Alles unter Kontrolle

Unsere Präsidentin der Bundesapothekerkammer, Magdalene Linz, meint es Ernst mit der Beratung in unseren Apotheken – genauer: mit der Verbesserung der Beratungsleistung. Der Osnabrücker Zeitung sagte sie in einem Interview, sie wolle verstärkt die Beratungsleistung der Apotheken kontrollieren: "Diese Kontrollen dienen dazu, eine hohe Beratungsqualität für den Patienten sicherzustellen" – und brachte damit dieses Thema an die Öffentlichkeit. Recht hat sie. Denn insgesamt müssen wir die Qualität der Beratung weiter verbessern. Damit setzt sie sich an die Spitze einer Bewegung, die zwar nicht neu ist, aber nun bundesweit verstärkt laufen soll: die verdeckte Überprüfung der Beratungsleistung. Alle Kammern haben sich mit einer Selbstverpflichtungserklärung bereit erklärt, solche Überprüfungen durchzuführen. Dies kann nach leicht unterschiedlichen Vorgaben ablaufen und von Kammer zu Kammer etwas variieren.

Da gibt es die verdeckten Beratungschecks: Kammern lassen – unangemeldet – die Beratungsleistung der Apotheken überprüfen. Kollegen geben sich in Apotheken als Patienten aus, die zum Beispiel unter Kopfschmerz leiden, und checken die Beratungsleistung. Nach dem Testkauf geben sie sich als Kollegen zu erkennen und zeigen in einem Gespräch mit dem Apothekenleiter Verbesserungsmöglichkeiten auf. In Niedersachsen soll so jede zweite der 2000 Apotheken dieses Bundeslands bis zum Jahresende überprüft werden.

Eine andere Variante, die in mehreren Bundesländern möglich ist: Apotheken melden sich aktiv bei der Werbe- und Vertriebsgesellschaft für die Beratungschecks an. Die Apotheken müssen dann in einem bestimmten Zeitraum damit rechnen, dass sie ein-, zweimal von geschulten Testern (pseudo customer) unangemeldet aufgesucht werden. Gleich nach dem Besuch geben sich die Tester zu erkennen und besprechen mit demjenigen, der sie bediente, was gut, was weniger gut war.

Und eine dritte Variante: Kammern schicken Mystery-Shopper in die Apotheken, die nach besonderen Vorgaben umfassend die Beratungsleistung überprüfen. Die Apotheke erhält danach eine Nachricht von der Kammer und das Ergebnis der Überprüfung. Apotheken, die schlecht abschneiden, werden erneut überprüft. Apotheken, die dauerhaft ihre Beratungspflicht verweigerten, müssten in letzter Konsequenz mit einem Berufsgerichtsverfahren rechnen, warnt die BAK-Präsidentin in der Osnabrücker Zeitung.

Erschwert wird die Beratung seit April allerdings durch die Rabattverträge der Krankenkassen und die damit verbundenen Diskussionen um die Auswahl des Generikums. Das allein kostet schon Zeit und nervenzehrende Gespräche mit den Patienten. Ob der Kunde dann noch ein Ohr hat für Erläuterungen zu seinem Präparat – man kann es nur hoffen.

Schon möglich, dass der eine oder andere über die Kontrollkäufe und Überprüfungen beunruhigt ist oder sich bevormundet fühlt. Immerhin sehen aber 95 Prozent aller kontrollierten Apotheker die Überprüfungen als sinnvoll an. Linz: "Wir wollen die Kollegen dafür sensibilisieren, dass jeder Kunde das Recht auf eine Beratung hat."

Die ersten Ergebnisse aus dem vergangenen Jahr waren lediglich "befriedigend". Das kann in der Tat besser werden. Da müssen wir alle noch an uns arbeiten. Und wir sollten dies auch als oberste Priorität ansehen. Denn an der Beratungsleistung wird der Apotheker und sein pharmazeutisches Personal in Zukunft noch stärker als bisher gemessen werden. Wenn wir vorweisen können, dass die Beratungsleistung im bundesdeutschen Apothekensystem mit seinem Fremd- und Mehrbesitzverbot top ist, dann könnte dies dazu beitragen, Kritikern und Gegnern den Wind aus den Segeln zu nehmen. Sie müssten erkennen, dass unser System so, wie es ist, bestens funktioniert. Also, liebe Kolleginnen und Kollegen, achten Sie im zweiten Halbjahr 2007 selbstkritisch auf die Beratung in Ihrer Apotheke. Denken Sie daran: es könnte ein Tester, ein Kollege oder ein Mystery-Shopper sein, der vor Ihnen steht. Vertrauen in Ihre Beratungsleistung ist gut, aber ein bisschen Kontrolle ist sicher besser.