihre aktuell aufgetretenen Probleme zu lösen.

DAZ: Die Anschaffung eines Kommissionierautomaten liegt für Sie also in weiter Ferne?

Bein: Für meine Apotheke hier und aufgrund der aus meiner Sicht unzureichenden Geschwindigkeit der Geräte kommt ein Kommissionierer nicht in Betracht. Ich kenne Kollegen, die ihren Kommissionierer aus verschiedenen Gründen sogar wieder außer Betrieb genommen haben. Dazu gehören beispielsweise die zu hohen monatlichen Kosten, vor allem auch die zu hohen Energiekosten des Automaten waren ein Grund.

DAZ: Ihre Hauptargumente dagegen, kurz zusammengefasst …

Bein: Es soll schnell, einfach und leicht gehen – und da ist die Zusammenarbeit mit einem Automaten noch weit davon entfernt. Die Geschwindigkeit des Automaten ist zu langsam, die gesundheitliche Belastung durch das Stehen an einem Platz zu hoch. Hinzu kommen die hohen Energiekosten und Anschaffungskosten, so dass ein Automat aus meiner Sicht nicht wirtschaftlich zu betreiben ist. Selbst wenn ich keine Pächterin, sondern Besitzerin dieser Apotheke wäre, käme für mich zurzeit ein Kommissionierer nicht in Betracht. Außerdem zählen für mich persönlich auch soziale Aspekte, und so würde ich lieber mein Team mit einem weiteren Mitarbeiter verstärken anstatt mit einem Kommissionierer.