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Apotheken bei Google, Jameda und Co.
Wie auf Online-Bewertungen reagieren?
Stuttgart - 16.05.2022, 09:15 Uhr
![Nicht nur bei Amazon: Auch Apotheken müssen sich mit Online-Rezensionen auseinandersetzen. (c / Foto: IMAGO / Sven Simon)](https://www.deutsche-apotheker-zeitung.de/_Resources/Persistent/f/a/a/6/faa663b4c08208ff3712bba8c9f1b4c87d16a3a9/imago0097299599h-3543x1992-637x358%5B1%5D-3543x1992-637x358.jpg)
Nicht nur bei Amazon: Auch Apotheken müssen sich mit Online-Rezensionen auseinandersetzen. (c / Foto: IMAGO / Sven Simon)
Vor dem Kauf eines Elektrogeräts oder vor der Buchung der nächsten Urlaubsreise informiert man sich meist über die Erfahrungen anderer. Das gilt inzwischen auch für Gesundheitsleistungen. Praxen, Apotheken und Kliniken werden auf Bewertungsplattformen gelistet und bewertet. Sollte man als Inhaberin oder Inhaber auf die Einträge antworten? Und wenn ja, wie?
Manchmal sei es ein hypertrophiertes und nicht ausgelebtes Aggressionspotenzial von Kundinnen und Kunden, die nur darauf warten, den kleinsten Anlass für eine Reklamation zu haben, um dann ihren ganzen Frust namentlich oder anonymisiert abzulassen. Apothekencoach und DAZ-Autor Emanuel Winklhofer kennt viele Einträge bei Google oder Bewertungsplattformen wie Jameda, bei denen sich Apotheken unqualifizierten und sehr frustrationsbeladenen Bewertungen ausgeliefert sehen. Allerdings gibt es, laut Winklhofer, auch mindestens genauso viele berechtigte Beiträge, mit denen die Verfasser einfach nur mitteilen, dass sie nicht hundertprozentig zufrieden sind.
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Online-Bewertungen sind eine Chance für die Apotheke und ihr Image
Möglichst immer reagieren
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Gerichtliche Entscheidungen und juristische Einschätzung
Online negativ bewertet – und nun?
In allen Fällen sei es wichtig, nicht mit Rechtfertigung und Gegenangriffen zu reagieren, sondern einen sehr positiven, werbenden Text als Antwort zu platzieren, der die meist emotionalen Angriffe in den Bewertungen relativiert und ins Leere laufen lässt. Denn alles andere würde häufig zu einer noch dramatischeren Entwicklung führen: „Greift man den Schreibenden an, sympathisieren sich die Leser mit dem Verfasser der Bewertung“, so Apothekencoach Winklhofer. Schreibe man als Antwort eine gute Replik, würden die negativen Worte abprallen. „Möglichst immer reagieren“, lautet also das Motto, wenn man sich als Apothekeninhaberin oder -inhaber mit Online-Bewertungen in Suchmaschinen, auf Plattformen und in den sozialen Medien beschäftigt.
Ernstgemeinte Kritik sollte man ernst nehmen
Doch damit nicht genug: Ernstgemeinte, konstruktive Kritik sollte man als Unternehmen immer sehr ernst nehmen. Winklhofer sieht das als „kostenlose Unternehmensberatung“ an. Dass Menschen überhaupt etwas reklamieren oder kritisieren, sei ein gutes Zeichen. Denn nichts zu sagen und sich eine andere Apotheke zu suchen, wäre meistens wohl der einfachere Weg. Entscheidend sei es daher, den Unterschied zwischen aggressiv-destruktiven Texten und echt besorgten Äußerungen zu erkennen.
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