Noch näher am Patienten

Vorne die Freiwahl, im Hintergrund die Sichtwahl und dazwischen die Barriere, der Handverkaufstisch, vom Apotheker liebevoll auch HV-Tisch genannt – das sind die wichtigsten Elemente einer gängigen Apothekenoffizin. Der HV-Tisch ist Ort der Arzneimittelabgabe und Beratung. Er ist aber auch die vorgeschriebene Abgrenzung zwischen apothekenpflichtigen Arzneimitteln, der Sichtwahl, zu denen der Kunde keinen Zugriff haben darf, und der Freiwahl. Und er ist natürlich eine Art Symbol für pharmazeutische Tradition, für apothekerliche Autorität auf der einen Seite des Tisches und den zu beratenden Kunden auf der anderen Seite. Apotheker Matthias Bußmann, dem die Park-Apotheke im nordrhein-westfälischen Ahlen gehört, hat damit auf­geräumt, alte Zöpfe abgeschnitten und die HV-Tische ab­geschafft. Eine Apotheke ohne HV-Tisch, ohne trennende Barriere zwischen Apotheker und Kunden, wie funktioniert das? Geht das überhaupt?

Und wie! Sogar so gut, dass es die Jury des Deutschen Apotheker-Awards überzeugte. Sie zeichnete diese Idee und seine Durchführung mit dem Deutschen Apotheken-Award 2017 aus. Eine Apotheke ohne HV-Tisch muss man persönlich gesehen haben, um sich ein Bild von ihrer Arbeitsweise machen zu können. Also fuhr ich nach Ahlen, einer mittelgroßen Stadt in der Nähe von Münster, 53.000 Einwohner und noch elf Apotheken. Platzhirsche sind die vier Bußmanns-Apotheken, die dem Apotheker Matthias Bußmann gehören, eine davon ist die Park-Apotheke, in der Bußmann das Konzept der Apo­theke ohne HV-Tische konsequent umgesetzt hat.

Irgendetwas ist hier anders…

Ich versuche, die Apotheke mit dem Blick eines Kunden zu betrachten: Hat man die Apotheke betreten, fällt sofort auf, dass hier irgendetwas anders ist. Es ist eine Apotheke, die viel offener, luftiger, transparenter wirkt, als man es von anderen Apotheken her kennt. Erst auf den zweiten Blick merkt man: Der große Verkaufstisch oder, wie der Volksmund sagt, der Apothekertresen fehlt. Und dennoch, man kommt sich als Kunde nicht orientierungslos vor: Sofort fällt der Blick auf mehrere kleine ovale Tische mit Schubladen darunter entlang den Wänden rechts und links, an denen Apothekenmitarbeiter stehen, die man sofort an ihrer einheitlichen Berufskleidung erkennt: weiße Hose, rotes Oberteil. Das signalisiert: Hier wird beraten, hier gibt’s Arzneimittel. Was an den Tischen und Wänden auch auffällt, sind große Bildschirme, dazwischen Regale mit Ware zur Selbstbedienung, die Freiwahl.

Wie kommt man auf die Idee, eine Offizin nur mit kleinen bistroartigen Beratungsplätzen zu bestücken? „Schon als ich 2008 die Apotheke übernommen habe, stand für mich fest: Da ist ein Umbau fällig“, erinnert sich Apotheker Bußmann, „auch wenn die Einrichtung damals erst ein Jahr alt war. Mir gefiel sie nicht, außerdem wirkte die Offizin wie ein sehr langer Schlauch. Ich wollte mehr Tiefe in den Raum bringen. Da wir eine hohe Kundenfrequenz haben, standen die Leute immer sehr eng aufeinander. Meine Überlegungen waren: Wie schaffe ich bei der Beratung mehr Ruhe und mehr Diskretion? Hinzu kam mein Wunsch nach einer Prozessoptimierung – herkömmliche Sichtwahlregale kamen für mich nicht mehr infrage, sie sind zu arbeitsintensiv. Eine virtuelle Sichtwahl in Form von Bildschirmen lässt sich viel einfacher pflegen: kein Abstauben, kein Nachfüllen von Ware. Ich konnte mir die Sichtwahl-Bildschirme bei einem Kollegen ansehen, und da stellte ich mir die Frage: Wenn schon keine apothekenpflichtige Ware mehr in der Offizin vorhanden ist, wofür brauche ich dann noch die Barriere eines Handverkaufstisches? Das führte mich zu der Idee der Beratungsinseln mit Bildschirmen und der Sichtwahl auf Monitoren.“ Diese Idee berichtete er seiner Innenarchitektin, die die Beratungsinseln in die Realität umsetzte – „das war eine Herausforderung für sie, aber es hat ihr Spaß gemacht, neue Wege zu gehen.“ Die Möbel ließ er von einem Schreiner anfertigen, „solche Tische gibt es nicht von der Stange“, so der Apotheker, der schon bei früheren Umbauten die Erfahrung machte: „In der Regel geht es individueller, aber auch günstiger mit Handwerkern vor Ort.“

