Apotheken-EDV – die Qual der Wahl?

Was waren das für Zeiten, an die sich Jüngere kaum mehr erinnern dürften, die aber weit in die 1990er-Jahre reichten: Da wurden noch „Kärtchen gezogen“, die „Lauer-Taxe“ versteckte sich in einem Mikrofilm-Lesegerät, der Blick in die „Rote Liste“ (in Buchform natürlich) gehörte zum Stan-dardrepertoire. Arzneimittelpreise wurden per Hand auf das Rezept aufgetragen, addiert wurde im Kopf, ansonsten per Taschen- oder Tischrechner. Rezeptsummen über 100 DM (!) wurden über Jahre hinweg rot eingerahmt und als „Kostbarkeiten“ separiert – und auch damals schon von den Kostenträgern genauer unter die Lupe genommen. Heute liegt bereits die durchschnittliche Rezeptsumme beträchtlich höher. Ja, Apothekencomputer gab es seit den 1980er-Jahren. Aber im Falle des Falles ging es noch lange Zeit ohne. Und heute? Aus und vorbei. Ohne „Kollege Computer“ ist kein Rezept mehr, ein GKV-Rezept schon gar nicht, zu beliefern. Die ganzen Rabattverträge wären ohne Apotheken-EDV überhaupt nicht zu stemmen. Strom weg, zentraler Rechnerdefekt, gefährlicher Virenbefall – Apotheke zu!

Auswahlkriterien

Die Zahl der heutigen Anbieter von Apotheken-EDV ist überschaubar geworden: Vier Firmen (ADG, Awinta, Lauer Fischer, Pharmatechnik) dominieren nach diversen Übernahmen in den letzten Jahren den Markt. Die verbliebenen kleineren Anbieter mit typischerweise noch höheren oder niedrigeren dreistelligen Anwenderzahlen tun sich dagegen nicht leicht, zumal der Markt sich im Zuge der weiter abnehmenden Apotheken- und Inhaberzahlen weiter konsolidiert.

Wirklich „schlechte“ Produkte gibt es nicht mehr, bisweilen aber noch Anlaufschwierigkeiten bei grundsätzlichen System­umstellungen und -vereinheitlichungen. Im Zuge der erwähnten Branchenkonsolidierung sind etliche Systeme ehemals eigenständiger Anbieter unter einem größeren Dach gelandet. Manche computerarchitektonischen Altlasten reichen Jahrzehnte zurück. Dies wird Zug um Zug von den jeweiligen Anbietern unter griffigen Produktnamen vereinheitlicht.

Hinsichtlich der Bedienung finden sich Unterschiede, doch generell folgen die Systeme einer Bedienlogik, wie sie jedem einigermaßen Computerkundigen geläufig ist.

Somit verhält es sich fast wie beim Autokauf. Fahren tun sie alle. Die Details unterscheiden sich, aber im Grunde kommt man mit jedem modernen Pkw ziemlich sicher von A nach B. Die Standards haben sich angeglichen. Doch bei dem einen Fahrzeug ist dies hübscher, funktioniert das besser, ist der Verbrauch etwas niedriger oder sind die Fahrleistungen deutlich besser (ob man das braucht, sei dahingestellt). Im Grunde schaut das heute bei der Apotheken-EDV ähnlich aus. Den „08/15“-Apothekenbetrieb beherrschen so ziemlich alle ganz achtbar, und auch die Integration der immer häufigeren Kommissionierautomaten gelingt heute gut. Somit sind es vor allem individuelle Gegebenheiten in der eigenen Apotheke, die den entscheidenden Unterschied ausmachen können:

• Größe der Apotheke, Kundenzahlen und Spitzenlasten, „schnelle“ Kundschaft wie in Center-/Lauflagen oder ein durchwegs intensiverer, zeitaufwendiger Kundenkontakt.
• Eventuelle Filialen bzw. im Verbund kooperierende Betriebe, sprich die Fragen nach komfortabler Vernetzung und betriebsübergreifendem Controlling sowie Warenhandling.
• Wer sich spezialisiert hat (Altenheim-, Krankenhausversorgung, Sterillabor, Online-Shop, Großhandelsbetrieb u. a.), benötigt hier spezielle Programm-Module, die möglichst reibungsfrei in das System eingepasst werden müssen. Besteht die Möglichkeit, entsprechende Spezialprogramme eines anderen Anbieters anzubinden (Schnittstellenproblematik)?
• Die individuelle Aufstellung des Teams. Hier bestehen je nach Alter und Struktur erhebliche Unterschiede hinsichtlich Computer- und Technikaffinität. Ein hoher Anteil an Teilzeitkräften, Aushilfen und Gelegenheitsarbeitern stellt andere Anforderungen an die EDV wie eine langjährig erprobte Kernmannschaft, welche gewisse Ecken und Kanten eines Systems elegant umschifft – gelernt ist eben gelernt.

