Krankenkassen informieren nur dürftig

Wer eine schnelle Beratung seiner gesetzlichen Krankenkasse braucht, sollte keine E-Mail schreiben, raten die Tester: Nur 64 Prozent der Mailanfragen von Testkunden wurden innerhalb von 24 Stunden beantwortet. Am Telefon hatte man in 92 Prozent der Fälle spätestens beim zweiten Versuch einen Berater an der Strippe. Letztlich reicht aber meist ein Blick auf das Internetangebot der einzelnen Kassen. Dort wird häufig umfassend informiert: 18 der 20 Kassen schneiden in diesem Punkt „sehr gut“ (TK und AOK Rheinland/Hamburg) oder „gut“ ab.

Umso erstaunlicher findet Finanztest, dass die Berater in den Geschäftsstellen oder am Telefon häufig nicht auf das Internetangebot hinweisen oder die Informationen selbst nicht nutzen. Dass im Gesamturteil keine der Kassen „sehr gut“ abgeschnitten habe und nur sechs „gut“, liege insbesondere an den mäßigen Beratungsleistungen: Vieles musste mehrfach und mühsam erfragt werden. Nur in jedem fünften Gespräch stellten Mitarbeiter von sich aus ein weiterführendes Angebot ihrer Kasse vor, das zum Anliegen passte. Nur die TK und die BKK Mobil Oil erreichten mit den Noten 2,4 und 2,5 knapp ein „Gut“.

Ein Kritikpunkt: Immer wieder versuchten Kassenmitarbeiter, medizinische Fragen selbst zu beantworten, anstatt dafür auf die Medizin-Hotline der Kasse zu verweisen. So fielen einige Antworten auf medizinische Fragen laienhaft aus, etwa zur Grippeimpfung. Auf die Frage, für wen diese sinnvoll sei, erklärte ein Mitarbeiter der AOK Nordwest sogar: „Nasenspray ist Quatsch, wie soll denn damit der ganze Körper immunisiert werden?“ Falsch, bemängelt Finanztest – und korrigiert: Auf diesem Weg könnten Kinder und Jugendliche mit einem abgeschwächten Impfstoff immunisiert werden.