Wie empfanden die Mitarbeiter die Umstellung auf das neue Konzept? „Ganz klar, das war auch für mein Team eine große Herausforderung“, ist sich Matthias Bußmann bewusst, „denn es war ein Komplettumbau, wobei der Betrieb weitergehen musste.“ Nach Karneval 2016 ging’s los und sollte in rund sechs Wochen fertig sein. Faktisch habe sich das Umbauprojekt dann doch bis Anfang dieses Jahres hingezogen, bis alle Kleinigkeiten abgeschlossen waren und der letzte Feinschliff drin war. „Ja, es war zunächst eine Riesen-Umstellung“, darüber ist sich Bußmann im Klaren, „weil man plötzlich dem Kunden in voller Größe gegenübersteht. Da wurden auch Fragen der Kleiderordnung neu aufgeworfen. So gehört zu unserer Berufskleidung neben dem roten Oberteil auch die weiße Hose dazu, die früher schon mal durch eine Hose mit anderer Farbe ersetzt wurde. Hinter dem HV-Tisch war sie für den Kunden nicht zu sehen – aber jetzt, nach dem Umbau. Und so trägt nun jeder seine weiße Hose, der Kunde nimmt einen von Kopf bis Fuß wahr. Die Mitarbeiter achten auch auf ihre Schuhe.“

Auch wenn sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im HV anfangs an die neue Situation gewöhnen mussten, nämlich bei der Beratung dem Kunden nicht frontal gegenüber, sondern neben ihm zu stehen: Schon nach kurzer Eingewöhnungszeit schätzen heute alle die Arzneimittelabgabe und das Beratungsgespräch an den Inseln.

Der Wegfall der Barriere des HV-Tisches hat auch den Effekt, dass trotz gut frequentierter Offizin eine vergleichsweise ruhige Atmosphäre im Raum herrscht. Der beratende Apothekenmitarbeiter steht mit dem Kunden enger zusammen, als dies bei einem herkömmlichen HV-Tisch der Fall ist. Und vor allem: Die Vertraulichkeit des Beratungsgesprächs ist dadurch in optimaler Weise gewährleistet.

„Wenn man bedenkt, dass die Apothekenbetriebsordnung einen Diskretionsradius von 2 Metern um den Patienten fordert, so lässt sich die diskrete Beratung mit meinem Konzept verwirklichen“, so Bußmann.

Beratung mit Standards

Apropos Beratung: Sie wird in der Park-Apotheke wie auch in den anderen Bußmann-Apotheken groß geschrieben. Zusammen mit einem Kollegen hat Matthias Bußmann schon vor Jahren eine Schulungsakademie ins Leben gerufen, betreut von einer Kommunikationstrainerin, die auch regel­mäßig seine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter schult. „Als Basis für die Schulung dienen selbst erarbeitete Indikationskarten, die dazu beitragen, dass die Beratung in unseren Apotheken standardisiert ist“, erklärt es Bußmann. Die Indikationskarten beinhalten alle relevanten Informationen und Präparateempfehlungen, die ein Mitarbeiter bei bestimmten Indikationen dem Kunden nahebringen sollte. „Die Präpa­rate, auf die wir uns für die Empfehlung verständigt haben, soll der Mitarbeiter aus der Sichtwahl nehmen und vor dem Kunden auf den HV-Tisch stellen. Mit unserer virtuellen Sichtwahl ist das natürlich nicht mehr möglich. Wir suchten daher nach einer Möglichkeit, diese Präparate zu visuali­sieren und auf dem Bildschirm anzuzeigen. Unser Softwarehaus (ADV Oberhausen) und der Hersteller der Sichtwahl-Monitore (Adcommander) bauten eine Schnittstelle zur Warenwirtschaft, so dass ich auf dem Monitor am Beratungsplatz die gewünschte Indikationskarte mit den dazugehörigen Präparaten anzeigen lassen kann.“ Wie mir Bußmann erklärt, kann selbst ein Apothekenmitarbeiter, der noch nicht so fit in der Beratung ist, anhand der Indikationskarte, die auf dem Monitor angezeigt wird, eine Beratung durchführen, die den vorgegebenen Standards entspricht. Bußmann ist es dabei auch wichtig, dass in seinen Apotheken von jedem immer das Gleiche empfohlen wird, was durch die Schulungen und die Indikationskarten gewährleistet wird. „Alles andere wäre für den Kunden unglaubwürdig, wenn er heute Präparat A und morgen von einem anderen Mitarbeiter Präparat B empfohlen bekäme“, fügt Bußmann hinzu. Vom Aufbau her orientiert sich die Indikationskarte an den von der Bundesapothekerkammer empfohlenen W-Fragen zur Indikation. Über die Software hat Bußmann es so einrichten lassen, dass die für den Kunden wichtigen Informationen nur auf dem kleinen Monitor an der Beratungsinsel angezeigt werden, nicht an den großen Bildschirmen – das dient der Diskretion.

