Apothekenangestellte wehren sich gegen Vorwurf der schlechten Beratung

Mit schöner Regelmäßigkeit taucht in den Medien, insbesondere bei den Wirtschaftsmagazinen des Fernsehens und Verbraucherschützern wie "Stiftung Warentest" der durch "Umfragen" gestützte Versuch auf, den Apotheken eine schlechte Beratungsqualität zu unterstellen.

Abgesehen davon, dass eine Meldung wie "Apotheken beraten gut" für diese Medien nicht von Interesse wäre, lässt sich jede Umfrage hinsichtlich ihres Ergebnisses durch die Ausgestaltung der Fragen beeinflussen. So suggeriert die Frage nach einem bestimmten Produkt von einem bestimmten Hersteller von vornherein, dass der Patient sich mit diesem Produkt auskennt. Woher sollte er sonst den Namen kennen? In diesen Fällen empfinden viele Patienten eine selbstmotivierte Beratung als aufgedrängt oder mögen es nicht, nach sämtlichen möglichen Neben- bzw. Wechselwirkungen befragt zu werden, wenn diverse andere Kunden mithören können. In so vielen Punkten wird der "mündige Bürger" beschworen, wie wäre es denn, diesen entscheiden zu lassen, ob er von Fall zu Fall eine Beratung wünscht oder nicht?

Apotheken kommen tagtäglich in großem Umfang ihrer Beratungsverpflichtung nach. Das Kundenbarometer, das die Zufriedenheit der Kunden mit ihrer Apotheke erfasst, sieht die Apotheke regelmäßig an der Spitze oder knapp dahinter. Immerhin sind offenbar die Kunden mit ihrer Apotheke zufrieden, jedenfalls mehr als etwa mit ihrer Krankenkasse.

Zudem bildet der mit schönster Regelmäßigkeit bei dieser Art von Umfragen konstruierte Fall nämlich keinesfalls die Realität in Apotheken ab. Ein großer Teil der Patienten sind Stammkunden ihrer Apotheke, auch in großen Innenstadtapotheken. Die so genannte "Laufkundschaft" (und nur um diese kann es sich in den Umfragen handeln) ist der eher kleine Teil der Kunden. Stammkunden sind jedoch in ihrer Apotheke mit ihrer Medikation und ihren gesundheitlichen Problemen in der Regel bestens bekannt und bekommen dementsprechend ihre Medikamente in der Selbstmedikation.

Sicherlich könnte manche Apotheke mehr beraten – allerdings stehen oft Preis eines Arzneimittels und die erforderliche Beratungsleistung in keinem Verhältnis. Über kurz oder lang würde der Zwang, alle Kunden einer Apotheke zu sämtlichen Neben- und Wechselwirkungen ihrer Medikamente zu beraten (was ja in den Umfragen impliziert wird), dazu führen, dass Apotheken wirtschaftlich nicht mehr zu führen sind – oder aber, dass wie bei den Ärzten ein Beratungshonorar fällig wird.

So werden Apotheken und ihre Angestellten weiterhin tagtäglich die Entscheidung treffen müssen, in welchem konkreten Fall sie beraten können und müssen. Und Angestellte in Apotheken werden weiterhin damit leben müssen, dass genau dieser Patient, der vor ihnen steht, möglicherweise ein Testkäufer ist, der nachweisen will, dass gerade diese Apotheke schlecht berät – und sich entsprechend verhält.