Filiale im Fokus

Ein Fall aus der Praxis: Filialleiterin Frau Winter steht am Montagmorgen in der total überfüllten Apotheke. Ihr wurde zum wiederholten Mal ohne Rücksprache Personal abgezogen. Um den Planungsfehler zu korrigieren, versucht sie, mit dem Inhaber zu telefonieren, der ist aber nicht zu erreichen. Frau Winter kocht vor Wut und wünscht sich ein bedachteres Vorgehen bei kurzfristigen Umplanungen.

Grundsätzlich hilft es, vor allem um­fassendere Themen mit einem professionellen Coach zu besprechen. Doch nicht immer bietet sich diese Möglichkeit. Eine wirkungsvolle Alternative ist das Selbstcoaching. Das bedeutet: Sie kommen mithilfe von Methoden leichter zu einer guten Lösung oder fördern gezielt Ihre persönliche Entwicklung.

Um nutzerorientierte Lösungen zu generieren, hat der Design-Professor David Kelley den Innovationsansatz Design Thinking entwickelt. Daran angelehnt ist der Selbstcoaching-Prozess PRIMA, was für Problemdefinition, Ressourcencheck, Ideen generieren, Modell bauen und Ausprobieren steht. Jede dieser fünf Stufen bietet Lösungsansätze und am Schluss steht eine Erfolg versprechende Idee, mit der sich ein Härtetest lohnt.

Stufe 1: Problemdefinition

Am Anfang steht die Definition des Problems, die in ein oder zwei Sätzen schriftlich festgehalten werden sollte. Im oben beschriebenen Fall könnte das lauten: „In diesem Unternehmen kommt es häufig zu Fehlplanungen beim Personal.“ Wichtig ist, bei der reinen Definition zu bleiben und nicht direkt mit der Problemanalyse zu beginnen. Mit der Beschreibung aller schwierigen Facetten inklusive der bereits gescheiterten Lösungsversuche würde das Problem gefühlt größer und eine Lösungsfindung schwieriger. Abzugrenzen ist auch die Formulierung möglicher Lösungen, wie „Die müssen mir einfach Bescheid sagen“. Das wäre zu kurz gedacht und versperrt den Blick auf alternative Ansätze.

Im nächsten Schritt wird das Pro­blem umgedeutet. Die Umdeutung vervielfältigt die Lösungswege. Frau Winter hat ihr Problem erst einmal als Problem des Planungsprozesses definiert. Sie könnte das Problem aber auch anders definieren, zum Beispiel als fehlende Motivation der Personalplanerin, als zu hohe eigene Erwartungen oder als Auswirkung des Fachkräftemangels. Je nachdem, für welche Definition sie sich entscheidet, ändert sich ihre Perspektive und damit auch ihr Lösungsansatz. Was Frau Winter eigentlich ärgert ist, dass die Kunden umgehend die Apotheke verlassen, wenn sie eine lange Warteschlange sehen, und so Umsatz verloren geht. Deswegen rückt sie von ihrer ursprünglichen Definition ab und deutet das Pro­blem als zu lange Wartezeit um.

Stufe 2: Ressourcencheck

Es ist wichtig, sich bewusst zu machen, welche Ressourcen einem zur Verfügung stehen. Der Ressourcencheck bietet eine gute Übersicht über die Ausgangsbedingungen und Umsetzungsmöglichkeiten. Die folgenden Fragen helfen dabei:

• Wer kann mir helfen?
• Was kann ich, was habe ich geschafft?
• Was schätzen andere an mir?
• Was habe ich an finanziellen Mitteln zur Verfügung?
• Um welche Hilfe bitten mich andere?

Ob eine Frage relevant ist, hängt von der Situation ab. Frau Winter denkt an die PTA-Praktikantin, die erst vor ein paar Tagen angefangen hat und im Moment eine ungenutzte Ressource darstellt.

Stufe 3: Ideen generieren

Beim Entwickeln von Ideen dürfen auch wilde, abgefahrene und total utopische Gedanken ihren Platz haben. Denn es geht jetzt ausschließlich darum, möglichst viele Ideen zu produzieren, um sie im weiteren Verlauf zu kombinieren, abzuändern, zu vereinfachen oder auch großzügig zu streichen. Also bitte nur sammeln und nicht anfangen zu bewerten. Wirklich gute Ideen sind meist das Produkt vieler Gedanken, Impulse und Inspirationen auch aus anderen Bereichen.

Bei umfangreicheren Prozessen bietet es sich an, in dieser Stufe mit Kreativtechniken zu arbeiten. Eine mögliche Technik mit humorvollem Ansatz ist „das Anti-Problem“, entwickelt von der Experience-Designerin Donna Spencer. Wenn es auf dem Lösungsweg nicht vorangeht, hilft eine ungewohnte Perspektive. Das Anti-Problem ist eine Vier-Phasen-Technik, bei der die eigentliche Fragestellung ins Gegenteil verkehrt wird, um durch die andere Perspektive neue Impulse zu bekommen. Folgende vier Phasen werden durchlaufen:

1) Das Problem beschreiben

2) Verkehren des Problems ins Gegenteil und Beschreibung des Anti-Problems

3) Sammeln der Lösungsideen für das Anti-Problem

4) Übertragung des Erkenntnis­gewinns auf das ursprüngliche Problem

Übertragen auf den vorliegenden Fall könnte das so aussehen:

Das Problem: Die Kunden verlassen aufgrund zu langer Wartezeit das Geschäft. Der Umsatz geht verloren.

