Mehr als nur Computer

Der Wechsel oder die Neuanschaffung eines solchen EDV-Systems ist daher eine unternehmenskritische Entscheidung, deren langfristige Folgen zumeist unterschätzt werden. Sie ist nicht nur mit den kalkulierbaren Investitionen in Hard- und Software verbunden, sondern wird auch durch enorme Folgekosten, z.B. durch Reibungsverluste während und nach der Installation oder die Personalkosten für den Schulungsaufwand der Mitarbeiter begleitet. Was aber muss ein modernes Apotheken-EDV-System heutzutage leisten und welche Kriterien können Sie an die Entscheidung knüpfen?

Welche Faktoren beeinflussen die Wahl meiner EDV?

Alle im Markt befindlichen EDV-Systeme decken heutzutage die Hauptgeschäftsabläufe in der Apotheke ab. Ausgehend von der Ermittlung des abzugebenden Artikels, auch vor dem Hintergrund der Rabattverträge, über die Lagerhaltung bis hin zur elektronischen Bestellung bei den Lieferanten geht der Leistungsumfang sogar noch weiter in Richtung Buchhaltung und der Verwaltung der Dokumentation in allen pharmazeutischen Belangen. Die Hintergründe sind dabei teilweise sehr komplex und werden von einer Vielzahl fremdbestimmter Informationen gesteuert.

Was kann man daher neben den für den Betrieb Ihrer Apotheke unerlässlichen Leistungsmerkmalen noch für Entscheidungskriterien heranziehen? Nicht ganz so griffig wie eine derartige Featureliste aber mindestens genau so berücksichtigen sollten Sie z.B. die Betriebssicherheit der EDV und die Firmenphilosophie des Anbieters. Wir wollen uns zunächst genau mit diesen übergeordneten Anforderungen beschäftigen, bevor wir uns noch einzelnen Modulen der EDV-Systeme zuwenden.

Hardware und Hardwareservice

Wenn man an die hohe Anzahl der Transaktionen in modernen Apotheken denkt, müssen auch die Anforderungen an die eingesetzte Hardware und Peripherie dementsprechend berücksichtigt werden. Der Ausfall betriebsrelevanter Komponenten kann sehr schnell neben dem anfallenden Stress für Kunden und Personal auch heftige finanzielle Einbußen bedeuten.

Fast alle Komponenten müssen daher für den Dauergebrauch über mehrere Jahre hinweg ausgelegt sein. Sollte ein Gerät ausfallen, muss zumindest bei den kritischen Geschäftsprozessen ein Austauschgerät schnell zur Verfügung stehen. Dies kann man nur durch eine Standardisierung der eingesetzten Geräte erreichen. Einige Anbieter im Markt bieten hier unterschiedliche Angebotsformen und auch unterschiedliche Servicelevel für ihre Kunden an. Fast alle bieten mittlerweile ein Full-Service-Konzept und kümmern sich – gegen entsprechende Gebühr - vollständig um die Betriebsfähigkeit der EDV in der Apotheke.

Die Entscheidung, ob und wie weit man auf eigenes Risiko noch bei der EDV-Ausstattung selber Hand anlegt oder diese Leistung aus einer Hand bezieht, dürfte nicht alleine nur Sache des Preises sondern auch des Haftungsrisikos sein. Je größer das eigene Unternehmen wird, umso geringer wird der Spielraum für „handgemachte“ Lösungen zumindest bei den kritischen Prozessen. Nicht unterschätzen sollte man bei einem derart komplexen Apothekensystem auch die einfache Frage, ob Ihr EDV-Anbieter bei der Unterstützung eines ihm unbekannten Gerätes überhaupt helfen kann.

Prüfen Sie also die jeweils angebotenen Servicepauschalen und wägen Sie ab, ob die Ihnen angebotene Leistung und Ihr beruhigtes Nervenkostüm in gutem Verhältnis zum Preis stehen.

Kann man sich vor Systemausfällen schützen?

