Wie Sie Fördermaßnahmen im Konsens festlegen

Das Qualifikationsgespräch wird oft mit dem Beurteilungsgespräch verwechselt, es besteht aber ein erheblicher Unterschied. Bei einem Beurteilungsgespräch hat sich der Apotheker bereits vor dem Gespräch eine dezidierte Meinung zu den Leistungen der Mitarbeiterin gebildet, weswegen es mitteilenden Charakter hat. Ziel des Qualifikationsgesprächs hingegen ist der zukunftsgerichtete Dialog: Der Apotheker bespricht mit der Mitarbeiterin die Möglichkeiten der Qualifizierung; gemeinsam analysieren sie den Ist-Zustand und definieren den Soll-Zustand, der durch Fördermaßnahmen erreicht werden soll.

In der Vorbereitung eines Qualifikationsgesprächs besorgt sich der Apotheker alle notwendigen Informationen über die Mitarbeiterin, etwa zu Ausbildung, Qualifikationen, bisherigen Fördermaßnahmen und Leistungen. Dazu sollte er auch mit seiner erfahrensten Assistentin – seiner "rechten Hand" – Rücksprache halten.

Ablauf eines Qualifikationsgesprächs

Was ist bei der Durchführung des Gesprächs zu beachten? Die meisten Apotheker kümmern sich um die Weiterbildung der Angestellten nur "am Rande" – vor allem dann, wenn einer Assistentin ein Fehler unterlaufen ist, der zum Anlass für ein Gespräch genommen wird, das dann gleich unter dem Damoklesschwert der Mitarbeiterkritik steht; eine angespannte Gesprächsatmosphäre ist die Folge. In aller Eile wird der Besuch einer Weiterbildungsmaßnahme vereinbart – und der Apotheker wundert sich dann, wenn die Fördermaßnahme nicht zu dem erhofften Erfolg führt.

Die Alternative besteht darin, sich Zeit für das Qualifikationsgespräch zu nehmen und es positiv zu eröffnen, indem der Apotheker erbrachte Leistungen anerkennt und so von Beginn an nicht die Defizite, sondern die Stärken betont: "Die Kunden loben Ihre Freundlichkeit immer wieder, Frau Müller. Sie fassen sehr schnell Vertrauen zu Ihnen."

Dann sollte der Apotheker zum eigentlichen Grund des Gesprächs überleiten: "Ich habe mir überlegt, wie Sie Ihre Fähigkeiten noch verbessern können. Ich möchte mit Ihnen besprechen, welche konkreten Maßnahmen wir vereinbaren können, um Sie gezielt zu fördern."

Es folgt das Kerngespräch, in dem der Apotheker die Mitarbeiterin animiert, ihre Überlegungen zu ihren Stärken und Schwächen zu formulieren. Dabei helfen Fragen wie: "Was ist Ihnen persönlich gut gelungen?", "Was macht Ihnen besonders Spaß?" und "Was läuft bei Ihnen weniger gut, wo könnten Sie sich noch verbessern?"

Jetzt legt der Apotheker seine Sichtweise dar; er unterstützt die Mitarbeiterin dort, wo er mit ihr einer Meinung ist. Vor allem dann, wenn unterschiedliche Einschätzungen vorliegen, begründet er seine Ansicht. Er verdeutlicht, welche Stärken der Mitarbeiterin aus seiner Sicht für die Apotheke von Bedeutung sind – Ziel des Qualifikationsgesprächs ist es, die Eigeneinschätzung des Mitarbeiters und die Sicht des Apothekers miteinander zu vergleichen und zu einer möglichst großen Übereinstimmung zu gelangen. Im Idealfall kann der Vorgesetzte einen Konsens formulieren, also eine Vereinbarung, die die Mitarbeiterin mitträgt.

In dem Beispielgespräch mit Frau Müller hat der Apotheker ihre Stärke hervorgehoben, mit den Kunden sehr freundlich umzugehen. Schwierigkeiten hingegen gibt es, wenn das Beratungs- ins aktive Verkaufsgespräch übergeht: die Apotheke als "Verkaufsstätte" zu akzeptieren, damit hat Frau Müller erhebliche Probleme.

Frau Müller selbst sieht ihre Schwächen in der Reklamationsbehandlung. Mit Kundenbeschwerden kommt sie gar nicht zurecht. Folgender Konsens ist denkbar: "Wir sind zu dem Ergebnis gekommen, dass Ihre Stärken im Beziehungsaufbau zum Kunden liegen. In einem ersten Schritt bauen wir diese Fähigkeit noch weiter aus. Sie dürfen aber nicht außer Acht lassen, dass wir auch verkaufen müssen – und dazu gehören der angemessene Umgang mit Reklamationen und der aktive Verkauf. Ich denke, Sie sollten lernen, mit Ihnen unangenehmen Tätigkeiten umzugehen. Lassen Sie uns gemeinsam überlegen, wie wir Sie hier gezielt fördern können, und dabei Ihre Verkaufskompetenz und Ihr Reklamationsmanagement berücksichtigen."

Wahrscheinlich wird sich Frau Müller mit dieser Formulierung einverstanden erklären, umfasst sie doch alle Aspekte – die von ihr angesprochenen inbegriffen. Nun können Mitarbeiterin und Apotheker die Weiterbildungsmöglichkeiten Punkt für Punkt durchgehen und sich auf Fördermaßnahmen einigen: Denkbar sind der Besuch eines Seminars zum Thema "Beraten und verkaufen in der Apotheke" und die Unterstützung durch eine in der Reklamationsbehandlung erfahrene Kollegin.

Immer konkret bleiben!

Doch nun müssen den Worten auch Taten folgen und die im Konsens vereinbarten Fördermaßnahmen realisiert werden. Dazu werden die nächsten Schritte festgelegt: Festgelegt wird, dass der Apotheker Informationsunterlagen zu dem Seminar anfordert und mit Frau Müllers Kollegin abklärt, ob sie die Unterstützung zur Verbesserung des Verhaltens im Reklamationsgespräch geben kann. Und die Mitarbeiterin wird demnächst Vorschläge unterbreiten, mit Hilfe welcher Bücher sie sich in den angesprochenen Themenfeldern fortbilden möchte..