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Apotheken bei Google, Jameda und Co.
Wie auf Online-Bewertungen reagieren?
Stuttgart - 16.05.2022, 09:15 Uhr
![Nicht nur bei Amazon: Auch Apotheken müssen sich mit Online-Rezensionen auseinandersetzen. (c / Foto: IMAGO / Sven Simon)](https://www.deutsche-apotheker-zeitung.de/_Resources/Persistent/f/a/a/6/faa663b4c08208ff3712bba8c9f1b4c87d16a3a9/imago0097299599h-3543x1992-637x358%5B1%5D-3543x1992-637x358.jpg)
Nicht nur bei Amazon: Auch Apotheken müssen sich mit Online-Rezensionen auseinandersetzen. (c / Foto: IMAGO / Sven Simon)
EU-Verordnung soll es für Betroffene leichter machen, sich zu wehren
Der deutsche Bundesgerichtshof hatte 2016 im Falle eines Arztbewertungsportals entschieden, dass die Portal-Betreiber bei Beanstandungen von Bewertungen ein ausführliches Prüfverfahren samt Einforderung von Belegen und Nachweisen durchführen müssen (VI ZR 34/15). Obwohl vom Portal-Betreiber keine Prüfung von Nutzerbeiträgen vor der Veröffentlichung auf eventuelle Rechtsverletzungen verlangt wurde, bestand ein Anspruch darauf sehr wohl ab Kenntniserlangung, d.h. nach entsprechendem Hinweis des Betroffenen. Auch wenn der Prüfungsaufwand den Betrieb des Portals weder wirtschaftlich gefährden noch unverhältnismäßig erschweren darf, ist nach Einschätzung des BGH zu berücksichtigen, dass eine gewissenhafte Prüfung der Beanstandungen dem Schutz der Persönlichkeitsrechte des Betroffenen gerecht werden muss.
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Wie die Apotheken online sichtbar und die Kunden zufriedener werden
Rezensionsmanagement als Chance
Auch auf EU-Ebene kommt Bewegung in die Sache. Jüngst, am 22. April 2022, einigten sich Europäischer Rat, EU-Parlament und EU-Kommission über den „Digital Services Act“ – die Verordnung über digitale Dienste (DSA). Neben dem besseren Schutz der Verbraucherinnen und Verbraucher und ihrer Grundrechte im Internet zielt das Gesetz auch auf die Schaffung eines leistungsfähigen bzw. klaren Transparenz- und Rechenschaftsrahmens für Online-Plattformen ab. Insbesondere große Online-Plattformen sollen dabei in die Pflicht genommen werden, denn das EU-Gesetz sieht Melde- und Abhilfeverfahren sowie Schutzmaßnahmen vor, um illegale Waren, Dienstleistungen oder Inhalte aus dem Internet zu entfernen. Dazu würden u.a. auch unwahre und beleidigende Online-Rezensionen gehören, die von den Plattform-Betreibern überprüft und ggf. gelöscht werden müssten. Dadurch soll es den Betroffenen – Verbrauchern wie Unternehmen – leichter gemacht werden, ihre Ansprüche auf Beseitigung oder Richtigstellung von Inhalten im Internet geltend zu machen. Bislang wären die Betroffenen auf den oft mit Anwalts- und/oder Gerichtskosten verbundenen Rechtsweg angewiesen, um ihre Interessen durchzusetzen.
Schlechte Bewertungen quer durch die Republik
Über ein kurioses Ereignis im Zusammenhang mit Online-Apothekenbewertungen berichtet Emanuel Winklhofer: Es gibt wohl Menschen, die aus schlechten Bewertungen Profit schlagen wollen. Sie bewerten in kürzester Zeit mehrere Apotheken quer durch die Republik und vergeben schlechte Noten. Ganz zufällig erhält man dann einige Tage darauf eine Mail mit dem Angebot einer Firma, die sich auf das Löschen negativer Bewertungen spezialisiert hat. „Ein Schelm, wer schlechtes denkt.“ So ein Vorgehen könne man schnell erkennen, so Winklhofer, wenn man auf das Profil der bewertenden Person geht und so alle weiteren Rezensionen lesen kann. Kürzlich passierte dies in Köln. Die schlagfertige Reaktion und richtige Antwort eines betroffenen Apothekeninhabers lautete daraufhin: „Innerhalb von 50 Minuten acht Apotheken quer durch die Republik mit einem Stern zu bewerten, Respekt!!“
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