Mitarbeitermotivation in der Apotheke

Monatsende, Mitarbeitergespräch: Der Mitarbeiter und der Apotheker diskutieren Möglichkeiten, die Kundenorientierung zu optimieren. Beide bringen Ideen ein, der Apotheker schlägt vor, bei den Stammkunden kundentypbezogen vorzugehen, also zu analysieren, um welchen Kundentyp es sich handelt, und dann die Beratung im Frei- und Sichtwahlbereich darauf abzustimmen. Ein guter Vorschlag.

Der Mitarbeiter ist dann auch Feuer und Flamme, findet den Vorschlag klasse, denkt ihn weiter, geht ins Detail und entwickelt selbst Gedanken, wie sich die Idee umsetzen lässt. Und dann sagt der Apotheker: „Glückwunsch, Herr Schmitt, da haben Sie eine schöne Idee gehabt und gleich auch konkrete Umsetzungsvorschläge erarbeitet.“

Der Apotheker verzichtet also darauf, den eigenen Anteil zu erwähnen, obwohl die Ursprungsidee ja eigentlich von ihm selbst kam. Handelt es sich also um eine vollkommen unbegründete Anerkennung?

Unterstützung für demotivierte Mitarbeiter

Natürlich: Der Apotheker soll keinen Verdienst einräumen, der dem Mitarbeiter nicht zusteht. Aber es gibt durchaus Situationen, in denen es zielführend ist, ihm das Gefühl zu geben, er habe etwas Besonderes und Großartiges geleistet, selbst wenn dies nicht zu 100 Prozent zutrifft. Etwa, wenn es der Mitarbeiter in der letzten Zeit nicht leicht gehabt hat: Er kommt mit der neuen Software nicht zurecht und hat Probleme, seinen Beitrag an der Erstellung des Qualitätsmanagementhandbuchs zu leisten. Zudem plagen ihn private Probleme, kein Wunder also, dass er sich in einem tiefen Demotivationsloch befindet.

Diesem Mitarbeiter in einer psychologisch schwierigen Situation nun auch noch Vorhaltungen zu machen, ist kontraproduktiv. Vielmehr sollte der Apotheker ihm Mut zusprechen und ihn vorsichtig loben.

„Vorsichtig loben“: Die anerkennenden Worte des Apothekers dürfen in den Ohren des Mitarbeiters nicht unglaubwürdig klingen, sonst erreicht er das Gegenteil von dem, was er beabsichtigt. Hinzu kommt: Eine offensichtlich unbegründete Anerkennung kann bei den Kollegen Neid hervorrufen und das Betriebsklima in der Apotheke empfindlich stören. Der Apotheker muss mithin sensibel und mit Fingerspitzengefühl vorgehen, will er denn die beabsichtigte motivatorische Wirkung erzielen.

Dem Mitarbeiter das Gefühl geben, er habe die tolle Idee gehabt

Es geht selbstverständlich nicht darum, Fehler schön zu reden oder gar zu verschweigen. Grundsätzlich jedoch gilt: Eine mitarbeiter-orientierte Führungskraft bemüht sich stets, den Mitarbeitern wo immer möglich das Gefühl zu geben, sie seien auf die – zum Beispiel – tolle Idee gekommen, ab sofort im Reklamationsgespräch einen Stoßdämpfer zu setzen und dem Kunden zunächst einmal hundertprozentig recht zu geben. So gibt der Mitarbeiter dem Kunden die Möglichkeit, „Dampf abzulassen“. Das Prinzip lautet: erst mal wieder ins sachliche Fahrwasser gelangen.

Den Mitarbeitern das Gefühl zu geben, sie seien auf die tolle Idee gekommen – dazu eignen sich vor allem Situationen, die sich in einem Graubereich befinden. Der Grund:

• Der positive Mitarbeiteranteil an einer erfreulichen Veränderung oder Verbesserung in der Apotheke sollte weder vollkommen eindeutig sein – dann versteht sich das Lob von selbst und es wäre fahrlässig, würde der Apotheker das Mitarbeiterverdienst nicht erwähnen.
• Der positive Mitarbeiteranteil darf aber auch nicht komplett von der Hand zu weisen sein – denn dann würde es sich um eine unverdiente Anerkennung handeln, die dem Apotheker niemand abnimmt.