Die heute in den Apotheken eingesetzten EDV-Komponenten haben zumindest bei den etablierten Anbietern meist Industriestandard und sind mittlerweile so zuverlässig, dass auftretende Probleme in der Regel nicht mehr auf Materialfehler, sondern auf externe Faktoren wie z.B. Stromausfall, unsachgemäßes Ausschalten oder die Überhitzung einzelner Komponenten durch ungeeignete Bedingungen zurückzuführen sind.

Eine ausreichende Notfallstromversorgung (USV) gehört mittlerweile zur guten Praxis, einige Anbieter haben zudem wichtige Funktionen und Komponenten redundant ausgelegt, um die Risiken nochmals zu reduzieren. Dabei gilt es übrigens zu bedenken, dass moderne Telefon- und Internetanschlüsse ebenfalls unbedingt per USV abzusichern sind.

Da auch in Deutschland die Telekommunikationsinfrastruktur und die Stabilität der Stromversorgung regionale Unterschiede aufweisen, lohnt sich die Frage, welche Sicherheitsmaßnahmen möglich und in Ihrem Fall auch sinnvoll sind. Es gibt hier umfangreiche Lösungsmöglichkeiten für den individuellen Bedarf vom doppelten Netzteil für den Server, Spiegelungssysteme für Programme und Daten sowie die Übernahme der Programmfunktionen durch einen zweiten Rechner in der Apotheke. Außerdem ist unbedingt darauf zu achten, über welches Servicenetz und über welche Reaktionszeiten ein Anbieter verfügt.

Automatisierung und Effizienz in der Apothekensoftware

Der Betrieb einer Apotheke verursacht Kosten. Was liegt daher näher, als bei der Wahl der IT-Lösung auch auf das Thema der möglichen Kostenersparnis großen Wert zu legen? Der Trend geht mit steigendem Kostendruck spürbar hin zu einer weitgehenden Automatisierung von Routineaufgaben und damit zur Entlastung des Personals. Beim Hoch- und Runterfahren einer größeren EDV-Anlage lassen sich durch intelligente Steuerung sehr leicht mehrere Minuten pro Tag sparen, das sind schnell einige Stunden im Monat. Differenzlisten von Ihrem Lagerautomaten können zeitgesteuert schon im Drucker liegen, wenn die ersten Mitarbeiter morgens die Apotheke betreten. Der Großhandelsabruf passiert längst vollautomatisch, manuelles Eingreifen ist nur im Bedarfsfall nötig, ein regelmäßiger Abgleich mit Ihrem Großhandelsabrufplan wird dadurch aber umso wichtiger.

Der Effizienzgewinn lässt sich durch die Automatisierung von bisher manuell ausgeführten Hilfsarbeiten, wie z.B. das Verwalten und Einspielen von Programm- und Daten-Updates sowie die automatischen Datensicherungen noch weiter steigern. Solche Arbeiten können mittlerweile individuell an die Apotheke angepasst und voll automatisiert ausgeführt werden. Dafür sollten Sie keinerlei Personalaufwand mehr einplanen müssen. Als positiven Nebeneffekt können Sie damit auch Fehler durch veralteten Datenstand der Anlage minimieren, im Zeitalter der Retaxierungen ein hohes Risiko. Zeit, die sich an dieser Stelle einsparen lässt, investieren Sie besser ertragswirksam, z.B. in die Warenpräsentation oder in die Kundenbetreuung.

Gerade wenn Sie seit Jahren mit Ihrer Apotheke bei einem Anbieter sind, können möglicherweise wichtige Fortschritte in dem Bereich gänzlich an Ihnen vorbeigegangen sein, zu sehr hat man sich an bekannte Routineabläufe gewöhnt. Fragen Sie also auch bei Ihrem derzeitigen Anbieter nach Möglichkeiten, wie Sie in der Apotheke effizienter arbeiten können und welche Pflege- und Wartungsaufgaben ohne Eingriff von Ihnen oder Ihren Mitarbeitern erfolgen können.

Ausbildung, Personal und Schulungsmöglichkeiten

Die beste Apothekensoftware nützt Ihnen nichts, wenn sie von Ihrem Personal nicht wirksam eingesetzt werden kann. Sie sind daher gut beraten, den Wissensstand Ihres Teams aktuell zu halten, mit einer einmaligen Einführungsschulung ist es nicht getan. Die Abläufe in der Apotheke und damit auch in der EDV müssen laufend an regulatorische und vertragliche Änderungen angepasst werden, das bedeutet oft auch die Integration neuer Funktionen in die EDV. Eine regelmäßige Ausbildung des Personals, gerade auch der Teilzeitkräfte, ist daher ein weiterer wesentlicher Faktor für eine erfolgreiche Nutzung Ihrer EDV-Anlage.

