„Kollege Computer“

Wer erinnert sich daran? Bis deutlich in die 1990er Jahre wurden noch „Kärtchen gezogen“, die „Lauer-Taxe“ war ein unförmiger Kasten in Form eines Mikrofilm-Lesegerätes. Das Blättern in der „Roten Liste“ war Tagesgeschäft. Arzneimittelpreise wurden per Hand auf das Rezept geschrieben, addiert wurde fix im Kopf, ansonsten per Addiermaschine. Schnelle Schönschreiber waren klar im Vorteil, heute sind es flinke Finger auf der Tastatur. Rezeptsummen über 100 DM (!) wurden rot eingerahmt und diese Rezepte wie Kostbarkeiten separiert. Heute liegt der Rezeptdurchschnitt bereits meist deutlich über der damaligen, magischen 100-DM-Grenze. Packungen jenseits der 1000 Euro sind heute Tagesgeschäft. Wehe, wenn da mal etwas nur in kleinsten Details Falsches herausgesucht wird – schon schnappt die Retax-Falle zu.

Ja, brauchbare Apothekencomputer gab es bereits seit den frühen 1980er Jahren. Aber im Falle des Falles ging es eben noch viele Jahre lang ohne.

Und heute? Aus und vorbei. Ohne „Kollege Computer“ ist kein Rezept mehr zu beliefern. Die ganzen Rabattverträge wären ohne Apotheken-EDV nicht zu stemmen. Ein vernünftiger Medikamenten-Check ist ohne eine schnelle Datenbank ebenfalls kaum praktikabel. Und mehrere tausend Kundendatensätze möchte man auch nicht mehr auf Karteikarten verwalten. Wer zudem einen Kommissionierautomaten hat, der nur im Zusammenspiel mit der Apotheken-EDV vernünftig funktioniert, ist nochmals abhängiger von der Technik. Somit heißt es heute: Strom weg, zentraler Rechner defekt, Apotheke zu!

EDV und Elektronik sind Teil der Wertschöpfungskette

Annähernd 1% des Umsatzes, mithin rund 400 Mio. Euro dürften deutsche Apotheken für Informationstechnik, Software, Datenbanken und Internet ausgeben. Allerdings verschwimmen die Grenzen zwischen EDV im engeren Sinne, Kommunikationstechnik, Medientechnik und Marketing sowie dem Privat- und Hobbybereich im Zeitalter von Smartphones, Tablets und Internet. Bezieht man das alles ein, was irgendwie einen Bildschirm und Mikroprozessor hat, dürften die Ausgaben nochmals deutlich höher liegen. Das illustriert auch den rapiden Wandel: Der klassische Apothekenrechner mit seiner zentralen Warenwirtschaft und den vielen Verwaltungsfunktionen stellt zwar nach wie vor das unverzichtbare Zentrum der EDV- und Elektronik-Architektur dar, wird an Haupt und Gliedern jedoch zunehmend um allerlei sonstige Lösungen ergänzt (siehe Info-Graphik). Und hier hat die bisweilen an unkontrollierten Wildwuchs erinnernde Entwicklung erst begonnen. Ob die internetbasierte Botendienst- oder Rezeptsammellösung, zahlreiche mobile Dienste, ein eigener Webauftritt mit Shop-System, Netzwerklösungen mit anderen Heilberuflern, verschiedenste weitere Softwareprogramme und Datenbanken, elektronische Warenpräsentationslösungen – die Elektronik durchsetzt den Apothekenbetrieb flächenfüllend an beinahe allen Stellen. Das verlangt nach Übersicht, nach hohen, technischen Integrationsleistungen und „Schnittstellen-Management“, damit das zusammenpasst und sich sinnvoll ergänzt.

Hierbei handelt es sich jedoch nicht nur um unverzichtbare, durch die Bürokratie zwangsoktroyierte „Verwaltungsknechte“ oder kurzlebige „Gadgets“ (das heißt neue, technische Spielereien), sondern um wichtige Teile der Wertschöpfungskette. Klug eingesetzt, sind sie bares Geld wert und spielen ihre Kosten vielfach ein. Schon bei der klassischen Apotheken-EDV sehen wir neben dem Pflichtteil (also den in erster Linie von allen Anbietern im Wesentlichen beherrschten Warenwirtschafts- und Verwaltungsfunktionen) einen breiten Raum für die „Kür“, die Sie im Wettbewerb entscheidend voranbringen kann. Das sind die Funktionen, die Sie bei der Ausschöpfung Ihres Markt- und Kundenpotenzials voranbringen. Sehen Sie deshalb ein Apotheken-EDV-System einschließlich der Erweiterungen in den Mobil-, Internet-, Präsentations- und Marketingbereich hinein als ein strategisches Werkzeug! Dieses kann Ihre Handlungsoptionen erheblich erweitern und ist mitnichten nur ein unverzichtbares Übel.

