Thüringen: Beratung auf dem Prüfstand

"Nach den reinen Testkäufen setzen wir jetzt zusätzlich auf qualifizierte Tests in jeder Apotheke", berichtet Danny Neidel, Geschäftsführer der Landesapothekerkammer Thüringen. Dabei suchen die Apotheker der Geschäftsstelle und des Vorstandes das persönliche Gespräch mit den Berufskollegen vor Ort. An insgesamt 17 regionalen Stammtischen von Apolda bis Zeulenroda, also quer durch den Freistaat, präsentierten und diskutierten sie in den letzten Wochen die Ergebnisse der bisherigen Testkäufe.

Bereits seit Mai ist die Strategie zur Sicherung und Verbesserung der Beratungsqualität in Thüringen beschlossene Sache. Damit wurde der Weg für die Fortsetzung qualifizierter Testkäufe frei. Diese unterscheiden sich in zwei wesentlichen Punkten vom bisher in Deutschland praktizierten System. Der deutsche Pseudo-Customer wird von den Apotheken freiwillig zur individuellen Fortbildung der eigenen Apotheke gebucht. Der qualifizierte Test zielt darauf ab, die Beratungsqualität in allen Apotheken und darauf basierend, die Apothekenpflicht für Arzneimittel zu sichern. "Es versteht sich von selbst, dass ein solches Projekt nicht freiwillig sein kann, wenn alle Apotheken eingebunden werden sollen", so Neidel. Während in Deutschland der beteiligte Apotheker sowohl den Testkauf durchführt als auch das stattgefundene Beratungsgespräch auswertet, wird jede Apotheke in Thüringen von einem Laien getestet. Ein Apotheker nimmt ausschließlich nur die Auswertung in der Apotheke vor. Das hat den entscheidenden Vorteil, dass ein Kunde die Apotheke testet und die Beratung auch wie ein Laie und nicht wie ein Fachmann erlebt. Damit ist der Test sehr nah am täglichen Geschehen in der Apotheke.

Der geschulte Tester – ein alltäglicher Kunde Die eingesetzten Tester erhalten zu den jeweiligen Szenarien eine spezielle Schulung. Sie bekommen den Fall vorgestellt, beantworten verschiedene Fragen, die das Verständnis für die jeweilige Situation prüfen und führen dann mehrere Praxistests im Beisein eines Apothekers durch. So vorbereitet, testen die Laien die vorgegebenen Apotheken und dokumentieren die erlebte Beratung im Detail.

In den kommenden zwölf Monaten werden alle Apotheken in Thüringen erneut von mindestens einem Testkäufer besucht. Im Gegensatz zur bisherigen Praxis erhalten die Apotheken aber nicht nur eine schriftliche Auswertung. Kern des qualifizierten Tests ist die gemeinsame Auswertung des Ergebnisses mit einem Apotheker. Das Gesprächsprotokoll wird durch einen Pharmazeuten auf Richtigkeit und Plausibilität geprüft und freigegeben. Danach erhält ein von der Kammer beauftragter Apotheker das Protokoll zugesandt. Dieser speziell geschulte Apotheker ist mit dem Procedere vertraut. Er meldet sich im Laufe von 14 Tagen nach dem Testkauf bei der jeweiligen Apotheke zum Auswertungs–gespräch an. Damit kann die Auswertung auf jeden Fall im Beisein des Apothekenleiters stattfinden, auch wenn dieser zum Zeitpunkt des Testkaufes nicht in der Apotheke anwesend war. "Die Apotheke wird also vorab über den anstehenden Gesprächstermin informiert, während der Testkauf natürlich weiterhin unangekündigt stattfindet", fasst Danny Neidel zusammen und appelliert an die Apotheken in Thüringen diese Chance zu nutzen, um die Beratung als zentrales Element in der Apotheke zu stärken.