Profilierung: Spitzenposition mit "Premium"-Auszeichnung?

Die erste Apotheke, auf deren Wand neben dem Eingang seit Anfang dieses Monats das Siegel "Premium Qualität" deutlich sichtbar für alle Kunden prangt, ist die "König's Spitzweg Apotheke" in Nürnberg. Apotheker König hat sich ganz bewusst um diese Auszeichnung bemüht. Obwohl in dieser Apotheke schon seit 1999 Qualitätsmanagement betrieben wird und die Offizin auch nach ISO zertifiziert ist, empfinden Ralf König und sein Partner, Apotheker Dieter Bögler die Zusammenarbeit mit der LGA als äußerst hilfreich.

"Wir haben schon immer Wert auf Service und Beratung gelegt – allerdings haben wir dabei mehr aus dem Bauch heraus agiert. Um die Premium-Auszeichnung zu bekommen, mussten und müssen wir auch künftig einige streng definierte Kriterien erfüllen, die unseren Leistungen als Dienstleister einen objektiven Charakter verleihen", beschreibt Bögler die Vorteile dieser neuen Zertifizierung. Apotheker König ergänzt: "Indem wir uns der Außensicht stellen, werden wir überprüfbar und vermeiden Fehler, die aus Betriebsblindheit unbemerkt geschehen."

Wer erhält die Premium-Auszeichnung?

Die LGA, die auch im Produktbereich schon seit Jahrzehnten anerkannte Qualitätsauszeichnungen vergibt, hat das Verfahren zur Bewertung von Dienstleistungen im Wesentlichen auf drei Säulen gestellt: die Analyse des gesamten Unternehmens, das Coaching des Team und die abschließende Bewertung und Auszeichnung.

1. Die Analyse: Zunächst wird anhand einer detaillierten, 40-seitigen Checkliste analysiert, wie der Ist-Stand aussieht. Daneben werden auf der Basis von Mitarbeiterbefragungen Verbesserungsmöglichkeiten entwickelt, um interne Abläufe zu optimieren und die Apotheke auf eine perfekte Kundenorientierung auszurichten.

Bei der Mitarbeiterbefragung werden u. a. Ansprüche und erlebte Realität bewertet und miteinander verglichen. So lautet beispielsweise eine Frage: "Die detaillierte Regelung von Verantwortlichkeiten halte ich für ...?" Auf der Antwortskala besteht die Möglichkeit, zwischen "unwichtig" und "sehr wichtig" Bewertungen vorzunehmen.

Gleichzeitig wird aber auch erfragt, inwieweit die Regelungen der Verantwortlichkeiten tatsächlich umgesetzt werden: Und natürlich kann auch diese Frage mit Lob oder Tadel beantwortet werden. Differenziert ist auch die repräsentative Kundenbefragung, bei der die Kunden (bis auf zwei offene Fragen) die Möglichkeit haben, ihre Einschätzung auf einer fünfstufigen Skala zu äußern.

Hier zwei Beispiele für diese Fragen: "Falls Sie eine Beratung gewünscht haben, wie beurteilen Sie die Qualität dieser Beratung?" und "Wie lange haben Sie bis zu Ihrem Kauf oder Gespräch warten müssen? Und wie beurteilen Sie diese Wartezeit?"

Der Apotheker erhält mit den Kundenantworten ungeschminkt Aufschluss über Wünsche, Defizite und lobenswerte Eigenschaften seines Unternehmens und erlebt dabei vermutlich auch einige Überraschungen. Zusätzlich wird mit vier bis sechs anonymen Testkäufen pro Jahr (mystery shopper) das Verhalten der Mitarbeiter überprüft. Der abschließende Ergebnisbericht zeigt Stärken und Schwächen des Unternehmens auf und gibt konkrete Hinweise, wie die Premium-Kriterien erfüllt werden können.

2. Das Coaching: Zur Umsetzung der Empfehlungen des Abschlussberichtes stehen ein Dienstleistungscoach sowie die komplette beratende Kompetenz der LGA zur Verfügung. Die LGA unterstützt ihre Partner-Apotheker beispielsweise beim Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems nach DIN ISO EN 9000ff. Auch an das Team wurde gedacht: So finden mit modular aufgebauten Kursen entsprechende Schulungen statt.

3. Das Auszeichnungsaudit: Das Verfahren wird von einem extra dafür von der LGA geschulten unabhängigen Dienstleistungsauditor durchgeführt. Dieser wird beratend von einem Fachautor (einem Apotheker) unterstützt.

Eine Besonderheit dieses Auszeichnungsverfahrens besteht jedoch darin, dass die LGA neben den drei Verfahrenssäulen eine Art Bestätigungsmodul etabliert hat, mit dessen Hilfe eine kontinuierliche Sicherung der Premium-Qualität gewährleistet wird. Konkret bedeutet dies, dass auch während des Zeitraumes der zwei Jahre Testkäufe stattfinden. Auch die permanente Kontrolle durch die Kundenbefragungen wird weiterhin fortgeführt. Daneben sorgt die LGA für einen Erfahrungsaustausch unter den Premium-Dienstleistern und schafft so eine sinnvolle Vernetzung zum gegenseitigen Nutzen. Gelingt es der Premium-Apotheke, das hohe Anforderungsprofil zu erfüllen, erfolgt eine Re-Auszeichnung. Die Kosten dieser unterstützenden Maßnahmen belaufen sich auf ca. 6000 Euro – ein im Vergleich mit Lohnforderungen von Unternehmensberatungen günstiger Preis, wie seitens der LGA betont wird.

Bei der kleinen Auszeichnungsfeier in der "König's Spitzweg Apotheke" umschrieb LGA-Direktor Peter Röckl das Niveau, das man mit dieser einzigartigen Premium-Marke erreichen werde, mit einer Metapher aus dem Fußball: "Apotheker, die unsere einzigartige Auszeichnung erhalten, spielen in der Champions League."

Wer in dieser "Königsklasse" der Apotheken mithalten möchte, kann sich an die LGA in Nürnberg wenden (Tel. 09 11/6 55 53 84).