Die Ziele liegen dabei auf der Hand: Wettbewerbsvorteile erschließen, am Ende Kundenzahlen und Kundenerträge steigern, sowie Kunden binden, indem man ihre Bedürfnisse, Vorlieben und bisherigen Einkaufshistorien erfasst. Zukünftig wird die Abbildung neuer Dienstleistungen wie z.B. eine noch stärker patientenorientierte Pharmazie, das Medikationsmanagement, die Begleitung verschiedener Lebenssituationen sowie die Prävention einen größeren Stellenwert einnehmen. Sehr vieles davon wird sich schlicht auf durchdachte, alltagstaugliche Software und Datenbanksysteme stützen müssen. Die Wirtschaftlichkeit solcher Leistungen wird sich zu einem guten Teil am Vorhandensein geeigneter Werkzeuge entscheiden. Vergessen Sie nicht die betriebsinternen Aspekte: Abläufe verschlanken, den nervigen HV-Betrieb bestmöglich von den leidigen Prüf- und Verwaltungsakten entschlacken, den Spaß an der Arbeit fördern. Dies gelingt durch Systeme, mit denen die Arbeit flott von der Hand geht, sowie durch die Automatisierung stupider Tätigkeiten. Das wiederum gestattet es, Personalressourcen klüger und effizienter einzusetzen. Schon durchschnittlich 30 Sekunden Zeiteinsparung je Kunde durch eine verständlichere, geschmeidig funktionierende Kassensoftware (das ist nicht allzu viel!) bedeutet für eine Durchschnittsapotheke eine Zeiteinsparung von immerhin 450 bis 500 Stunden im Jahr im Wert von deutlich über 10.000 Euro. Dagegen verblassen ein paar Euro mehr oder weniger monatlich für eine wirklich gute Software schnell. Gute Programme beweisen ihre Qualität übrigens gerade bei schwierigeren Fällen (einen simplen OTC-Verkauf mit wenigen Klicks beherrschen alle), die den Ablauf im HV-Betrieb ansonsten empfindlich verlangsamen. Und diese komplizierteren Fälle gibt es im Zeitalter von Rabattverträgen, Hilfsmittel-Chaos, immer anspruchsvolleren Kunden und wachsenden Anforderungen an Datenmanagement und Dokumentation zuhauf.

Die Qual der Wahl?

Der heutige Markt der Apotheken-EDV ist überschaubar geworden: Etwa ein halbes Dutzend Anbieter dominieren den Markt. Die Kernfunktionen der Warenwirtschaft und Verwaltung beherrschen alle, wirklich „schlechte“ Produkte gibt es nicht mehr. Die Bedienung mag sich gerade im Detail noch beträchtlich unterscheiden, doch generell folgen die Systeme einer Bedienlogik, wie sie jedem einigermaßen Computerkundigen geläufig ist.

Parallelen zum liebsten Spielzeug des Deutschen, dem Auto, drängen sich auf. Fahren tun sie alle, die Details unterscheiden sich, aber im Grunde kommt man mit jedem ziemlich sicher von A nach B. Doch bei dem einen Fahrzeug ist dies hübscher, funktioniert das besser, ist der Verbrauch etwas niedriger. Somit sind es bei der Auswahl eines Apothekensystems vor allem individuelle Gegebenheiten, die dann den entscheidenden Ausschlag für diesen oder jenen Anbieter geben können:

• Die Größe der Apotheke, die Kundenzahlen und Spitzenlasten, die Art der vorherrschenden Kundschaft (schnelle Laufkunden wie im Center oder intensivere, zeitaufwendige Kunden), die Zahl eventueller Filialen bzw. im Verbund kooperierender Betriebe.
• Ist die Apotheke in Spezialsegmenten aktiv, wie Altenheim-, Krankenhausversorgung, Sterillabor, Online-Shop, Großhandelsbetrieb u.a.?
• Die individuelle Aufstellung des Teams: Computer- und Technikaffinität, Offenheit für Neues, Verhältnis Jüngere zu Älteren, wird mit vielen Teilzeitkräften und Aushilfen gearbeitet, was oft mit „Schnittstellenproblemen“ verbunden ist und für leicht zu merkende, nicht zu komplizierte Softwarestrukturen spricht.

