Beratungswüste (Versand)Apotheke

Im vergangenen Jahr die öffentlichen Apotheken, in diesem Jahr die Versandapotheken – Deutschlands Obertester, die Stiftung Warentest, haben sich dieses Mal die Arzneimittelversender vorgeknöpft (siehe auch unseren Bericht in der Apotheker Zeitung vom 28. Februar) und sind zu keinem ruhmreichen Ergebnis gekommen: "Jede zweite ist mangelhaft – auch prominente wie DocMorris", lautet das Ergebnis, das in der März-Ausgabe der Zeitschrift "test" veröffentlicht ist.

Doch die Versandhandelsgegner unter uns sollten sich nicht zu früh über das negative Ergebnis für die Versandhandelskonkurrenz freuen. Denn der Test ergab auch: "Guter Rat ist Mangelware." Und hier muss man wissen, dass drei Viertel der getesteten Versandapotheken deutsche Apotheken sind. Das bedeutet im Klartext, dass das Ergebnis letztlich wieder auf uns alle zurückfällt: Denn eine deutsche Versandapotheke ist immer auch eine öffentliche Apotheke. Die Versender können's demnach auch nicht besser als die Nicht-Versender. Oder anders ausgedrückt: Das hier von der Stiftung Warentest ermittelte Ergebnis für die Versandapotheken entspricht weitgehend den Informationsmängeln, die auch im Test mit öffentlichen Apotheken zu Tage traten. Das mag im ersten Moment tröstlich erscheinen, ein Ruhmesblatt für die Pharmazie und das Berufsbild des Apothekers in Deutschland ist es beileibe nicht.

Bleiben Deutschlands Apotheken Beratungswüsten? Wann ändert sich das Beratungsverhalten? Wann werden in jeder Apotheke die Basics der Kommunikation eingesetzt nach dem Motto "Ein Satz geht immer"? (Und dieser Satz sollte nicht die Frage nach Kleingeld oder der Tüte sein.) Hier könnten die Präsenzapotheken doch echt punkten: Der Kunde steht direkt vor Ihnen, Sie können ihn sehen und nicht nur – wie bei einer Versandapotheke – am Telefon hören. Ich freue mich auf den ersten Test der Stiftung Warentest, in dem drei Viertel der getesteten Apotheken das Ergebnis "gut" bekommen.

Zurück zum Versandhandelstest: Kräftig aufholen müssen viele Versender – abgesehen von der Beratung – auch bei den Punkten, die ein Arzneiversender erfüllen muss, so z. B. bei den Lieferzeiten, der richtigen Warenlieferung, der ordnungsgemäßen Zustellung und korrekten Rechnungsabbuchung. Immerhin, sieben der zwanzig getesteten Apotheken und Apothekenportale erreichten das Qualitätsurteil "gut", unter ihnen die Sanicare-Apotheke aus Bad Laer. Diese Apotheke dürfte in naher Zukunft noch mehr von sich reden machen, denn ab April will sie die Versicherten von zunächst 13 verschiedenen Krankenkassen beliefern, wie der Infodienst DocCheck meldet.

Die Krankenkassen werden hierfür auf ihren Homepages einen Medikamentenshop anbieten. Verwiesen manche Krankenkassen bisher nur in ihren Mitteilungsblättern auf eine Kooperation mit einer Versandapotheke, bekommt die Zusammenarbeit zwischen einer Kasse und einer Versandapotheke mit der Einrichtung eines Medikamentenshops bzw. eines Links auf der Homepage zur Apotheke eine "neue Qualität". Der Versicherte wird von der Internetseite der Krankenkasse direkt zu der von der Kasse bevorzugten Versandapotheke geleitet. Da haben andere Versender dann kaum noch Chancen …

Wie sich der Arzneimittelversand insgesamt entwickeln wird, interessiert natürlich auch die Post, die hierzu eine aktuelle Studie durchgeführt hat. Von den mittlerweile über 1000 Apotheken mit Versandhandelserlaubnis in Deutschland befragte sie rund 264 nach ihrer Einschätzung. Das Ergebnis ist auf den ersten Blick vorsichtiger Optimismus, knapp zwei Drittel der Anbieter erwarten in diesem Jahr steigende Umsätze. Bei genauerer Nachfrage ist allerdings Skepsis herauszuhören: man erwartet einen Preisverfall bei OTC-Produkten, der Aufbau eines Arzneiversands wird eher als Investition in die Zukunft gesehen denn als lukratives Geschäft in der Gegenwart.

Ob das Barmer Hausapothekenmodell, das am 1. März 2005 bundesweit an den Start gegangen ist, erst eine Investition in die Zukunft oder bereits in die Gegenwart oder gar ein Flop ist, wird sich wohl bald zeigen. Mit Verlaub, ich bin skeptisch, ob die Zukunft der Apotheke in der Hausapotheke liegt. Angeblich wollen sie zwei Drittel der Bevölkerung, so eine von der ABDA initiierte Forsa-Umfrage. Aber die genannten Vorteile, die man sich von der Hausapotheke erwartet, sollte eine gute Apotheke schon heute ihren Kunden bieten.

Wo bleibt der Mehrwert? Andererseits, hat man überhaupt eine Wahl, hier nicht mitzumachen? Denn der Kunde, der sich an die Hausapotheke nebenan bindet, ist erstmal für die eigene Apotheke verloren. Und was wäre, wenn wir 21.500 Barmer-Hausapotheken in Deutschland haben? Tritt dann der Kino-Effekt ein: Wenn alle aufstehen, um besser zu sehen, sehen am Schluss wieder alle gleich schlecht?

Peter Ditzel