Apotheker im Callcenter: Bei Anruf: Kassenapotheker

Die Fachapothekerin für Arzneimittelinformation schilderte ihre Erfahrungen bei Gesundheits-Scout 24, nach eigenen Angaben ein Dienstleistungsanbieter für Care Management verschiedener Krankenkassen, in der Ausgabe Nr. 2 des Mitteilungsblatts "Kammer im Gespräch" der Apothekerkammer Nordrhein. Das Angebot nutzten zumeist die Verbraucher selbst, seltener Ärzte oder Apotheker, so Silke Lengeling. Die Fragen reichten von denen zu Beipackzetteln, über "Lifestyle-Produkte" bis hin zu aktuellen Vorkommnissen wie aut idem.

Die Kollegin, die nach ihrem Studium zunächst eine wissenschaftliche Arbeit in klinischer Pharmazie an der Universität in Bonn begann und sich als Fachapothekerin für Arzneimittelinformation bei der Kammer weiterbildete, hat mehrere Gründe für die Anfragen an das Call Center ausgemacht. So wünschten etliche Verbraucher Informationen aus "neutraler Hand" und nicht vom Apotheker, der das Präparat verkaufe, wie sie sagt. Zudem schätzten einige die vertrauliche Beratung am Telefon höher als in der Apotheke ein. Darüber hinaus fielen Patienten Fragen erst nach dem Lesen des Beipackzettels zu Hause ein. Viele holten sich auf diese Weise eine Zweitmeinung.

Befragt, ob nicht angesichts der guten Akzeptanz ein Call Center in der Hand der Apotheker notwendig gewesen wäre, sagte Lengeling, ein apothekereigenes Info-Center wäre gut, könnte jedoch aus Sicht der niedergelassenen Kollegen als Konkurrenz zu den öffentlichen Apotheken gesehen werden. Zudem müssten die Kosten beachtet werden. Bei dem Call Center in Kassenhand koste die Dienstleistung den Versicherten nur das Telefonat zum Ortstarif.