Je nach Thema und verfügbarer Zeit bieten sich moderne Fortbildungsangebote auch im Internet hierfür an. Diese sind zwar meistens auf den einzelnen Anwender ausgelegt, können aber dafür zumeist ohne Mehrkosten wiederholt werden. Für kleinere Updates kann auch in Zeiten von Youtube und schnellen Internetverbindungen auf Schulungsvideos zurückgegriffen werden.

Achten Sie in diesem Zusammenhang auf das jeweilig zur Verfügung stehende Schulungs- und Fortbildungsangebot. Prüfen Sie, ob Ihr Softwarehaus auch zu Ihrer Personalsituation passende Schulungsformen anbietet und vergewissern Sie sich, wie es seine Anwender über neue Funktionen und Verbesserungen informiert – hier gibt es teilweise noch sehr große Unterschiede. Auch die Entfernung zur nächsten Schulungsmöglichkeit kann eine nicht unerhebliche Rolle bei der Entscheidung spielen.

Produkt- und Unternehmensstrategie

Die Auswahl einer Apotheken-EDV ist eine Entscheidung, die lange tragen muss. Sie müssen die Zukunftsfähigkeit und Unternehmenspolitik des Anbieters mit bewerten. Wie lange wird es das Produkt noch geben, und erhalten Sie auch in fünf Jahren noch die volle Unterstützung? Die Wartungsaufwendungen werden für Softwareanbieter immer höher, insbesondere bei älteren Produktlinien bzw. bei einem umfangreichen Produktportfolio eines Anbieters muss die Frage nach dem Investitionsschutz erlaubt sein.

Schnittstellen, Vernetzung

In den kommenden Jahren wird vor allem die Vernetzung der Apotheke mit Marktpartnern noch eine wesentlich größere Rolle spielen als heute. Neben der bekannten regelmäßigen Großhandelsbestellung spielen sich immer mehr geschäftsrelevante Prozesse bereits heute online ab. Die Systeme kommunizieren elektronisch mit dem Softwarehaus (Updates), dem Abrechnungszentrum (Rezeptvorprüfung) oder im Filialbetrieb elektronisch in Echtzeit mit Ihrer Filialapotheke.

In Zukunft werden auch die Vernetzung z.B. mit Ärzten oder Heim- und Pflegeträgern, aber auch mit zentralen Institutionen, wie z.B. securPharm eine wesentliche Rolle spielen. Neben einer schnellen Breitbandverbindung benötigen Sie daher auch einen Anbieter, der Sie bei diesen Entwicklungen einerseits nicht ausbremst, andererseits aber extrem professionell vorgeht und Systemsicherheit und Datenschutz ebenfalls priorisiert.

Ebenso wichtig ist die mögliche Anbindung weiterer betriebswirksamer Komponenten, wie z.B. eines EC-Cash-Geräts oder auch einer Zeiterfassungssoftware. Neben unvermeidlichen Schnittstellen (Kommissionierautomaten) ist das häufig noch eine Philosophiefrage. Je offener Ihr Anbieter mit externen Erweiterungen umgeht, umso flexibler sind Sie in Ihren Entscheidungen. Nachteilig kann sich im Gegenzug dann die Vielzahl an möglichen Hotlines auswirken, welche Sie bei Problemen zurate ziehen müssen. Fragen Sie Ihren Anbieter also nach seinem Umgang mit der Anbindung externer Lösungen und treffen Sie Ihre Entscheidung auch danach, was Ihr Unternehmen zukünftig besser voranbringt.

Sinnvolle Module

Neben der obligatorischen Kassenlösung, bei der ein Touchscreen heutzutage fast schon zur Normalität gehört, einer Kundenverwaltung, möglichst leistungsfähiger Backoffice-Lösung und einem übersichtlichen Controlling stehen Ihnen heute eine Vielzahl von weiteren Modulen zur Verfügung, deren Leistungsumfang und Nutzen teilweise sehr unterschiedlich ausfallen.