Diese Punkte legen die Aufstellung eines individuellen Anforderungsprofils dringend nahe („Pflichtenheft“). Gliedern Sie dieses in „Pflicht“ und „Kür“. Sie sollten Ihre Mitarbeiter mit einbeziehen und eine geplante, neue EDV in Teamsitzungen ausführlich thematisieren, schließlich werden die meis-ten Arbeitsstunden mit dem Rechner von Ihrem Team geleistet. Jede Verzögerung, jedes systembedingt umständliche Arbeiten, jede zusätzliche Minute je Kunde im HV-Betrieb durch ein zu kompliziertes Kassensystem sind letztlich Lohnkosten, die auf Ihr Konto gehen (siehe Kasten)! Jeder Mitarbeiter sollte somit seine Anregungen, am besten kurz schriftlich formuliert, einbringen. Ausgehend vom Ist-Zustand, fällt es oft leichter, die Funktionen zu benennen, die weiterhin unbedingt nötig sind (aber ggf. verbesserungswürdig, in welcher Form?), weiterhin die eher unnötigen Funktionen („just nice to have“) sowie neue Wünsche an das künftige System.

Mit so einem Vorgehen sind Sie Ihrem „Pflichtenheft“ schon einen großen Schritt näher. Oft ergeben sich übrigens beträchtliche Unterschiede hinsichtlich HV-Betrieb und Backoffice. Da immer an manchen Stellen Kompromisse gemacht werden müssen, empfiehlt es sich, einen Schwerpunkt zu setzen. Hochfrequentierte Apotheken in guten Lauflagen werden den Fokus ganz klar auf die Kassenfunktionen legen und vielleicht kleinere Schwächen bei der Warenbewirtschaftung akzeptieren. „Versorgungsapotheken“, die große Anteile ihres Umsatzes im Backoffice mittels Tüten- und Päckchenpacken abwickeln, werden die administrativen Funktionen bis hin zur Kundenkontenverwaltung und Fakturierung höher gewichten. „Zahlenmenschen“ werden auf betriebswirtschaftliche Auswertefunktionen und ein „Cockpit“ Wert legen, ausgesprochen patientenorientiert-pharmazeutisch aufgestellte Betriebe mehr auf Funktionen zur Patientendatenverwaltung, zum Medikationsmanagement u. a.

Hinweis am Rande: Werfen Sie auch einen Seitenblick auf den Stromverbrauch des Gesamtsystems! Werden bevorzugt stromsparende Notebooks eingesetzt?

Mit diesem Anforderungsprofil gehen Sie zur Anbieterauswahl über. Lassen Sie sich die Anlagen zeigen, besuchen Sie Apotheken, die das System in einer ähnlichen Konfiguration bereits nutzen. Erstellen Sie eine Liste mit in Ihrer Apotheke typischen, gerne kniffligeren Situationen (im HV-Betrieb und Backoffice), welche die neue EDV anstandslos und begreiflich meistern sollte. Probieren Sie es selbst aus und vertrauen Sie nicht nur den Lobpreisungen der Verkäufer! Ein neues Auto fährt man typischerweise auch erst einmal selbst Probe …

Diese sorgfältige Vorbereitung und Aufarbeitung Ihrer individuellen Anforderungen ist enorm wichtig. Die meisten Enttäuschungen mit einem neuen Apothekenrechner (die bisweilen in vorzeitigen Vertragsauflösungen und einem aufwendigen Anbieterwechsel enden) lassen sich nämlich so vermeiden.

