Wie auf Online-Bewertungen reagieren?

Für die aktuelle DAZ-Ausgabe hat Winklhofer exemplarisch zusammengestellt, wie eine schriftliche Reaktion auf eine Online-Bewertung am besten aussehen sollte. Bei positiven Kommentaren reiche auch häufig ein „Super, vielen Dank für Ihre Zeilen, das freut uns alle sehr. Herzlich Ihr/e…“ oder einfach nur ein „Danke“. Damit signalisiert man dem Absender sowie der übrigen Leserschaft, dass man sich für alle Bewertungen interessiert und sie regelmäßig liest. Winklhofer merkt an: Rezensionen und die entsprechenden Antworten würden nicht nur Kundinnen und Kunden lesen, sondern auch Wettbewerber sowie Geschäftspartner und Mitarbeiterinnen – und zwar sowohl bestehende, als auch potenziell zukünftige. 

Wichtige Elemente für eine ausführlichere Antwort auf eine negative Kritik: 
• Zunächst dem Verfasser für die Ehrlichkeit danken. 
• Betroffenheit zeigen und die Kundenerfahrungen ernst nehmen. 
• Eventuell von einer „unglücklichen“ Situation sprechen („unglücklich“ schuldigt niemanden an). 
• Sehr persönlich in der Ich-Form antworten. 
• Zu einem persönlichen, klärenden Gespräch einladen, um wieder die Basis für eine positive Geschäftsbeziehung zu finden. 

Die Kölner Rechtsanwältin Dr. Janna Schweim hat für diese Fragen die Gesetzesbücher gewälzt, sowie Gerichtsurteile durchforstet. In ihrem Beitrag für die aktuelle DAZ-Ausgabe macht sie direkt zu Anfang deutlich: „Eine Online-Rezension stellt zunächst immer eine Meinungsäußerung dar, welche an sich noch nicht strafbar ist.“ Sich durch die Äußerung einer anderen Person angegriffen fühlen, sei das eine. Nachfolgend müsse geprüft werden, ob die vermeintlich verletzende Aussage eine bloße Meinungsäußerung oder eine (unwahre) Tatsachenbehauptung darstellt. Bloße Meinungsäußerungen und wahre Tatsachenbehauptungen seien grundrechtlich über die Meinungsfreiheit geschützt und verletzten nicht das allgemeine Persönlichkeitsrecht der von der Aussage betroffenen Person. Dies gelte jedoch nicht für unwahre Tatsachenbehauptungen, zu denen Lügen, unvollständige Darstellungen einer Situation oder bereits bewiesen unwahre Aussagen zählen. Doch, wie so häufig, müsse der Einzelfall betrachtet werden und die Beurteilung werde nicht selten dadurch erschwert, dass in Aussagen Tatsachenbehauptungen und Meinungen miteinander vermischt werden.