Auch wenn man derzeit noch über keine Altenheimversorgung nachgedacht hat, eine derartige Herausforderung kann sich schneller ergeben als man denkt. Zumeist ist dann der Zeitpunkt längst vergangen, an dem man seinen IT-Dienstleister noch hätte fragen können. Achten Sie also darauf, ob Ihr Anbieter nicht nur Ihren heutigen Bedarf abdeckt, sondern auch das, was Sie morgen brauchen können. Speziallösungen wie eine Klinikversorgung oder speziell auf Herstellungsbetriebe ausgelegte Programme sind sicherlich kein Massenmarkt. Andere Module wie die Pharmazeutische Betreuung oder die Webshop-Anbindung können aber für jede Apotheke interessant sein.

Als echte Innovation kann sicher das im letzten Jahr immer stärker auftretende Rezeptscannen bezeichnet werden. Dank leistungsfähiger Hardware und Software gibt es nach langer Anlaufzeit durch diese Lösungen mittlerweile sehr zuverlässige Unterstützung bei der Abgabe des richtigen Arzneimittels. Der Vorteil des Rezeptscannens liegt aber nicht nur in der schnelleren Bearbeitung, sondern vor allem auch in der Vermeidung von Retaxierungen.

Möchte man in seinem Verkaufsprozess keinen zusätzlichen Faktor einbauen, so stehen mittlerweile auch Backofficelösungen für die pharmazeutische Nachkontrolle der Rezepte zur Verfügung. Dies bedeutet neben einer deutlichen Zeitersparnis auch einen beträchtlichen Sicherheitsgewinn. Dabei ist unbedingt zu beachten, dass der Rezeptscanner das Personal nicht von seiner pharmazeutischen Rezeptprüfungspflicht entbindet, die intelligenten Prüfroutinen der EDV unterstützen das Personal jedoch sehr wirksam und effizient.

Die Online-Verfügbarkeitsabfrage hat sich ebenfalls in kurzer Zeit als sehr nützlich und vorteilhaft erwiesen, stellt sie doch im direkten Kundenkontakt eine wichtige Unterstützung bei der Abgabe nicht vorhandener Medikamente dar und leistet einen wichtigen Beitrag zur Kundenbindung in der Apotheke.

Der Datenaustausch zwischen zwei oder mehr Apotheken durch Filialanbindung ist technisch heutzutage kein Problem mehr. Viel schwerer wiegt die Frage, was an Informationen ausgetauscht wird, wie oft und warum. Neben dem Datenschutz ist auch das Aufwand-/Nutzen-Verhältnis hier zu berücksichtigen. Nicht immer ist alles, was möglich erscheint, auch wirklich sinnvoll. Wie kritisch ist der Echtzeitzugriff auf das Lager der entfernten Filiale wirklich? Die Nutzung gemeinsamer Kundenkarten oder strategischer Informationen für den Einkauf hingegen wird niemand infrage stellen.

Leiten Sie einen Filialbetrieb oder eine größere Apotheke mit mehreren Teilbereichen? Dann werden Sie sich sicherlich bereits Gedanken über die Optimierung der Informationsverteilung gemacht haben, und das nicht nur bei der Aktualisierung des QMS-Handbuchs. In diesen Fällen können gemeinsam nutzbare Lösungen für das Dokumentenmanagement und die Kommunikation Ihrer Mitarbeiter untereinander wertvolle Unterstützung liefern. Umso besser, wenn Ihr Anbieter derartige Module in seinem Portfolio hat. Seit einigen Jahren geht der Trend hier in Richtung „Cloud-Lösungen“ wobei sowohl der Leistungsumfang als auch der eigentliche Mehrwert dieser webbasierten Dienste teilweise sehr weit auseinanderliegen.

