Mit dem Kopf durch den Wandel

Der Einzelhandel vor Ort wird definitiv nicht als Sieger aus der Corona-Pandemie hervorgehen – es profitieren vor allem die Unternehmen, die von den Lockdown-Maßnahmen weitgehend verschont bleiben und sich in den vergangenen Jahren vor allem digital aufgestellt haben. Fünf Branchen boomten in den letzten 13 Monaten: Lebensmitteleinzelhandel und Drogerien, Onlinehandel und Lieferdienste, Logistik und Paketdienste, Pharmaindustrie und Medizintechnik, Online-Dienste und Softwareunternehmen. Onlinebe­stellungen sind beliebt, nicht nur weil kaum noch vor Ort geshoppt werden kann, sondern auch weil man tatsächlich dann zu Hause ist, wenn die bestellten Pakete ankommen. Darüber hinaus suchten im vergangenen Jahr bereits 70 Prozent der Menschen ihre Informationen zu gesundheitsrelevanten Informationen im Internet. Da wären die Apotheken doch der perfekte Dreh- und Angelpunkt: als erste Anlaufstelle vor dem Arzt, Berater in allen Fragen rund um die Gesundheit und mit einem unkomplizierten und schnellen Lieferservice.

Aber was machen die Apotheken? Oder besser: was wird mit ihnen gemacht? Sie schwimmen von „Welle zu Welle“: von Desinfektionsmittelherstellung über Maskenausgabe zu Corona-Testungen bis hin zur Impfstofflogistik. Was kommt als nächstes? Ist es schon das E-Rezept? Sehr wahrscheinlich, und dabei gilt es, sich bestens darauf vorzubereiten, um das Maximale aus dieser Chance herauszuholen. Dafür ist es elementar, die neuen Abläufe zu kennen, sowie das Team und vor allem die Kunden mitzunehmen.

Rezepte auf elektronischem Weg empfangen die meisten Apotheken heute schon, wenn Kunden ihre ärztlichen Verordnungen per Mail oder App ankündigen oder vorab versenden. Und ob es nachher ein empfangener 2D-Code ist oder ein weißer Zettel, der quasi das ausgedruckte E-Rezept ist – wird für die allermeisten Apotheken kein Problem darstellen. Und dies sollte die wichtigste Botschaft von jedem einzelnen im Team in Richtung Kunden sein.

Das E-Rezept ist nur ein kleiner Teil der digitalen Transformation, in der wir uns befinden. Daher ist es wichtig diese Transformation in Gänze zu betrachten und zu verstehen. In dem Wort Transformation steckt das Wort FORM – dieses könnte für die Werte stehen, die es benötigt, um die Zukunft zu gestalten: Fokus, Offenheit, Respekt und Mut. Diese Werte sind nicht neu und basieren tatsächlich auf den Scrum-Werten, also dem agilen Arbeiten. Aber wie können wir bei all der Bürokratie mutig und offen für Neues sein? Indem wir zum Beispiel agieren, anstatt nur zu reagieren. Und das geht im Kleinen viel effizienter und schneller. Vor allem die Modellprojekte beweisen dies immer wieder.

Der Erfolg im eigenen Umfeld ist der entscheidende: ein Team, das dahintersteht, motiviert und bereit ist für die Aufgaben der Apotheke der neuen Zeit. So können die Menschen rundherum versorgt werden. Flexibilität ist dabei mehr gefragt denn je, denn auch wenn die Apotheke vor Ort lokalisiert ist, muss sie dennoch für den Kunden zu Hause zu finden sein: bei der Google-Suche, als direkter Draht via App oder mit neuen Möglichkeiten wie der Telepharmazie. Hier sind die Führungskräfte gefragt, die Mitarbeiter entsprechend zu schulen und zu unterstützen, um sich auf die neuen Aufgaben vorzubereiten.

Je nach Statistik und Einschätzung, die man sich einholt, wird vermutet, dass ein Drittel bis die Hälfte der Apotheken in den nächsten zehn Jahren schließen werden müssen. Die meisten Apotheken haben ihr Schicksal jedoch selbst in der Hand und könnten gegensteuern, denn dieser Wandel ist gleichzeitig eine große Chance. Wenn eine Apotheke schließt, suchen die Menschen nach einer neuen Apotheke – es liegt an der nächstliegenden, ihnen eine neue Heimat zu geben. Und wenn die Kunden es wollen, eben ergänzend auch eine digitale Heimat.