Aktuelle und Zukunftsthemen

Die neuen Themen gehen keinesfalls aus, doch nicht alle Anbieter haben noch genügend Kapazitäten für echte Innovationen. Alle hecheln vor allem nervigen und aufwendigen, gesetzlichen Forderungen hinterher. Manche noch im Markt befindlichen Systeme bauen im Grundsatz auf sehr alten Software-Architekturen auf. Eine grundlegende Neuprogrammierung (die bei allen größeren Anbietern ja erfolgt bzw. bereits erfolgt ist) kostet sehr viel Zeit und Geld, induziert neue Fehler und „Kinderkrankheiten“. Der Umstellungsprozess gestaltet sich somit oft zäh, weil auch etliche Kollegen (aus verständlichen Gründen) nicht so schnell mitspielen wie erhofft. Nichtsdestotrotz sollte man bei einer Neuanschaffung heute hinschauen, wie modern und zukunftsfest die Software-Architektur ist, oder ob es sich noch um ein „aufgehübschtes“ Altsystem handelt, welches bereits vor vielen Jahren konzipiert wurde, und an das stets nur „angeflickt“ wurde.

Hier nun einige wichtige Themen, die uns schon heute und noch mehr in der Zukunft beschäftigen werden:

• Elektronische Preisauszeichnung (ESL - Electronic Shelf Labeling) mit der aktuellen Generation an E-Etiketten (Prinzip „elektronische Tinte“, E-Ink), Integration von RFID-Lösungen.
• Sicht- und Freiwahl werden verstärkt digitalisiert (Bildschirmwände mit enormen Gestaltungsmöglichkeiten), die EDV muss hiermit kompatibel sein und idealerweise den „Content“ dafür liefern.
• Touchscreens können für Kunden z. B. in den HV-Tisch eingelassen und mobile Tablet-Rechner unterstützend für die Kundenberatung genutzt werden; wie funktioniert allgemein die Einbindung der vielfältigen, mobilen Geräte einschließlich Smartphones?
• das umfangreiche Thema „patientenorientierte Pharmazie“: Kundendaten-Management, Medikationsmanagement, die Hinterlegung von umfangreicheren Gesundheitsdaten bis hin zur „Pharmakogenomik“ und Tests auf Verträglichkeit, die statistische Auswertung von Medikamenten-Checks und deren Visualisierung, die Koordination und der Abgleich von Verschreibungen u. a. m. Ein großer Teil des Erfolgs (oder Misserfolgs?) der „patientenorientierten Pharmazie“ wird sich schlicht an überzeugenden Softwarelösungen entscheiden!
• „Cloud-Computing“: Daten und ganze Softwarepakete können auslagert werden, was im Betrieb einiges an Hardware einsparen kann, aber neue Abhängigkeiten und Sicherheitsherausforderungen schafft.
• die Vorbereitung auf den 2D-Code und „Securpharm“, was durch intelligente, zudem extrem stabile und sichere Soft- bzw. Hardware zum Leben erweckt werden muss.

Ein neues Computersystem sollte zu all diesen Zukunftsthemen Lösungen anbieten oder zumindest perspektivisch darauf vorbereitet sein, ohne dass allzu große Zusatzinvestitionen nötig werden. Und achten Sie auf das Thema Sicherheit! Wie sind Sie gegen Hacker und Schadprogramme geschützt, und wie müssen Sie Ihr Verhalten ausrichten? Wie werden die an das Internet angebundenen Systembereiche (prinzipiell angriffsanfällig) und Ihre Betriebsdaten voneinander ab-geschottet? Wer einen Internet-Shop betreibt, sollte hier besonders gründlich hinsehen. Aber auch sonst stellt sich die Frage, ob man nicht einen (komplett unabhängigen!) Internet-Rechner aufstellt, auf dem die Mitarbeiter frei surfen, recherchieren und vielleicht auch mal in den Pausen spielen und privat kommunizieren können.

Kosten und Verträge

Am Ende geht es immer um das Gleiche – um das liebe Geld.