Cloud Lösungen bieten bereits heute sinnvolle Ergänzungen zur klassischen Apotheken-EDV mit Server in der Apotheke. Insbesondere Lösungen zur Filialsteuerung oder Bereiche bei denen der Chef, das Personal oder autorisierte Partner wie zum Beispiel der Steuerberater auch von außerhalb der Apotheke auf Prozesse und Daten zugreifen sollen, bieten sich für die Cloud an. Neben der Begeisterung für die Vorteile von Cloud-Lösungen, müssen jedoch zwei weitere Aspekte beachtet werden. Transaktionskritische Prozesse wie Verkaufs-oder Bestellvorgänge, erfordern eine sichere Verfügbarkeit. Hier ist zu prüfen, inwieweit ein Internetanbieter dies leisten kann und zu welchen Kosten. Ein weiterer Punkt betrifft den Datenschutz von patientenbezogenen Daten. Diese können heute nicht ohne Weiteres ohne Zustimmung des Patienten außerhalb der Apotheke verarbeitet werden.

Zum Botendienstmodul: Der Botendienst hat sich mittlerweile in deutschen Apotheken schon fest etabliert. Unterschiede werden eher sichtbar bei der Frage, ob er beworben oder nicht beworben wird bzw. ob er als letzte Behebungsinstanz für eigene Fehler dient oder doch als Ausweitung des eigenen Angebots für den Kunden. Egal in welcher Art – der Botendienst verursacht Kosten. Haben Sie einen dedizierten Fahrer oder sogar mehr als ein Fahrzeug im Einsatz, sollten Sie den Einsatz einer Botendienstsoftware prüfen. Da jeder Anbieter derartige Apothekenkunden hat, gehört ein Botendienstmodul, welches den Service auch optimiert, definitiv in das notwendige Portfolio.

Fazit

Der Markt für Apotheken-EDV ist ein reiner Verdrängungsmarkt geworden und das merkt man. Die Anbieter versuchen sich geradezu zu überbieten mit neuen Features, die an bestehende Systeme angeflanscht worden sind, oder sie versuchen, mit innovativen All-In-One-Hardwarelösungen für ihre Systeme ein Alleinstellungsmerkmal zu setzen.

Was dabei leider immer wieder in den Hintergrund gerät, ist die alltägliche Bedienung der EDV. Wie übersichtlich ist das System? Gibt es ein durchgängiges Bedienkonzept im gesamten Spektrum der Module? Wie einfach ist das Handling? Findet man sich in seinem Basisablauf sofort zurecht oder fühlt man sich schnell überfordert? Wirkt der Bildschirm überladen? Wie homogen sieht das System aus? Ist eine Onlinehilfe überall verfügbar?

Das Unterfangen einer kompletten Neuentwicklung haben in den letzten Jahren nur wenige Anbieter gewagt oder stemmen können. Selbst in diesen Fällen ist zu beobachten, dass man anfänglich durchgängige und einfache Bedienkonzepte zugunsten kurzfristiger Reaktionen auf Anwenderwünsche teilweise wieder hat aufgeben müssen.

Dennoch gibt es auch bei dem einen oder anderen „bewährten“ System echte Lichtblicke. Lösungen, welche aufzeigen, dass der Bedienkomfort mittlerweile als eigenes Merkmal gesehen wird und neben der reinen Funktionalität auch die „User experience“ des Anwenders, also die Benutzererfahrung in den Vordergrund rückt.

In Zeiten allgegenwärtiger Smartphones und mobiler Lösungen wird sich jeder Anbieter dieser Herausforderung stellen müssen, will er langfristig im Markt bestehen. Er muss sich mit den tatsächlichen Abläufen der Anwender beschäftigen und – bedingt durch die immer knapper bemessenere Zeit am Kunden – mit einem durchgängigen und einfachen Bedienkonzept.

Achten Sie als potenzieller Kunde also verstärkt darauf, welche Bedeutung der potenzielle Anbieter der Bedienung seiner Software einräumt. Ein reines „Abhaken“ von Funktionalitäten alleine ist hierbei sicherlich nicht das ausschlaggebende Kriterium. Vielmehr ist der Mix zwischen Bedienkomfort und Funktionsumfang entscheidend. Das ist ein eindeutiges Qualitätskriterium, weil es Ihnen eine Aussage glaubhaft vermittelt: Ich bin als Kunde auch nach der Produktentscheidung noch wichtig.