Als nächster Entwicklungsschritt schwebt dem Apotheker vor, kleine Videos mit in die Patienteninformationen auf dem Bildschirm einzubauen, z. B. zur richtigen Anwendung von Asthmasprays.

Die Apothekenoffizin ohne HV-Tische und ohne physische Sichtwahl – bei den Kunden kommt das Konzept bestens an. „Die Behörde in Person der Amtsapothekerin hatte allerdings so ihre Einwände, als sie zur Abnahme der umgebauten Apotheke kam“, erinnert sich Bußmann, „eines ihrer Bedenken: ‚Da kann der Kunde ja in den Bildschirm schauen‘ – ich frage mich, warum soll er es nicht tun? Ist doch nicht verboten.“ Was für die Amtsapothekerin ebenfalls irritierend war: Da sich in der Offizin überhaupt keine apothekenpflichtige Ware mehr befindet, kann sich der Kunde vollkommen frei bewegen. An den Wänden sind Bildschirme und dazwischen einige Regale mit Ware für die Freiwahl: „Alles korrekt, aber ungewohnt – sie konnte es letztlich nur akzeptieren. Allerdings – und darauf legte sie großen Wert, mussten wir sicherstellen, dass der Kunde keinerlei Zugriffsmöglichkeit auf apothekenpflichtige Ware hat, was beispielsweise beim Auslagern des Automaten hätte passieren können.“ Apotheker Bußmann hat diese Bedingung dadurch erfüllt, dass an den vier Ausgabeschächten des Automaten jeweils eine Klappe installiert ist, die nur mittels RFID-Chip vom pharmazeutischen Personal zu öffnen ist.

„Da ein Ausgabeschacht für mehrere Beratungsplätze vor­gesehen ist, sah die Amtsapothekerin noch die Gefahr, es könnte bei dieser Anordnung zu Verwechslungen kommen. Für mich war das nicht nachvollziehbar, da auch in anderen Apotheken nicht jeder Arbeitsplatz einen eigenen Automatenausgabeschacht hat“, schüttelt Bußmann seinen Kopf. „Es ist etwas Neues und damit ist es erstmal schlecht“, so sein Kommentar zur Ansicht der Behördenvertreterin, die dann doch ihr Placet dazu gab.

Aber da gab es noch einen weiteren Kritikpunkt von Seiten der Behörde: Da es zur Situation kommen kann, dass der Kunde nach einem Beratungsgespräch ein ihm vorgestelltes apothekenpflichtiges Arzneimittel nicht kaufen möchte, verlangte die Amtsapothekerin, dass in die Beratungstische eine Klappe mit dahinterliegendem Behälter eingebaut werden musste. Hier sollen dann diejenigen Arzneimittel eingeworfen werden, die vom Automaten bereits ausgelagert und dem Kunden gezeigt worden waren, die er dann aber nicht gekauft hat. „Diese Arzneimittel sollten dann nicht länger auf dem Beratungstisch herumstehen, wir mussten die Klappe nachträglich einbauen“, lächelt Bußmann und wundert sich über das Amt noch heute. „Letzlich wurde das Konzept aber nicht nur von der Amtsapothekerin genehmigt, sondern auch mit den Worten ‚toller Umbau‘ gelobt.“

