Wiener Apotheken nach Testkäufen schlecht bewertet

Österreichische Verbraucherschützer des Vereins für Konsumenteninformation (VKI) haben die Beratung zu Schlafstörungen in Wiener Apotheken unter die Lupe genommen. Dazu schickten sie zwei Testpersonen, eine jüngere und eine ältere, in 19 öffentliche Apotheken. Die Tester gaben in der Offizin lediglich an, dass sie in letzter Zeit schlecht schliefen und wollten wissen, was sie dagegen tun könnten. In einem Gedächtnisprotokoll unmittelbar im Anschluss an den jeweiligen Apothekenbesuch hielten sie dann anhand eines Bewertungsbogens fest, welche Erfahrungen sie hinsichtlich der Beratung gemacht hatten.

Wie hätte die Beratung laufen sollen?

Dabei hatten sie einen bestimmten Erwartungskatalog vor Augen: So sollte das Apothekenpersonal ihrer Meinung nach fragen, um welche Störung es sich handelt (Einschlaf-Durchschlafstörungen, frühes Aufwachen), wie lange die Schlafstörung besteht, wie oft sie auftritt und ob die Schlafstörungen Auswirkungen auf den Tag haben. Da auch Medikamente und Erkrankungen den Schlaf beeinflussen können, wurde auch hierzu eine Nachfrage erwartet. Ein weiteres Kriterium war, ob den Testkunden Tipps gegeben wurden, wie sie die Schlafqualität verbessern können ebenso wie der Rat, bei Fortbestehen der Beschwerden ein Arzt zu konsultieren.

Zusätzlich wurde erfasst, wie viele Kunden und wie viel Personal in der Apotheke anwesend waren, wie lange sie warten mussten und wie lange die Beratungszeit dauerte. Außerdem wurden die Freundlichkeit des Personals, das Ambiente in der Apotheke und die Sauberkeit im Raum beurteilt, und es wurde dokumentiert, ob die Möglichkeit zu einem diskreten Gespräch bestand. Diese Punkte gingen allerdings nach Angaben des VKI nicht in die Bewertung ein.

Und wie lief die Bewertung?

Das „ernüchternde Ergebnis“ ist in der aktuellen Ausgabe der Zeitschrift „Konsument“ des VKI nachzulesen. Dort sind die 19 besuchten Apotheken in der österreichischen Hauptstadt übrigens namentlich aufgelistet, und die individuellen Beurteilungen werden mit den Einzelkriterien in einer großen Tabelle schonungslos im Detail transparent gemacht. Nur in wenigen Fällen sei nachgefragt worden, seit wann die Schlafstörungen bestehen, wie oft sie auftreten, ob Erkrankungen vorliegen oder ob bereits versucht wurde, dagegen etwas zu unternehmen, bemängelt der VKI. Tipps, was man sonst ­gegen die Schlafstörungen unternehmen könnte, außer Schlaftabletten einzunehmen, seien so gut wie nicht gekommen. Lediglich bei drei Beratungsgesprächen sei der Rat erteilt worden, einen Arzt zu konsultieren, wenn die Beschwerden weiter bestehen. Unabhängig davon, ob sich noch andere Kunden in der Apotheke aufhielten oder nicht, sei der direkte Kundenkontakt im Schnitt binnen drei Minuten abgeschlossen gewesen. In fast allen Apotheken bekamen die Tester Medikamente bzw. Nahrungsergänzungsmittel verkauft. In der Gesamtschau hätten 16 Apotheken ihre Sache so schlecht gemacht, dass man dafür nur das Testurteil „nicht zufriedenstellend“ habe vergeben können. In den drei restlichen Apotheken seien den Testpersonen immerhin einige wenige Fragen gestellt worden. Diese hätten ein „weniger zufriedenstellend“ erhalten.