Erstellen Sie am besten ein individuelles Anforderungsprofil, das Sie in „Pflicht“ und „Kür“ gliedern. Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter mit ein und thematisieren Sie eine geplante, neue EDV in Ihren Teamsitzungen. Jeder sollte dazu seine Anregungen machen dürfen. Ausgehend vom Ist-Zustand, fällt es oft leichter, die Funktionen zu benennen, die unbedingt nötig sind (ggf. – in welcher Form? – verbesserungswürdig), eher unnötige Funktionen sowie völlig neue Wünsche an das künftige System.

Mit so einem Vorgehen sind Sie einem „Pflichtenheft“ einen großen Schritt näher. Oft ergeben sich übrigens beträchtliche Unterschiede hinsichtlich HV-Betrieb und „Backoffice“. Da immer an einigen Stellen Kompromisse gemacht werden müssen, empfiehlt es sich, Schwerpunkte zu setzen. Hochfrequentierte Lauflagenapotheken werden den Fokus auf die Kassenfunktionen legen und vielleicht kleinere Schwächen bei der Warenbewirtschaftung akzeptieren, „Versorgungsapotheken“, die große Anteile ihres Umsatzes im Backoffice mittels „Tüten- und Päckchen-Packen“ abwickeln, werden die administrativen Funktionen bis hin zur Kundenkontenverwaltung und Fakturierung höher gewichten. „Zahlenmenschen“ werden auf betriebswirtschaftliche Auswertefunktionen Wert legen, ausgesprochen patientenorientiert-pharmazeutisch aufgestellte Betriebe auf Funktionen wie Patientendatenverwaltung, Medikationsmanagement u.a.

Mit diesem Anforderungsprofil gehen Sie zur Anbieterauswahl über. Lassen Sie sich die Systeme zeigen, besuchen Sie Apotheken mit diesem System und achten Sie auf die Praxis (siehe Kasten „Praktische Tipps“). Probieren Sie selbst aus und vertrauen Sie nicht nur den Aussagen der Verkäufer, so wie Sie ein Auto auch erst einmal Probe fahren!

Zukunftsthemen

Neue Themen gibt es genug, doch nicht alle Anbieter haben offenkundig genügend Kapazitäten für echte Innovationen. Nicht wenige hecheln den nervigen und aufwendigen, gesetzlichen Forderungen hinterher. Manche Systeme basieren im Grundsatz noch auf sehr alten Softwarearchitekturen. Deshalb sind von den meisten großen Anbietern grundlegende Neuprogrammierungen angestoßen worden. Das kostet sehr viel Zeit und Geld und induziert neue „Kinderkrankheiten“. Der Umstellungsprozess gestaltet sich somit oft zäh, weil auch etliche Kollegen (aus guten Gründen) nicht so schnell mitspielen wie erhofft. Nichtsdestotrotz sollte man bei einer Neuanschaffung hinschauen, wie modern und zukunftsfest die Softwarearchitektur ist, oder ob es sich noch um ein „aufgehübschtes“ Altsystem handelt, welches bereits vor vielen Jahren konzipiert wurde und an welches stets nur „angeflickt“ wurde.

Tatsächlich rückt das eigentliche „Herz“ der Apotheken-EDV, die Warenwirtschaft, mehr und mehr an den Rand und wird von den Themen der Zukunft überstrahlt:

• Die Weiterentwicklung zu einem „ERP-System“ (Enterprise Resource Planning), welches den Apothekenbetrieb immer vollständiger mit all seinen Prozessen abbildet und mehr und mehr Planungs-, Steuerungs- und Controlling-Funktionen bereitstellt.
• Das Zukunftsfeld „patientenorientierte Pharmazie“: Kundendaten-Management, Medikations-Management, die Hinterlegung von umfangreichen Gesundheitsdaten bis hin zur „Pharmakogenomik“ und Tests auf Verträglichkeit, die statistische Auswertung von Medikamenten-Checks und deren Visualisierung, die Koordination und der Abgleich von Verschreibungen u.a.m. Ein großer Teil des Erfolgs (oder Misserfolgs?) der „patientenorientierten Pharmazie“ wird sich schlicht an überzeugenden Softwarelösungen entscheiden!
• Elektronische Sicht- und Teile der Freiwahl („Bildschirmwände“) mit enormen Gestaltungsmöglichkeiten; die EDV muss hiermit kompatibel sein und idealerweise den „Content“ dafür liefern.
• Das Thema Elektronische Preisauszeichnung (ESL – Electronic Shelf Labeling), Integration von RFID-Lösungen.
• Touchscreens für Kunden und mobile Tablet-Rechner unterstützend für die Kundenberatung, allgemein die Einbindung von den vielfältigen, mobilen Geräten, vor allem Smartphones und Tablet-Rechner.
• „Cloud-Computing“: Daten und ganze Softwarepakete werden ausgelagert, was im Betrieb einiges an Hardware einsparen kann, aber neue Abhängigkeiten und Sicherheitsherausforderungen schafft.
• Erweiterte Arzneimittelsicherheit: 2D-Code und „Securpharm“, was durch intelligente, zudem extrem stabile und sichere Softwarefunktionen zum Leben erweckt werden muss.