Das Anti-Problem: Was müsste passieren, damit noch mehr Kunden das Geschäft verlassen?

Die Lösungsideen:

• Das Personal muss sich noch mehr Zeit für die einzelnen Kunden nehmen.
• Ganz furchtbare Musik ab­spielen.
• Schlechte Luft
• Nichts zu trinken
• Keine Sitzgelegenheiten für Kunden mit Gehschwäche
• Langeweile
• Am besten wäre eine Warteschlange bis auf die Straße, um potenzielle Kunden direkt abzuschrecken.
• Große Leuchttafeln anbringen: Die heutige Durchschnittswartezeit beträgt 45 Minuten.
• Die Apotheke schließen.

Die Übertragung: Wenn die Apotheke voll ist, arbeiten die Mitarbeiter meistens so schnell wie möglich. Aber wie wäre es, die Wartezeit gefühlt zu verkürzen? Ausnahmsweise das Apotheken­radio in den Verkaufsraum stellen oder die Umschau austeilen (Der Trick mit den Zeitungen klappt auch beim Arzt oder Friseur). Vielleicht brauchen einige Personen ihre Medikamente nicht sofort, ­sodass sie abends nach Hause geliefert werden können. Das lässt sich erfragen.

Stufe 4: Modell bauen

Mit den besten und passendsten Ideen wird weitergearbeitet. Jetzt darf der innere Kritiker ans Werk gehen und die unterschiedlichen Lösungsoptionen durchspielen und bewerten. Warum könnte ­diese Idee scheitern? Für welche Herausforderungen muss man gewappnet sein? Lässt sie sich überhaupt umsetzen?

Frau Winter verwirft die Musik-Idee, denn Geschmäcker sind zu unterschiedlich. Sie kombiniert dafür andere Ideen und bittet die PTA-Praktikantin, in der Warteschlange kurz die Situation zu erläutern und entweder eine Umschau oder eine Lieferung per Bote anzubieten.

Stufe 5: Ausprobieren!

Egal wie intensiv im Prozess gearbeitet wurde, im Vorfeld sind nicht alle Hürden erkennbar. Die favorisierte Idee muss sich dem Praxistest stellen. Wenn es nicht klappt, ist das nicht schlimm. Alexander Fleming hatte auch keine fertige Penicillin-Tablette in seiner ersten Petrischale. Das Testen neuer Ideen im kleinen Maßstab führt zum Erkenntnisgewinn, mit dem sich ein neuer Prozess auf einem höheren Niveau starten lässt.

In unserem Beispiel hat Frau Winter am richtigen Ziel gearbeitet und die Situation entspannt. Im nächsten Schritt kann sie sich der Verbesserung der Personalplanung zuwenden. Auch dafür kann sie sich mithilfe des PRIMA-Prozesses vorbereiten.

Manchmal hilft ein Schritt zurück

Die notwendige Zeit, um zu einer Lösung zu kommen, variiert je nach Fragestellung. Manchmal reicht schon die Beantwortung einiger PRIMA-Fragen, um eine gute Alternative zu finden. Der hier geschilderte Prozess hat nur einige Minuten gedauert. Aber auch bei komplexeren Problemen bleibt die Methodik gleich. Sie können jede Stufe so oft wiederholen wie nötig. Kommen Sie dennoch nicht weiter, hilft es, einen Schritt zurückzugehen und auf der Stufe davor noch einmal genau hinzuschauen. Vielleicht haben Sie hier etwas Zentrales übersehen.

Mit Partner geht’s besser

Auch wenn sich der Begriff „Selbstcoaching“ nach einer Einzelunternehmung anhört, empfiehlt es sich, einen Partner an der Seite zu haben, der Sie kritisch hinterfragt und einen wertvollen Blick von außen auf das Problem wirft. Am besten geeignet sind Menschen, die zwar den Sachverhalt kennen und verstehen, aber emotional nicht involviert sind und in keinem Abhängigkeitsverhältnis zu Ihnen stehen. In Ihrem privaten oder beruflichen Umfeld werden Sie bestimmt jemanden finden. Und Sie können ihm im Gegenzug auch Feedback für seine persön­liche Entwicklung anbieten.

Fazit: Selbstcoaching ist eine wertvolle Lösungs- und Entwicklungs-Strategie, kennt allerdings auch Grenzen. Wenn in entscheidenden Momenten die rettende Idee ausbleibt, sich kein Partner findet oder die Zuversicht verloren geht, kann ein professioneller Coach gute Unterstützung bieten. |