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US-Studie zur zufriedenheit
Versandapotheken steigen in der Kundengunst, stationäre Apothekenketten fallen zurück
München - 06.08.2024, 10:45 Uhr
Zum neunten Mal auf Platz 1 in der Kategorie „Stationäre Apotheken“ in den USA: „Sam's Club“ (Foto: IMAGO / Pond5 Images)
Eine neue Untersuchung des Datenanalyse-Unternehmens J.D. Power zeigt: Lange Wartezeiten, Probleme beim Einlösen von Rezepten und Vertrauen sind die größten Herausforderungen, mit denen Apotheken in den USA konfrontiert sind. Dabei müssen stationäre Apotheken und Apothekenketten aufpassen, den Anschluss an Versandhändler und digitale Plattformen nicht zu verpassen. Ihr Pfund, nämlich ein gutes Verhältnis zu den Kunden aufzubauen, spielen sie nicht wirklich aus.
Vertrauen und Zuverlässigkeit finden Apothekenkunden zunehmend bei Versandapotheken, während stationäre Vor-Ort-Apotheken weiter zurückfallen. Das geht aus der aktuellen J.D. Power 2024 U.S. Pharmacy Study hervor, die die Zufriedenheit der Kunden mit stationären und Versandapotheken misst. Demnach steigt die allgemeine Zufriedenheit mit Versandapotheken in den USA weiter an, während die Gesamtzufriedenheitswerte mit den stationären Apotheken- und Drogeriemarktketten weit unter dem Durchschnitt der Kategorie „Stationärer Handel“ liegt.
Die U.S. Pharmacy Study wurde zum 16. Mal durchgeführt und basiert auf den Antworten von 13.505 Apothekenkunden, die in den vergangenen zwölf Monaten ein Rezept eingelöst haben. Die Untersuchung wurde von September 2023 bis Mai 2024 durchgeführt.
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„Das entscheidende Bindeglied, das es stationären Apotheken ermöglichen könnte, mit der zunehmenden Beliebtheit des Versandhandels und digitaler Plattformen Schritt zu halten, ist die Vertrautheit von Kunden zu ihren Apothekern“, sagt Christopher Lis, Managing Director of Global Healthcare Intelligence bei J.D. Power. „Dieses wichtige Unterscheidungsmerkmal sollten stationäre Apotheken genau im Auge behalten, denn 52 Prozent der Kunden kennen inzwischen digitale Apotheken, allen voran Amazon Pharmacy. Die Kunden erwarten von den Apotheken Komfort, Zuverlässigkeit und Vertrauen – und der Versandhandel und die digitalen Apotheken arbeiten daran, diese Erwartungen zu erfüllen. Da immer mehr Verbraucher digitale Apotheken kennen, verstehen sie, wie diese funktionieren. Da viele von ihnen zudem die Krankenversicherungen der Kunden akzeptieren, laufen die stationären Apotheken Gefahr, Marktanteile zu verlieren.“
Zentrale Ergebnisse der Studie sind:
- Die stationären Apotheken in den USA verlieren gegenüber dem Versandhandel an Boden: Selbst die leistungsstärksten stationären Apotheken haben im Untersuchungszeitraum bei der Gesamtzufriedenheit mehr als zehn Prozentpunkte verloren, während die Zufriedenheitswerte für Versandapotheken im Durchschnitt um sechs Punkte gestiegen sind. Der Rückgang der Zufriedenheit bei den stationären Apotheken- und Drogeriemarktketten ist auf eine Kombination aus längeren Wartezeiten und Schwierigkeiten bei der Bestellung von verschriebenen Arzneimitteln zurückzuführen.
- Einzelhandelsapotheker zeichnen sich zwar durch gute Kundenkommunikation aus, schaffen es aber nicht, das Vertrauen ihrer Kunden zu steigern: 89 Prozent der befragten Kunden gaben an, dass sie die Erklärungen ihres Apothekers zwar verstanden haben – das ist eine deutliche positive Veränderung gegenüber 2023. Allerdings gaben nur 51 Prozent an, dass ihre Rezepte schnell eingelöst wurden, und nur 51 Prozent empfanden ihren Apotheker für vertrauenswürdig.
- Online-Apotheken glänzen durch Benutzerfreundlichkeit in digitalen Kanälen: Die Einfachheit der Rezeptbestellung ist nach wie vor der wichtigste Faktor für die Kundenzufriedenheit mit Versandapotheken. Allerdings sagten nur 18 Prozent der Versandhandelskunden, dass ihre Apotheke ein gut gestaltetes digitales Erlebnis bietet.
- Unklarheit über Zusammenarbeit mit Krankenversicherung: Die größten Hindernisse für digitale Apotheken bei der Kundengewinnung sind Unklarheiten, ob sie mit den jeweiligen Krankenversicherungen der potenziellen Käufer zusammenarbeiten.
Die Top-US-Apotheken im Ranking
Good Neighbor Pharmacy belegt zum achten Mal in Folge den ersten Platz unter den Apotheken- und Drogerieketten. Health Mart folgt auf Platz zwei und Rite Aid Pharmacy auf Platz drei. Sam's Club rangiert zum neunten Mal in Folge an erster Stelle unter den stationären Apotheken, während Costco den zweiten Platz belegt. Publix rangiert an erster Stelle unter den stationären Supermarktapotheken, gefolgt von ShopRite und H-E-B. PillPack by Amazon Pharmacy nimmt im Versandhandelssegment die Spitzenposition ein. Amazon Pharmacy rangiert an zweiter Stelle und Kaiser Permanente auf Platz drei.
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