Bei dem Wort digital zuckt es schon wieder in den Augen­lidern – das gefühlte Unwort der Neuzeit. Aber wenn wir mal ehrlich sind, ist die Apotheke doch bereits ganz schön digital und automatisiert – zumindest in den Prozessen und im Backoffice. Nur leider sieht der Kunde das nicht. Das ist ähnlich wie bei dem Eisberg-Modell und wir sollten uns immer wieder fragen: was sieht und denkt der Kunde wirklich? „Das rote Apotheken-A, bei dem ich meine Medikamente bekomme und das meistens viel zu teuer“? Wäre es nicht besser: „Ich gehe so gerne in die Apotheke, weil sie mich dort so gut beraten“ oder „Die liefern mir meine Medikamente schneller als jeder Onlinedienst“? Also wollen wir wirklich nur als der eingetragene Kaufmann verkaufen oder doch eher als empathischer Kaufmann. Denn je mehr digitalisiert wird, umso wichtiger wird der Mensch sein. Künstliche Intelligenz kann so viel von unserer Arbeit ersetzen – aber niemals ein echtes Lächeln, die extra Frage und das Verständnis für die Situation.

Von daher ist der zweite Schlüssel die authentische Kommunikation – das Wort UNIKAT steht nicht umsonst in Kommunikation. Irgendein „BlaBla“ wollen viele nicht mehr hören oder schlichtweg auch nicht mehr glauben. Es geht um Authentizität und Vertrauen. Und wenn der Kunde fragt, wie das mit dem E-Rezept nun laufen wird, kann man auch ehrlich antworten: „Wissen Sie, so ganz genau weiß das keiner. Sehr wahrscheinlich wird es zum größten Teil ähnlich aussehen, wie jetzt auch, vielleicht ist es aber kein rosa Zettel mehr. Vermutlich ist dann so ein QR-Code drauf. Aber bei einem können Sie sich sicher sein: ob Sie uns das E-Rezept per App schicken oder ausgedruckt mitbringen – wir helfen Ihnen, dass Sie bestens versorgt sind.“ Die meisten Hürden, die wir haben, sind in unserem Kopf. Manche im Team haben Angst vor der Technik, andere vor dem Umsatzverlust – stattdessen sollten wir dem ganzen souverän gegenüberstehen, denn solange wir großartige Menschen im HV stehen haben, die den Menschen als Menschen sehen, haben wir die beste Basis. Die Technik ist nicht unbedingt entscheidend, denn am Ende entscheidet der Nutzer, ob er das E-Rezept zu Ihnen in die Apotheke oder irgendwo anders hinschickt.

Je mehr die Digitalisierung voranschreitet, umso mehr wird der Mensch bei persönlichen Beratungen wieder im Vordergrund stehen. Doch genau da schlummern die Befürchtungen der Mitarbeiter. Viele sind von den aktuellen Prozessen der Digitalisierung überfordert und sehen daher mehr die Risiken als die Chancen.

Allgemein neigen wir dazu, das Negative zu sehen. Es gibt da eine schöne Geschichte einer Lehrerin. Sie schreibt an die Tafel 1 × 9 = 9, 2 × 9 = 19 (die Schüler lachen), 3 × 9 = 27, 4 × 9 = 36 (...) die Schüler lachen noch immer und weisen sie immer wieder auf den Fehler hin – auch bis zum letzten richtigen Ergebnis: 10 × 9 = 90. Sie dreht sich um und sagt: „Damit habt ihr heute eine wichtige Lektion gelernt: Ihr könnt neun Mal etwas richtig machen und einmal etwas Falsches und ihr werdet immer an dem Falschen festgemacht.“ Das sogenannte positive Mindset zu behalten ist wahrlich nicht einfach. Dem Kunden immer wieder die eine Extrafrage zu stellen bedarf ein starkes Selbstbewusstsein, denn die Angst vor einem Nein ist oftmals tief verankert. Wir sagen natürlich eher so etwas wie „Ich will den Kunden ja nicht nerven“ – und in Wahrheit wollen 75% der Kunden eine Zusatzempfehlung. Von daher sollten im HV alle fokussiert, offen und mutig sein.