Grundsätzlich handelt es sich bei Computern um schnell alternde Systeme mit einem hohen Wertverlust und einem eher kurzen „Lebenszyklus“. Das gilt umso mehr, falls man stets technisch an der Spitze der Entwicklung stehen möchte. Dann ist ein laufender und beträchtlicher Investitions-bedarf garantiert. Wem aber die Standardfunktionen genügen, kann auch noch locker in fünf oder sechs Jahren mit einem heute aktuellen System glücklich werden. Nach diesem persönlichen Zeithorizont richten sich die Investitionsentscheidungen:

• „Rundum-Sorglos-Pakete“ in Form von Leasing, Miete oder Mietkauf plus Komplettwartungsvertrag laufen typischerweise über vier oder fünf Jahre und decken das Thema EDV weitestgehend ab, wenngleich in aller Regel diese Lösung nicht gerade billig ist. Die hohen Wertverluste der Technik müssen sich irgendwo widerspiegeln. Allerdings muss man hier genau hinschauen, was „Komplettpaket“ wirklich bedeutet, wo doch Lücken sind und möglicherweise Zusatzkosten anfallen.
• Wer langfristig plant (im Rahmen dessen, was man in der EDV-Technik als langfristig bezeichnen kann) und nicht immer das Allerneueste braucht, kann eher über einen Kauf nachdenken. Dann kommt es darauf an, einen möglichst guten Gesamtpreis zu verhandeln, wobei Wartungs- und Softwarepflegekosten trotzdem immer noch dazu kommen. Und für das eingesetzte Kapital sind ebenfalls Kapitalkosten (Abschreibung und Zinsen) anzusetzen. Die Summe aus beidem ist dann den Belastungen beim Modell „Leasing / Miete“ gegenüberzustellen.

Viele Kosten finden sich teilweise gut versteckt bzw. in Kleinbeträge „verhackstückt“. Ein beliebtes Spiel ist es, für jede selbst geringwertige Einzelkomponente separat Monatsgebühren zu erheben. Ein weiterer Drucker, ein zusätzlicher Scanner – diese spiegeln sich dann in auf den ersten Blick niedrigen Monatsbeträgen wider. Einmal nachgerechnet, könnten Sie das Gerät für oftmals nur 12 bis 18 Monatsbeträge auch kaufen und einstöpseln (lassen) …

Viel wichtiger können aber andere Vertragsfallen werden. Dabei dreht sich das Meiste um die Laufzeiten, gerne auf fünf Jahre festgeschrieben. Ein vorzeitiger Ausstieg ist vielfach sehr schwer bzw. teuer (Ablösen des Vertrages je nach Restlaufzeit). Die oft zu beobachtende Hartleibigkeit der Anbieter erklärt sich u. a. aus dem hohen Wertverlust von EDV-Anlagen – was ist ein zwei oder drei Jahre altes System noch wert?

Dennoch lohnt es sich, hier – geschickterweise am Ende der Verhandlungen, wenn der Vertragsabschluss greifbar nahe ist – nachzuhaken und über Sonderkündigungsrechte oder kalkulierbare, fest vereinbarte „Ablösen“ zu reden. Das gilt insbesondere für „unsichere“ Filialen oder gegen Ende des Berufslebens. Lange, teure Verträge können da zum Mühlstein werden und sogar einen Verkauf empfindlich erschweren bzw. eine Schließung erheblich verteuern. So wie es überhaupt eine clevere Strategie ist, am Ende der Verhandlungen z. B. noch ein Zusatzmodul mit hineinzuverhandeln, denn daran wird es das Gegenüber nicht scheitern lassen wollen.

Schauen Sie grundsätzlich auf das reguläre Vertragsende. Wie geht es danach weiter? Verlängert sich der Vertrag automatisch und wie lange? Wann müssen Sie gegebenenfalls spätestens kündigen? Hier hat so Mancher schon viel „Lehrgeld“ bezahlt.

Sprechen Sie zudem das unangenehme Thema „Haftung“ an. Wer zahlt, wenn Sie eine hohe Retaxation bekommen, weil die Software vonseiten des Anbieters nicht aktuell oder gar fehlerhaft war? Oder wenn das System sonstige Schäden verursacht?

Manchmal möchte man, aus Enttäuschung oder nach unangenehmen Vorfällen, einfach nur noch um fast jeden Preis wechseln. Konkurrenzanbieter machen sich das zunutze und „kaufen“ einen heraus. Nur: Damit gehen Sie wieder neue Bindungen ein, die Sie in dieser Situation oft nicht so genau studieren – und kommen womöglich vom Regen in die Traufe!

Was zählt am Ende? Neben dem Preis sind es sicher mindestens gleichberechtigt Vertrauen, die persönliche Betreuung, das gute Gefühl – und schlicht die objektive Leistung, die Ihnen etwas wert sein sollte. Dazu ist der Computer heute einfach zu wichtig geworden. |