Großbritannien: Auf der Suche nach dem "neuen Horizont" - die ähnlichen Konzep

Der Unterschied zwischen einem traditionellen Boots-Laden und dem neuen Concept Store ist unverkennbar. Alles ist wesentlich großzügiger gestaltet und wirkt übersichtlicher und kundenfreundlicher. "Sehr modern, fast schon wie im Weltraumzeitalter", war die Reaktion einer Kundin.

Mehr Zeit für Beratung und Kundengespräche Die größten Neuerungen liegen jedoch im Apothekenbereich selbst. Sinn und Zweck der Umgestaltung war es vor allem, den Apotheker bei nicht-pharmazeutischen Tätigkeiten zu entlasten und ihm dadurch mehr Zeit für Beratung und Kundengespräche zu geben. Auffällig ist vor allem die räumliche Trennung der Rezeptabgabe von den apothekenpflichtigen Arzneimitteln. Ein großes aushängendes Foto des diensthabenden Apothekers soll die Kunden außerdem dazu ermutigen, den Apotheker anzusprechen und um Rat zu Fragen. "Wir wollen die Tätigkeit des Apothekers von dem physischen Akt der Rezeptabgabe hin zum Medikamenten-Management verschieben", erklärt Tim Legge, PR-Manager für Boots the Chemist, den Hintergrund des Konzeptes. Ein großes Karussell direkt hinter der Theke dominiert die Rezeptabgabe. Hierauf befinden sich die 500 meist gefragten nicht-flüssigen Arzneimittel, ca. 80% aller verschriebenen Medikamente. Der Apotheker oder Dispenser (PTA) muß sich in den meisten Fällen nur umdrehen, um das gewünschte Präparat herauszusuchen. Dadurch wird die Zeit, die zur Zusammenstellung eines Rezeptes benötigt wird, auf zwei bis drei Minuten reduziert, was für die Kunden zu einer drastischen Verringerung der Wartezeit geführt hat. In englischen Apotheken ist es nämlich keineswegs unüblich, daß man zu Stoßzeiten gebeten wird, das Rezept in der Apotheke zu lassen und später wiederzukommen. Rehana Member, eine der dort angestellten Apothekerinnen, ist überzeugt , daß sie durch das jetzt eingeführte Karussell wesentlich mehr Zeit hat als je zuvor, um mit Kunden zu reden. Sie fügt hinzu, daß "wir als Apotheker uns jetzt im Zentrum des Geschehens befinden, während wir vorher zwar nicht versteckt, aber doch hinter einer Art Wand waren. Der Kunde konnte uns nur schwer sehen, während wir jetzt im vollen Blickfeld sind." Sie ist davon überzeugt daß die Kunden jetzt häufiger mit Fragen zu ihr kommen.

Kundenfreundlich Was apothekenpflichtige Medikamente anbetrifft, so befinden sich diese jetzt in offenen Regalen anstelle der bisher üblichen Medikamententische. Eine kleine Bedienungstheke stellt sicher, daß der Zugang zu den Arzneimitteln nur über den zweiten Apotheker oder einen healthcare assistant möglich ist. Vitamine und Mineralien sind durch eine eindeutige Farbkodierung für die Kunden wesentlich einfacher zu identifizieren: Vitamin C ist orange, Multivitamin rot. Während diese Farben nur auf Boots-eigene Produkte zutreffen, sind hier auch die entsprechenden Markenartikel zu finden.

Alles an einer Kasse Eine der wichtigsten Änderungen betrifft alle Angestellten der Apothekenabteilung: Das pharmazeutische Personal wird fast vollständig aus dem Geldverkehr herausgehalten. Es gibt eine zentrale Kasse, an der alles bezahlt wird, was in diesem Boots-Laden gekauft wurde. OTC-Arzneimittel werden mit einem Barcode-Etikett versehen, der von dem POS-System der Kasse gelesen werden kann. Die Rezeptgebühr muß zwar immer noch vor Ort, d.h. an der Rezeptabgabe bezahlt werden, doch angesichts der Tatsache daß rund 80% aller Kunden von der Zahlung der £ 5,65 befreit sind, ist dies alles in allem wenig zeitaufwendig. Boots hat dieses Konzept bisher lediglich in fünf seiner Geschäfte eingeführt, doch die positive Reaktion von Angestellten und Kunden macht es höchst wahrscheinlich, daß es zukünftig in der einen oder anderen Form auch in weiteren Boots Pharmacies zu finden sein wird. Tim Legge zieht die Autoindustrie als vergleich heran. "Es ist ein wenig wie beim Prototyp eines Autos. Einige der Neuerungen findet man Jahre später in einem "echten Auto" wieder, so z.B. das zentrale Navigationssystem. Genauso wird man einiges aus diesem Konzept letztendlich in allen unseren Apotheken wiederfinden." Dies könne jedoch einige Zeit dauern, da man aus ökonomischen Überlegungen den Umbau mit dem normalen Rhythmus der Renovierungen synchronisieren will.