Ein Beispiel für diesen Graubereich ist die Teamarbeit in der Apotheke: Auch wenn der Apotheker weiß, dass Frau Schnitzlers Anteil am Teamerfolg eher bescheiden ausfällt, lobt er zunächst das gesamte Team – und spricht schließlich speziell das Verdienst der Frau Schnitzler an, um sie auf diese Weise zu unterstützen und zu motivieren.

Mit anderen Worten: Das Gesamtlob färbt quasi auch auf Frau Schnitzler ab – und dann ist es dem Apotheker durchaus erlaubt, bei der Mitarbeiterin ein wenig tiefer in die Anerkennungskiste zu greifen.

Sich selbst etwas zurücknehmen können

Insbesondere wenn der Apotheker gemeinsam mit einem Mitarbeiter an einer Aufgabe oder einem Projekt arbeitet, ergeben sich für ihn interessante Optionen, dem Mitarbeiter durch anerkennende Worte motivatorisch unter die Arme zu greifen – erinnert sei an das Eingangsbeispiel mit Herrn Schmitt. Denn dann kommt es „nur“ darauf an, dass der Apotheker bereit ist, etwas vom Kuchen an den Mitarbeiter abzugeben.

Für den Apotheker heißt das: Er muss sich selbst zurücknehmen können und den Mitarbeiter und weniger sich selbst in den Fokus rücken. Er sollte Möglichkeiten finden, den Anteil des Mitarbeiters an der Aufgabenbearbeitung in ein belobigendes Licht zu stellen.

Natürlich – das ist zuweilen leichter gesagt als getan. Denn im Eifer des Gefechts kann es etwa bei der gemeinsamen Projektbearbeitung schon einmal vorkommen, dass der Apotheker diese motivatorische Aufgabe vergisst. Darum sollte er sich zumindest am Ende des Projekts fragen, ob und wie sich das Engagement des Mitarbeiters gebührend hervorheben lässt.

Eine Chance dazu bietet sich zum Beispiel bei der Vorstellung der Projektergebnisse vor dem Apothekenteam. Selbst wenn der Beitrag des Mitarbeiters auch hier nicht so sehr ins Gewicht fällt: Indem der Apotheker ihm die Präsentation der Arbeitsergebnisse überträgt, werden sich die anerkennende Zustimmung des Teams und der Applaus zuallererst an ihn, den Vortragenden, richten. Und zugleich ergibt sich für den Apotheker die Gelegenheit, ein weiteres Lob anzufügen, indem er dem Mitarbeiter für den gelungenen Vortrag und die motivierende Präsentation dankt.

Die Anerkennung begründen

Falls möglich, trägt der Apotheker die wertschätzende Anerkennung vielleicht sogar im Beisein eines Kunden vor. Das ist im Front Office durchaus möglich, und dieses Vorgehen hat meistens positive Auswirkungen auf einen Mitarbeiter. Entscheidend ist, dass der Apotheker dem Mitarbeiter das Gefühl gibt, es ernst zu meinen. Dies gelingt am besten, wenn die Wertschätzung nicht pauschal erfolgt, sondern mit einer konkreten und ausführlichen Begründung einhergeht.

Im Fall des präsentierenden Mitarbeiters könnte sich dies wie folgt anhören: „Ich danke Ihnen für den lebendigen Vortrag und die eingängige grafische Darstellung unserer Arbeitsergebnisse. Da haben Sie sich wirklich etwas Besonderes einfallen lassen.“

Der bescheidene Anteil des Mitarbeiters an der Aufgabenbearbeitung bleibt im Hintergrund – der Apotheker beschreibt aber seinen spezifischen Beitrag an der überschaubaren Präsentationsaufgabe so detailliert wie möglich. 

Dr. Michael Madel, freier Autor und Kommunikationsberater