Das Team bei allen Themen komplett mitzunehmen, ist für viele Führungskräfte eine große Herausforderung. In der Tat ist das Commitment des Teams der dritte und wichtigste Schlüssel für eine erfolgreiche Transformation. Und wenn man das Wort eindeutscht, dann ergibt es sogar richtig Sinn: Komm-mit-ment, denn das ist, worum es eigentlich geht. Das Team zu inspirieren mitzugehen. Mit einer klaren Vision und Mission, definierten Werten und regelmäßigen Teammeetings schafft man dafür eine wichtige Basis. Denn am Ende hilft es nicht allein, perfekt digital aufgestellt zu sein, wenn das Team nicht dahintersteht. Wenn der Kunde begeistert von den Möglichkeiten und dem Auftritt der Apotheke in der digitalen Welt ist, aber vor Ort bitter enttäuscht wird.

TEAM – Toll, ein anderer macht’s – vielleicht kennen Sie diesen Spruch. Aber wenn wir dieses einmal positiv betrachten, steckt da ganz schön viel Vielfalt drin. Der andere ist anders – und das ist auch gut so! Denn ein Team lebt davon, dass wir nicht alle die gleichen Stärken und Interessen haben. Es ist von Vorteil, dass wir die Diversität im Team haben, wenn wir sie kennen und nutzen. Gleichzeitig birgt das auch Herausforderungen, denn als Leader der neuen Zeit gilt es, die einzelnen Menschen mitzunehmen und das Beste aus ihnen herauszuholen. Als Inhaber ist man Wegbegleiter/-ebner, Inspirator, Kommunikator und Kümmerer. Mit einer guten Fehlerkultur und einem aktiven Change Management hat man dann ein agiles, verantwortungsbewusstes, eigenständiges und hoch motiviertes Erfolgsteam.

Menschen brauchen im Schnitt sieben Wiederholungen, bis etwas verankert ist. Von daher ist es auch vollkommen in Ordnung, die Themen immer wieder zu platzieren – intern wie extern. Regelmäßige Teammeetings (aktuell vor allem online) mit einer gemeinsam bestimmten Agenda sind genauso wichtig, wie die Planung von Kampagnen. Auch wenn in dem aktuellen hohen Aufkommen kaum Raum für Marketingideen ist, sollten Sie sich die Zeit nehmen und die nächsten Monate bis mindestens zum ersten Quartal 2022 planen. Bilden Sie Projektteams und vertrauen Sie dem Team. Wichtige Themen, die Sie in Bezug auf das E-Rezept stärker platzieren können, sind: App, Lieferservice und die Homepage mit Onlineshop.

So turbulent die letzten Monate waren und was Sie alles vor Ort gestemmt haben – es kamen viele Menschen in die Apotheke, die vielleicht lange nicht mehr oder sogar noch nie in der Apotheke waren. Dies ist eine große Chance. Nun heißt es dranzubleiben und diese neuen Kunden mittel- und langfristig zu binden. Wenn Sie mit dem Komm-mit-ment das Team zu einem Erfolgsteam gemacht haben, bringt das Ihrer Apotheke zufriedenere Stammkunden, neue Kunden und mehr Profit, so dass Internetapotheken, Drogerien und Co. gegenüber Ihrer Apotheke keine Chance haben. Das E-Rezept braucht „E-Menschen“ – nämlich echte Menschen – Menschen wie Sie und Ihr Team.

Fazit

Digital auf dem aktuellen Stand und kommunikativ stark und authentisch aufgestellt zu sein alleine reicht nicht um die digitale Transformation zu bewältigen. Erst ein verantwortungsbewusstes, eigenständiges und hoch motiviertes Team wird gemeinsam mit Ihnen erfolgreich sein und die Apotheke vor Ort stärken, Kunden begeistern und die Versorgung gewährleisten. Ihre Transformation gelingt nur, wenn Sie alle drei Entwicklungsfelder betrachten: Digitalisierung, Kommunikation und Komm-mit-ment im Team. |