Spezialversender punkten in der Kundengunst

In Zusammenarbeit mit Hermes, SAP und Yapital hat EEC Köln, hat das ECC Köln – ein in das Kölner Institut für Handelsforschung eingebundenes Unternehmen mit Fokus auf die digitale Handelswelt – mehr als 10.600 Online-Shopper zu ihren Erfahrungen mit 105 Online-Shops befragt. Darunter fanden sich auch sechs Apotheken. Neben DocMorris und der Shop-Apotheke waren dies die Europa-Apotheek Venlo, Sanicare, Medpex und apodiscounter.de.

In zwölf Kategorien wurden die Händler auf sieben Erfolgsfaktoren (Websitedesign, Usability, Sortiment, Preis-Leistung, Service, Bezahlung & Check-out, Versand & Lieferung) hin untersucht und hinsichtlich der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung analysiert. Dabei war nicht unbedingt von Belang, ob schon viele Befragte den Online-Shop genutzt haben. So ist die zweitplatzierte Parfümerie Pieper der unbekannteste Shop im Test. Dort hatten nicht einmal fünf Prozent der Befragten eingekauft. Doch eben diese wenigen waren offensichtlich gänzlich überzeugt.

Amazon war in puncto Service und schnelle Lieferung lange Spitzenreiter bei der Kundenzufriedenheit. Doch mittlerweile können spezialisierte Online-Shops ihre Kunden stärker zufriedenstellen als die Big Player in der Kategorie „Generalisten“. Den dritten Platz teilt sich die Shop-Apotheke mit einem Händler für Tierbedarf: dem Vorjahressieger zooplus. Neben Fressnapf (Platz 7) ist damit auch die Kategorie „Tierbedarf“ zwei Mal vertreten. Auch ein zweiter Drogerie & Kosmetik-Anbieter findet sich hier: Flaconi kommt auf Platz 6.