Ein neues System sollte hierzu Lösungen anbieten oder zumindest perspektivisch darauf vorbereitet sein, ohne dass allzu große Zusatzinvestitionen nötig werden.

Kosten und Verträge

Vergessen wir nicht das (vermeintlich) Wichtigste – das liebe Geld!

Grundsätzlich altern Computer hinsichtlich ihres technischen Standes rapide – ein hoher Wertverlust und ein eher kurzer „Lebenszyklus“ sind programmiert. Wem die üblichen Standard-Funktionen genügen, kann noch in fünf oder sechs Jahren mit einem heute aktuellen System glücklich werden. Wer immer das technisch Machbare will, muss laufend nach- und aufrüsten. Danach richten sich die Investitionsentscheidungen:

• Mit „Rundum-Sorglos-Paketen“, sprich überschaubaren Leasing- oder Mietvertragskonstruktionen (häufig vier bis fünf Jahre) und Komplettwartungsverträgen bleibt man auf dem aktuellen Stand, wenngleich es in aller Regel nicht gerade billig ist. Die hohen Wertverluste der Technik müssen sich irgendwo widerspiegeln. Allerdings muss man hier genau hinschauen, was „Komplettpaket“ wirklich bedeutet, inwieweit Modernisierungen inkludiert sind und wo doch die Lücken und Fallen lauern.
• Wer seine Anlage möglichst lange nutzen möchte und nicht immer das Allerneueste braucht, wird eher über einen Kauf nachdenken. Dann kommt es darauf an, einen möglichst guten Gesamtpreis zu verhandeln, wobei Wartungs- und Softwarepflegekosten trotzdem immer noch dazukommen.

Viele Kosten sind in zahlreichen „Kleinpositionen“ gut versteckt. So sind Mietkosten von Peripheriegeräten wie Drucker, Notebook usw. oft hoch – für nicht allzu viele Monatsmieten könnten Sie bisweilen das Gerät längst selbst kaufen. Gerne werden noch diverse Dienstleistungen und Schulungen zusätzlich berechnet. Am Ende zählt daher immer die Gesamtsumme.

Problematischer können diverse Vertragsfallen werden. Vieles dreht sich um die Laufzeiten, gerne um fünf Jahre. Ein vorzeitiger Ausstieg ist vielfach sehr schwer bzw. teuer (Ablösen des Vertrages je nach Restlaufzeit). Die Hartleibigkeit mancher Anbieter erklärt sich u.a. aus dem hohen Wertverlust – was ist ein zwei oder drei Jahre altes System noch wert?

Geschickte Verhandler reden über Sonderkündigungsrechte oder fest vereinbarte „Ablösen“. Das gilt insbesondere für „unsichere“ Filialen oder gegen Ende des Berufslebens. Lange, teure Verträge können da zum Mühlstein werden und einen Verkauf empfindlich erschweren bzw. eine Schließung erheblich verteuern.

Manchmal möchte man, aus Enttäuschung oder nach Problemen, einfach nur noch um fast jeden Preis wechseln. Konkurrenzanbieter machen sich das zunutze und „kaufen“ denjenigen heraus. Nur: Damit gehen Sie wieder neue Bindungen ein, die Sie in dieser Situation oft nicht so genau studieren – und kommen womöglich vom Regen in die Traufe!

Was zählt am Ende? Ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, vor allem aber die Stärkung Ihrer Position im Wettbewerb! Ihr Rechnersystem sollte ein wertschöpfendes Werkzeug sein, die Arbeit damit sollte Spaß machen und Sie entlasten. Das darf durchaus etwas kosten, denn dazu ist der Computer heute einfach zu wichtig geworden.