Nachdem die Park-Apotheke schon fast ein Jahr mit diesem Konzept gearbeitet hat: „Würden Sie dieses Konzept erneut so umsetzen?“ wollte ich von ihm wissen. „Auf alle Fälle“, kommt sofort die Antwort, „es war ein Gewinn für die Raumgestaltung, die Ablaufprozesse konnten optimiert werden.“ Das Konzept haben mittlerweile zwei weitere Apotheken seiner Apothekenkooperation „Die starken Apotheken“ übernommen. „Braucht man eine gewisse positive Beziehung zur Technik?“, wollte ich wissen. Bußmann: „Ich bin nicht der große Technikfreak, aber eine gewisse Affinität für IT-Lösungen, für Großbildschirme, für die virtuelle Sichtwahl und Vernetzungen ist schon nicht verkehrt.“ Was er auf keinen Fall mehr missen möchte, ist die Sichtwahl auf Monitoren – davon ist er richtig begeistert: „Das bringt viele Vorteile, z. B. einen schnellen Wechsel von Regalbestückungen, ein immer ordentliches und aufgeräumtes Aussehen. Außerdem: Man kann auch andere Dinge auf den Bildschirmen anzeigen lassen. Nach Geschäftsschluss lasse ich auf den Monitoren beispielsweise unsere Stellenausschreibungen laufen.“ Für die Mitarbeitersuche nutzt er, wie er hinzufügt, im Übrigen auch Facebook, „das funktioniert recht gut“, weiß Bußmann aus Erfahrung.

Weitere Aktivitäten

Daraus macht Apotheker Matthias Bußmann keinen Hehl: Auch die kaufmännische Seite des Apothekerberufs liegt ihm sehr am Herzen. Zusammen mit seinem Kollegen Michael Steinhoff hat er die Apothekenkooperation „Die starken Apotheken“ gegründet. Mittlerweile gehören zehn Apotheken dazu, seine vier Apotheken, die vier Apotheken seines Kollegen Steinhoff und zwei ehemalige Filialleiterinnen, die sich selbstständig gemacht haben. Im lockeren Verbund arbeitet er noch mit einem Kollegen aus Bielefeld zusammen, der vier Apotheken hat, und mit einem Kollegen in der Gegend von Ahlen, ebenfalls mit vier Apotheken. „Als Logo für die Kooperation haben wir ein rotes Männchen gewählt, das von allen ‚Bussi‘ genannt wird“, freut sich Bußmann. „Wir sponsern den Fußballverein der Regionalliga und den Bundesliga-Handball-Verein in Ahlen – sie tragen alle den roten Bussi auf ihrem Trikot.“

Die Kooperation ist die eine Aktivität, die andere ist die A.P.O. GmbH, die aus Bußmanns unternehmerischem Tatendrang hervorgegangen ist. Vor rund 14 Jahren überlegten sein Kollege und er, dass es Apothekenabläufe vereinfacht, alles, was nicht mit dem Verkauf von Arzneimitteln und der Beratung zu tun hat, z. B. Aktionsplanung, Beschaffung von Verbrauchsmaterialien, Werbemittel, Lohnbuchhaltung, Finanzbuchhaltung usw. in eine separate Firma auszulagern. „Wir gründeten zusammen die A.P.O. GmbH, in der auch unsere Schulungsakademie angesiedelt ist. Diese GmbH entwickelt sich sehr gut“, berichtet der Apotheker nicht ohne Stolz, „2015 haben wir erstmals auf der Messe ausgestellt als Partner der ADV Oberhausen. Wir zeigten dort die ersten HV-Beratungsinseln, die unsere Innenarchitektin entworfen hatte. Die etablierten Apothekeneinrichter machte das richtig neugierig, denn von ihnen kommen derzeit keine neuen Entwicklungen. Meine HV-Inseln wurden mit großem Interesse begutachtet.“ Diese Idee hat er allerdings nicht schützen lassen, „das hätte nicht viel gebracht, zumal Imitationen mit kleinen Änderungen immer möglich sind“, ist sich Bußmann bewusst. Was er sich allerdings hat schützen lassen: die elektronischen Indikationskarten und die Schnittstelle zum Warenwirtschaftssystem.

Bei so viel Aktivitäten und Tatendrang braucht man auch mal Ruhe und Zeit zum Auftanken. Das kann man bei Bußmann gleich in zweifacher Sicht wörtlich nehmen: Am liebsten tankt Bußmann schon mal einen Bus auf: Vor Kurzem erwarb er seinen Busführerschein – und machte damit seinen Kindheitstraum wahr. Am Steuer eines Busses zu sitzen, das ist für ihn Entspannung – obwohl man sich konzentrieren muss. Und der Beruf des Busfahrers hat schließlich auch Komponenten des Apothekerberufs: „Man hat eine große Verantwortung für Menschen, man muss immer freundlich sein“, sieht es Bußmann. Zurzeit spielt er ab und an Aushilfsfahrer bei einem Busunternehmen, um seinem Hobby nachzugehen. Seinen Spaß und die Freude könnte allenfalls noch ein eigener Bus toppen. Dabei liebäugelt er schon mit einem schönen Oldtimer. Und was nicht ist, kann ja noch werden. |